Этап Второй: Выявление потребностей
Эффективная техника продаж банковских продуктов
На 100% техника подходит для сотрудников розничного бизнеса, однако в большинстве случаев 80-85% это техника продаж, так же будет полезна и для малого бизнеса и для среднего корпоратива. В этой технике есть основы и неразделимые концепции для менеджеров всех направлений, всех кто связан с продажами банковских продуктов и предоставления банковского сервиса – тот кто непосредственно занимается обслуживанием клиентов может ей воспользоваться.
Сегодня, мы рассмотрим универсальный скрипт продаж, универсальную технику продаж банковских продуктов, которая подходит для продажи: кредитной карты, кредита наличными, дебетовой карты, депозита, расчетно-кассового обслуживания, бизнес-карты и остальных не названных продуктов. В основе данной техники тренинг “Активные продажи”, но с особыми ремарками, потому как многие менеджеры не понимают важные моменты, а старшие менеджеры или директора отделений упускают данное “непонимание” и пускают все на самотёк.
Первое – первое. Четко понимать, что есть продажа, а что есть сервис.
Операционная работа в банках имеет один принцип, но разную организацию. В некоторых банках продажи и сервис разделены, но в большинстве случаев, на современном этапе, и продажи и сервис – выполняет универсальный менеджер.
Однако, нужно отметить, что если все же сервис-менеджер и менеджер по продажам это два разных сотрудника – им нужно понимать, что они единая команда и они очень зависят друг от друга.
|
|
|
Итак, что есть продажа и что есть сервис?
Согласно основным правилам маркетинга, при продаже мы продаем преимущества, и сознательно (90% случаев) не ставим акценты на свойствах и обязательствах – которыми теперь будут связаны банк и клиент, а ведь они есть.
Во время сервиса, мы делаем акцент на комфорте, персональном внимании, скорости обслуживания, выполняем обязательства и платим цену – за сервис, при этом забываем рассказать клиенту об акциях, новых продуктах, дополнительных возможностях – решаем, что клиента нужно качественно обслужить, считаем, что все что надо клиенту у него уже есть и на патологическом уровне уверенны, что клиент знает о всех наших возможностях и если ему, что либо будет нужно – клиент сам попросит. Во время сервиса, банк и клиент словно “притираются” к друг, другу: к привычкам клиента, к возможностям банка и наоборот.
Продажа – продажа (особенно первая) в первую очередь это знакомство клиента с Банком. Именно знакомство с банком а не с продуктом, поскольку с продуктом исходя из “воронки потенциальных клиентов”, он уже может быть знаком, через разные каналы: ТВ, интернет, ему могут об этом рассказать друзья, наружная реклама, в конце концов – клиент может пользоваться аналогичным продуктом в другом банке.
|
|
|
Воронка потенциальных клиентов в упрощенном виде состоит из:
1. Клиентов которые знают Вас и покупают/используют ваш продукт
2. Клиенты которые знают Вас но используют продукт конкурента
3. Клиенты которые не знают об этом продукте ничего.
Сервис – сервис (обслуживание) в первую очередь это долгосрочные отношения с клиентом. Качество сервиса, как и качество отношений, побуждает Вашего клиента узнать Ваш банк поближе, лучше. В меру определенных обстоятельств продажа “продукта” уже была, или у него появилось желание приобрести Ваш продукт в результате просмотра рекламы (как любовь с первого взгляда), – теперь, во время обслуживания: оформления кредита, депозита, кассовой операции – Вы должны оправдать “ожидания клиента”, чтобы совпадала “картинка” с: рекламой, обещаниями, рекомендацией друга и др.
Если во время “сервиса”, ожидание клиента не совпадут, – Вам будет сложнее продать новый (второй) продукт, это же очевидно.
Как банковские служащие вы же знаете, что в современном банковском мире, показатель Cross-sell не может быть ниже 2,5 (не менее 2 продуктов на одного клиента).
|
|
|
Рассмотрим следующую “игровую” ситуацию:
Начнем с того, что менеджер был немного занят – в момент, когда зашел “наш” клиент, в это время менеджер заканчивал обслуживать “действующего” клиента. Он поднял взгляд на вновь вошедшего клиента извинился пред клиентом которого обслуживал, поздоровался с вошедшим, и предложил ему присесть для ожидания. (так делать – правильно)
Не имея “простого терпения”, вошедший клиент которому предложили немного обождать, начал изучать стенд размещенный на одной из стен отделения, в надежде найти ответ на свой вопрос. В этот момент наш менеджер освободился, и перед началом обслуживания имеет необходимость “окликнуть” клиента – привлечь внимание клиента на себя.
Первый этап: Приветствие клиента по всем требованиям:
Менеджер: – Уважаемый клиент! (негромко но выразительно, возможно нужно привстать и показать, что в данный момент он обращается именно к этому клиенту, именно словами “уважаемый клиент” – других категорий: женщина, молодой человек и т. п. – в бизнесе быть не может. После того, как мы вернули внимание клиента к менеджеру, можно дальше продолжать диалог)
|
|
|
Менеджер: – Здравствуйте, меня зовут Евгений, я менеджер, как я могу к Вам обращаться? (Вы можете использовать приветствие – Доброе/утро/день/вечер, я предпочитаю поздороваться, обязательно представится по имени и назвать свою должность. Узнать имя клиента клиента и поздороваться – это обязательно).
Клиент: – Добрый день, называйте меня Павел Иванович (теперь Вы знакомы и поприветствовали друг друга)
В этот сакральный момент Вы уже знакомые люди, поздоровались – оба признаете простейшие правила этики, а ведь со знакомыми людьми, Вы можете обговорить интересующий Вас вопрос. Не так ли?
Менеджер: – Павел Иванович, какой вопрос Вас интересует? (При первой же возможности, обратитесь к клиенту по имени – в первую очередь Вы персонализируете свой вопрос, второй полезный момент, И ещё один важный момент, не говорите клиенту – “какая у вас проблема?” или “что у Вас там?”. Задайте клиенту ориентир – у него именно “вопрос”, если в дальнейшем, клиент все же сам озвучит – “… у меня проблема в том…” – в своем ответе перефразируйте: это интересный вопрос или это сложный вопрос, хороший вопрос…).
Клиент: – Я оформил товар в рассрочку, там была девушка из Вашего банка, которая оформила мне кредит прямо в магазине, вот пришел платить, что мне для этого нужно?
Менеджер: – Павел Иванович, я могу делать платежи по рассрочке и могу Вам помочь, прошу присаживайтесь ко мне (Мы опять использовали случай и персонализировали обращение + сообщили, что клиент обратился к нужному представителю банка, и теперь клиент знает, что его вопросом сейчас будут заниматься, обратите внимание, что данное знание Важно для клиента. Если менеджер не делает кассовых операций, не нужно говорить: – “я не делаю кассовых операций”; – “Вам в кассу”; – “я сделаю Вам “расходник” и вы пройдете в кассу” – и прочего словесного мусора! Нужно понимать – что в основе сервиса предусмотрен cross и up-sell, для этого Вам нужно познакомится, узнать клиента – для этого нужно предложить ему присесть к Вам)
Клиент: – Замечательно, тогда мне к Вам, вот договор который мне дали в магазине, где указанны реквизиты и все, что там… будет нужно.
Менеджер: – Я вижу Павел Иванович Вы отлично подготовлены, и предусмотрительны! Наличие реквизитов позволит мне быть ещё быстрее! (при первой возможности похвалите клиента – используя технику “Ты – оК! Я – оК”, она располагает клиента и подтверждает клиенту, что он действует правильно, в тот же момент эта техника подчеркивает Вашу квалификацию, что придает клиенту уверенности)
Не делайте ошибок! На первом этапе это все, что Вы как менеджер, должны были сделать, все остальные моменты и уточнения оставляем на следующий этап.
Этап Второй: Выявление потребностей
Очень много менеджеров допускают “тотальную” ошибку. Недопустимую ошибку! Они считают, что потребности клиента можно выяснить на первом этапе, мало того, им простите думается, что все, что нужно клиенту – это заплатить за кредит, или любую другую операцию. Иногда я не могу понять, почему когда на тренингах обучают делать Cross-sell, никто этого не объясняет, так же не объясняют что банк имеет стратегию – Up-sell (одну услугу отдает фактически бесплатно – чтоб привлечь на обслуживание платной или выгодной для банка услуги).
Менеджер: – Павел Иванович, разрешите мне задать несколько вопросов, которые помогут сделать Ваше обслуживание сегодня быстрым, а в дальнейшем простым и комфортным? (Обязательно спросите разрешение задавать вопросы – после того как Вы получите разрешение задавать вопросы, Вы получите возможность апеллировать к этому разрешению, в том случае, если клиент почувствует “реактивное сопротивление”* (так бывает) и постарается зайти в “блок” – не желая отвечать, на какой либо вопрос.
Клиент: – Да! Конечно Евгений! Задавайте!
*Реактивное сопротивление – это термин из техники продаж “Профессионализм уступчивости” или “Создание искусственного дефицита”. Все дело в том, что каждому человеку свойственно охранять свое “личное пространство”, свои “свободы и права” – границы которых у каждого свои. Как пример, – некоторые люди, совершенно свободно, без сопротивления могут рассказать причины своего успешного благосостояния, другие во время такого вопроса уйдут в блок – с единой мыслью – “…почему Вы меня об этом спрашиваете…”
Давайте рассмотрим, как менеджер воспользуется своим правом на апелляцию к “разрешению задавать вопросы”:
Менеджер: – Павел Иванович, скажите, какими продуктами нашего банка Вы пользуетесь кроме рассрочки? (некоторые банки имеют CRM, где при наличии любых идентификационных данных, в случае с Павлом Ивановичем это номер договора рассрочки, менеджер может видеть всю “корзину продуктов”, но вопрос задавать обязательно – для того чтоб расположить клиента на разговор).
Клиент: – У Вас у меня больше ничего нет, только эта рассрочка!
Менеджер: – Павел Иванович, в каких банках Вы обслуживаетесь и какими продуктами там пользуетесь?
Клиент: – Как этот вопрос относится к делу? Не все ли равно где и чем я пользуюсь? (клиент заходит в блок – срабатывает “пружина реактивного сопротивления”)
Менеджер: – Павел Иванович, я прошу Вас не беспокоится, я ведь просил разрешение задавать Вам вопросы, и мне это нужно для того, чтобы сделать Ваше обслуживание быстрым, простым и комфортным, только для этого. (Вот примерно так, менеджер апеллирует к своему “разрешенному праву” задавать вопросы)
Клиент: – Я обслуживаюсь в ____банке, получаю там зарплату и пенсию на карту, все равно не пойму, для чего Вам это нужно знать? (обратите внимание, что клиенту может быть мало апелляции, ему необходимо дополнительное объяснение. А я Вам сейчас расскажу, как клиента успокоить, простой “домашней заготовкой”! В действительности, клиенту необходимо сказать правду!)
Менеджер: – Зная банковские продукты которыми Вы пользуетесь, я могу лучше понять Вашу опытность. Я могу предположить, что если Вы пользуетесь услугами ____банка, то Вы пользуетесь Интернет-Банкингом , а это вкорне меняет дело!
Клиент: – Да пользуюсь и пользуюсь кредитной картой и ничего не собираюсь менять, меня все устраивает, я не буду пользоваться Вашим интернет банком или кредиткой, мне не нужна дополнительная кредитная карта, и пенсионная меня устраивает полностью. Мне просто понравились условия беспроцентной рассрочки, без страховки и я решил воспользоваться предложением Вашего банка. Вы мне сделаете квитанцию? Сколько мне платить? Вам давать деньги? (В такой ситуации оказываются многие менеджеры – явно клиент полагает, что он контролирует ситуацию, и стоит в конкретном “блоке” – не собираясь больше ничего покупать, давит ситуацией на менеджера).
Постарайтесь погасить “возмущение” и попробуйте снять “блок” с клиента. Воспользуйтесь техникой “Ты оК – Я оК”, подтвердите клиенту, что Вы его услышали, идите на компромисс и делайте “кросс” – как наш менеджер.
Менеджер: – Павел Лукич, я Вас услышал, квитанцию пустил на печать!
Самое время взять рекламную листовку, в нашем случае это реклама “пакетной” дебетной карты. (По сути менеджер, не имеет возможности начать презентацию, так же, мы можем видеть, что клиент не имеет никакой потребности – но это только на первый взгляд. Рекламный буклет берется в руки по нескольким причинам: клиент расфокусируется от своей обороны и сосредоточится на буклете/рекламке в руках менеджера, с первого же момента, как клиент увидит рекламный проспект – на подсознательном уровне заинтересуется новым предметом – в тот момент когда Вы начнете свой “кросс” – клиент получит визуальную картинку Ваших слов.
Рекламная продукция обязательно при любой консультации – в конечном итоге, мы отдадим этот буклет клиенту с собой.
Менеджер: – Павел Иванович, я Вам ничего не предлагаю оформлять, я просто обязан Вас ознакомить с интересной и выгодной возможностью, прошу Вас, уделить мне минуту Вашего внимания – это очень Важно. (В этот момент, как видите, менеджер не настаивает на покупке продукта, но подчеркивает, что информация очень важная, выгодная и самое главное интересная).
Клиент: – Ладно, только прошу Вас быстрее, у меня мало времени, я ушел в обед, а мне нужно ещё успеть вернутся, а ехать далеко, у меня отчет.
Дата добавления: 2021-07-19; просмотров: 76; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!