Что делать, если гости Вашего отеля попали в неприятную ситуацию?
Практическая работа № 13
Клиентоориентированность в гостиничной сфере.
Формирование и развитие.
ПК 4.1-4.3
ОК 1-9
В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен уметь:
· выделять целевой сегмент клиентской базы;
· разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей;
· планировать и прогнозировать продажи.
В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен знать:
· особенности спроса и предложения в гостиничном бизнесе
· особенности работы с различными категориями гостей
· методы управления продажами с учётом сегментации
· способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ
Время выполнения: 2 часа
Порядок выполнения работы
Задание 1. Проанализировать теоретический материал и ответить на следующие вопросы.
1. Классификация типов клиентов.
2. Клиентированный подход в работе с разными типами клиентов.
3. Трудные клиенты.
1. Четырехзвездочный отель Kimpton Palomar Philadelphia совместно с местным приютом для бездомных животных Saved Me запустил программу Palomar Pet Pals, с целью помочь собакам найти хозяев, а гостям отеля – расслабиться и снять стресс.
Недавно отель расширил программу, предложив ее бизнес-группам и деловым путешественникам, которые проводят встречи и мероприятия в отеле. За сумму 100 долларов, которая передается непосредственно в приют для животных, гости могут поиграть с лохматыми питомцами в перерывах во время переговоров, семинаров или конференций.
|
|
|
Кроме того, по будним дням после обеда, одного из участников программы Pet Pals гости всегда могут встретить в лобби отеля. Как только собака находит себе хозяина, ее место занимает следующая.
В дополнение к необычному, но востребованному сервису, Kimpton Palomar Philadelphia предлагает ряд дополнительных услуг для гостей, путешествующих со своими домашними животными. Например: специальную посуду для животных, заказ еды и воды в номер, карту с лучшими пешеходными маршрутами и парками для прогулок с животными, услуги по уходу и другие сервисы для домашних питомцев.
Почему посетители, которые пришли в ресторан одни, могут испытывать неловкость
Некоторые путешественники стесняются есть в одиночестве в общественных местах в силу различных комплексов. Такой посетитель не знает куда смотреть, а если он на ком-то останавливает взгляд, другие могут воспринять это как грубость. И в то же время ему кажется, что все смотрят на него с осуждением, ведь он пришел поесть один. Многие (неважно, в своей стране или за границей) приходят в ужас от мысли о том, что им придется есть в одиночестве. У этой фобии даже есть свое имя: соломангарефобия.
|
|
|
Редко когда можно найти спецпредложения на обеды для одного человека. Кроме того, довольно мало ресторанов высокой кухни не ассоциируются с местами для свиданий. Тем не менее, выбор путешествующих в одиночку людей не должен ограничиваться уличными заведениями быстрого питания, закусочными или едой на вынос.
Развлекайте посетителей
Посетители, пришедшие поесть в одиночестве, почувствуют себя намного уютнее в ресторане, в котором играет ненавязчивая живая музыка. Одинокие посетители могут наблюдать за живым выступлением и при этом не выглядеть белой вороной. Такому посетителю больше не надо будет волноваться о том, что все смотрят на него.
Более того, благодаря живой музыке посетители смогут сосредоточить свое внимание на выступающих. Вместо того чтобы смотреть на других посетителей или в свою тарелку, путешественник сможет познакомиться не только с местной кухней, но и с местной культурой.
Если живая музыка Вам не подходит, можно обустроить небольшую библиотеку, собирать поэтические вечера или же придумать другой вид развлечений, который сможет отвлечь посетителей Вашего заведения.
Предлагайте разные столики
|
|
|
Свободное место за большим столом может еще раз напомнить гостю, что он пришел один, а не с компанией. Конечно, Вы всегда можете предложить гостю пересесть за маленький столик, но проще всего посадить его за барную стойку, если гость не против.
С другой стороны, не в каждом ресторане с желаемым меню есть подходящая барная зона. Если в Вашем ресторане такой зоны нет, попробуйте сделать что-то наподобие барной стойки: разместите высокий узкий стол у окна. Таким образом, гость, пришедший без компании, сможет наблюдать за происходящим на улице, и не будет чувствовать неловкость из-за того, что не знает, куда смотреть.
Как видно, большинство способов привлечения и обслуживания гостей, которые решили поужинать в одиночестве, подходят и для тех, кто приходит с компанией. Всего пара небольших изменений и нововведений позволит Вам гораздо эффективнее привлекать и обслуживать искушенных и знающих посетителей Вашего ресторана, желающих поужинать в одиночестве. Вы сможете привлечь выгодную аудиторию путешественников, которые оценят Ваши старания и порекомендуют Ваш ресторан кому-нибудь еще.
Будьте креативны
Оригинальное решение придумали в японской сети Moomin Café, предлагая обедающим в одиночестве гостям предоставлять компанию в виде большого плюшевого муми-тролля. Официанты интересуются у всех гостей, которые приходят поесть без компании, можно ли подсадить к ним за столик кое-кого еще. В случае утвердительного ответа к трапезе присоединяется один из сказочных персонажей.
|
|
|
Среди игрушек, призванных скрасить одиночество во время трапезы, не только само семейство муми-троллей, но и другие герои известной сказки финской писательницы Туве Янсон. В Moomin Café есть большие куклы Муми-тролля, Снусмумрика, Фрекен Снорк, Сниффа. Интерьер и блюда также оформлены по мотивам книги и мультфильма.
Что делать, если гости Вашего отеля попали в неприятную ситуацию?
Ваши гости в отчаянии. Возвращаясь с экскурсии в отель, они попали в пробку, и теперь, по всей видимости, пропустят свой обратный рейс. Они находятся за пределами своей страны и не имеют возможности предупредить родственников и начальство на работе об отсроченном вылете. Они раздражены, растеряны и обращаются к Вам за помощью.
Что делаете Вы?
Во время путешествия гости иногда попадают в неприятные ситуации. Не отсавайтесь равнодушными, протяните руку помощи, и, возможно, Вы получите самого лояльного гостя или как минимум восторженный отзыв. Предлагаем Вам несколько рекомендаций, как можно спасти положение, если Ваши гости или их вещи окажутся не в то время и не в том месте
Пропущенный обратный рейс
Предложите гостю позвонить в авиакомпанию от его имени. Вы можете быстро найти номер телефона службы поддержки авиакомпании в Интернете. Если между Вашими гостями и представителем авиакомпании возник языковой барьер, оперативно изложите ситуацию самостоятельно и попросите передать трубку сотруднику, который бы смог без проблем переговорить с гостем.
После повторного бронирования обратного билета помогите гостям, которые уже прониклись к Вам симпатией, решить, как они будут добираться до аэропорта (чтобы на этот раз приехать вовремя).
Если им придется остаться еще на сутки, можете ли Вы избавить их от излишних непредвиденных расходов? Предложите снять номер по самому выгодному тарифу или подарите им купон на бесплатные напитки или закуски в ресторане отеля. Подобный жест позволит Вам выразить свое сочувствие гостям, оказавшимся в затруднительном положении.
Если все номера в Вашем отеле забронированы, проверьте наличие мест в ближайших отелях. Вы все равно уже никак не сможете продлить сроки бронирования. Как Вы думаете, что больше запомнится гостю: проживание в другом отеле или то, как Вы выручили его в трудной ситуации?
Дата добавления: 2021-03-18; просмотров: 104; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!