Важность EQ для завоевания лидерских позиций
Дениэл Голман, социолог, пишущий для New York Times, в 1995 г. опубликовал книгу «Эмоциональный потенциал», ставшую бестселлером. В ней раскрыл вопрос эмоционального интеллекта, сделав его желанной темой в компаниях, где все большее количество служащих понимало его значение. Тема эмоций часто попадает на первые страницы благодаря рассказам о том, как они «продвинули людей».
В своей книге The Highwaymen, которая описывает характеристики ведущих деятелей в области технологии средств связи и информации, Кен Олетта цитирует банкира Феликса Рохатин: "Большинство соглашений являются на пятьдесят процентов эмоциональными и на пятьдесят - экономическими". Рохатин говорил об участниках переговоров, подвижной динамике затянувшихся переговоров, где речь шла о самых высоких возможных ставках.
В недавнем исследовании, охватившем 195 владельцев бизнеса в Британской Колумбии, после опроса было выявлено какие качества из 185 предложенных, являются самыми важными и желанными при наборе нового штата. Были получены четкие и почти единодушные ответы. Наиболее ценным качеством был назван "здравый смысл". Опрос показал следующее: "быть ответственными перед клиентами, эффективно с ними работать, говорить и писать по делу". Другими словами, основные умения, связанные с некоторыми категориями эмоциональных способностей.
Пауль Виан, руководитель программы усовершенствования руководящих работников в Пенсильвании, подчеркнул в своей статье для Fast Company (июнь 1999 г.), что твердое руководство начинается с самоанализа: нужно понять, что ты собой представляешь и каковы твои ценности. Он подчеркивает важность правдивости и умения общаться, внимательно выслушивая собеседника и не принимая агрессивно-оборонительной позиции; все это не имеет никакого отношения к стратегии планирования или экономическим знаниям - но полностью относится к эмоциональным способностям. Такое же важное значение придает самоанализу Питер Друкер, известный теоретик менеджмента, который в своей книге Management Challenges for the 21-st Century («Требования, которые предъявляет 21-ый век к руководителю») подчеркивает, что самоанализ и умение строить взаимоудовлетворяющие отношения с подчиненными являются основой сильного руководства.
|
|
|
EQ играет ключевую роль в успехе трансформационных и харизматических руководителей. Харизматические лидеры, как правило, прибегают к убеждению через эмоции и обращаются к чувствам подчиненных. Трансформационные лидеры создают образ будущего и мотивируют сотрудников воплотить мечты в реальность, что требует использования компонентов EQ. В самых разнообразных ситуациях трансформационные и харизматические лидеры проявляют уверенность в себе, решительность и настойчивость. Высокий уровень самосознания в сочетании со способностью управлять своими эмоциями позволяет лидеру демонстрировать уверенность в себе и вызывать доверие и уважение подчиненных. Кроме того, умение управлять эмоциями других людей или сдерживать эти эмоции помогает лидеру объективно оценить потребности подчиненных, которые могут скрываться за непосредственным проявлением чувств. Сильный гнев или депрессия, например, способны усилить эгоцентричность руководителя и помешать ему понять нужды окружающих. Такой человек не может рассмотреть ситуацию с различных точек зрения.
|
|
|
Эмоциональное состояние влияет на обстановку в группе, отделе или организации. Эмоции передаются от человека к человеку. Такая эмоциональная заразительность лидера, сохраняющего уравновешенность и внутреннюю мотивацию, служит примером для подчиненных, вдохновляет
их и передает им его чувства. Оптимистичный и энергичный руководитель способен повысить активность всей организации. Чуткость и умение наладить взаимодействие помогают мотивировать, вдохновлять и объединять сотрудников.
|
|
|
Главное, что EQ позволяет лидеру, - это возможность относиться к подчиненным как к целостной личности со своими чувствами, мнениями, идеями, потребностями, способностями и мечтами. Именно EQ помогает руководителю развивать персонал и поддерживать высокую самооценку каждого сотрудника.
Эмоционально интеллектуальный лидер создает атмосферу доверия и уважения, наполняет смыслом работу подчиненных, так что они стремятся не только удовлетворить личные потребности, но и принести максимальную пользу.
Чем выше находится человек на карьерной лестнице компании, тем более важным становится для него эмоциональный интеллект и менее важными технические навыки. Несмотря на то, что людей чаще нанимают на работу из-за их специфических навыков, на более высоких уровнях организации именно EQ отличает успешную карьеру от карьерного застоя. Крушения вблизи от вершины организации чаще всего бывают вызваны недостатком эмоционального развития. Сопереживание и самоанализ – важнейшие факторы, двигающие карьеру.
Составляющие EQ
1. Позитивный настрой (оптимизм; ожидание, что купят)
2. Коммуникабельность (умение построить и не нарушить контакт)
|
|
|
3. Честность и прямота (антоним обмана)
4. Инициативность (активность, антоним пассивности)
5. Эмпатия (забота, умение вставать на место конкретного покупателя)
6. Контроль над импульсами (сдерживание отрицательных эмоций)
7. Способность определять и удовлетворять запросы (профессиональные действия, вопросы, рекомендации)
8. Учет возраста и пола
9. Воодушевление и влияние (когда покупают другое; не то, что намеревались купить вначале)
ТРЕНАЖЕР
Определите, какие компоненты EQ были использованы в эмоционально-умных продажах:
1.Продуктовый магазин. Покупатель приходит с тем, чтобы ему вернули деньги за бракованный товар: два пакета кислого молока, 1 пакет целый, 2-ой пакет без содержимого, так как покупатель пытался вчера вечером его попробовать и обнаружил, что молоко испорчено (2-ой пакет был взят для подтверждения, чтобы покупателю вернули стоимость обоих пакетов). Причем вчера, покупая товар, покупатель на вопрос о свежести молока получил от продавца утвердительный ответ. Продавец, выслушав всю ситуацию, и понимая, что покупатель прав и он, как продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар, попросил покупателя подождать пару минут, чтобы он сходил за торговым менеджер, так как порядок, установленный в данном магазине, обязывает его проконсультироваться с торговым менеджером. Вернувшись через несколько минут, продавец вернул деньги покупателю, извинился за качество продукции перед покупателем, аргументируя, что вследствие больших объемов закупок не всегда удается проследить за качеством кисломолочной продукции, поступаемой в магазин, попросил покупателя вернуть пакеты с молоком продавцу (это необходимо ему для внутреннего отчета). В общем, сделал все, чтобы выйти из данной конфликтной ситуации с минимальными потерями.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
2. Торговый центр.
Клиент пришел в новый торговый центр с целью ознакомиться с ассортиментом товара. Вдруг она увидела в одном из отделов симпатичные туфли. Не удержавшись и примерив их, не знала, что ей делать, т.к у нее с собой не оказалось необходимой суммы денег. Она обратилась к продавцу с просьбой отложить товар до завтра. Продавец улыбнулся и предложил внести небольшой залог в 200 рублей. Девушка обрадовалась и согласилась.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
3. В поезде. Человек едет один, люди вокруг молчат, каждый «сопит», думая о чем-то своем – ситуация небольшого психологического дискомфорта. Зашла кондуктор – очень приветливая, милая, улыбчивая; разговаривала, не как обычный проводник-исполнитель своей работы, а с душой, будто старый знакомый или родственник, «добрая мама»: «Чувствуете, какой запах – это я чай завариваю на травах. Не хотите попробовать?». При этом она обращалась к каждому в отдельности, и обязательно с какой-нибудь забавной ремаркой. В итоге получилось что-то вроде общественного чаепития, которое объединяло всех и создавало позитивную атмосферу вокруг. В итоге, в тот вечер чай её попробовал каждый пассажир вагона, хотя и стоил он в 3 раза дороже обычного.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
4. Сервисный центр магазина компьютерных товаров. (90е годы). Покупатель приходит с тем, чтобы ему сделали ремонт СD-ROMа, который он недавно приобрел в данном магазине. CD-ROM находится на гарантии, все документы (гарантийный талон, чеки) и т.д. Выслушав всю ситуацию от покупателя, продавец начинает объяснять покупателю, что сейчас в данном сервисном центре они уже не занимаются ремонтом CD-ROMов. Однако покупатель заявляет, что товар находится еще на гарантии и данный сервисный центр обязан принять на ремонт CD-ROM (это позволяет покупателю сэкономить на ремонте, так как ремонт в сервисном центре от магазина, в котором была куплена комплектующая, значительно дешевле для тех, кто купил аппаратуру в данном магазине). Продавец, видя, что ситуация заходит в тупик, переговорив с главным менеджером сервисного центра, позвонил в ближайший сервисный центр и попросил принять у них на ремонт CD-ROM, сказав покупателю, что они все же смогут сделать ремонт CD-ROMа но не в их сервисном центре, а в сервисном центре другой компании (он предоставил покупателю всю необходимую информацию: адрес, время работы и т.д.), чтобы он смог забрать товар у них. Доставку оборудования в тот сервисный центр они произведут сами, и оплата будет такой же, как и в их сервисном центре (у них свои торговые отношения с этим сервисным центром, поэтому часть издержек покроется “по их линии”).
1 2 3 4 5 6 7 8 9
5. Магазин одежды. Когда клиент зашел, продавщица отложила в сторону еду (они работают без перерыва на обед) и сразу поинтересовалась, что интересует. При этом работала с желанием и улыбкой (в то же время не навязчиво), хотя ей пришлось распечатать много пакетов с одеждой в поисках нужных размеров тех маек, которые понравились клиенту.
Результат – клиент купил вдобавок к футболке еще джинсы и куртку.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
6. Жена и муж решили пойти по магазинам, чтобы купить одежду жене. Мужу изначально не нравится ходить по магазинам, он нервничает, после пятого бутика ему уже вообще почти ничего не нравится из того, что примеряет жена. В одном из бутиков опытная продавщица, еще до того, как обратиться к жене, чтобы спросить, что ей нужно и нравится, обращается к мужу: «У нас есть много замечательных вещей предложить Вашей жене, перемерить все это займет какое-то время, Вы могли бы пока присесть в кресло и почитать журнал…». Результат – продавщица получила расположение мужа, была достаточно мила и расторопна с женой. – Из бутика жена ушла, одевшись «с ног до головы».
1 2 3 4 5 6 7 8 9
7. «Я попал в обувной магазин в Лос-Анджелесе, штат Калифорния, где изначально чувствовал себя не очень комфортно. Я и покупать-то ничего не собирался, просто было интересно, как у них продают. Был я тогда в Америке первый раз. Померив две пары обуви, с виноватым видом попросил третью, а потом, с едва скрываемым ужасом, как бы извиняясь, еще и четвертую». Продавец, увидев мученическое выражение лица, сразу сообразил:
- Вы из России?
- Да.
- Тогда одну минуту.
Подошла девушка-переводчик, и продавец стал объяснять: «Хочу Вам кое-что сказать, сэр. Вы здесь покупатель. Самое главное: если Вы после этого ничего не купите, это совершенно нормально. Вы можете приходить столько, сколько Вам нужно, мерить и ничего не покупать, пока не посчитаете нужным купить. Пожалуйста, чувствуйте себя комфортно». Обувь была куплена, а этот магазин был рекомендован всем знакомым.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
8. Отдел продаж.
Отдел небольшой, работает всего один продавец, но рубашки качественно отличаются от ассортимента других отделов.
Подходит запыхавшийся молодой человек и говорит, что ему сейчас нужна рубашка. Осталось 20 минут до концерта.
Реакция продавца:
Без паники, продавец задает ряд вопросов:
1. Цвет
Ответ покупателя: «чисто-белый»;
2. Материал монотонный или можно с какими-нибудь узорчиками, полосками.
Ответ: просто монотонный, матовый цвет.
3. Размер знаете?
Ответ: нет.
4. Подойдите ко мне, Вот эта, кажется, подойдет. У вас еще 4 минуты, чтобы померить.
Примерка показала, что рубашка подходит идеально!
- Покупатель: Сколько стоит?
- Продавец: 900…ладно давайте за 700, удачи выступить!
После покупки остались только положительные эмоции, захотелось вернуться и купить ещё что-нибудь.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
9. Торговый центр
Клиент спросил что-нибудь весеннее, но не броское, ближе к официальному.
Девушка (продавец) спросила, имеет ли цвет значение. Клиент ответил, что особо нет. В итоге она принесла в примерочную около 10 рубашек, рассказывая о качестве и достоинствах каждой. При этом успевала обсуживать около 3 клиентов одновременно. Понравилось то, что было отрицательное настроение в связи с тем, что хотелось рубашку, а денег не было. Продавец, такое ощущение, что прочитала мысли и сказала, если нет с собой денег, я могу отложить понравившуюся. На все шутки, вроде, а есть вот такая же только на четверть размера меньше, отвечала либо шутя, либо находила. В итоге я попросил отложить одну из рубашек, сказал, что зайду с утра. Вышел с ощущением, что жизнь прекрасна. Вернулся через полтора дня, просрочив день. Рубашка меня ждала.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10. Магазин по продаже автозапчастей.
Покупатель обратился к продавцу со следующей ситуацией: он собирал после капитального ремонта автомобиль, и после его сборки осталась одна “штучка”, которой не нашлось места в собранном автомобиле. Именно с этой “штучкой” мужчина и обратился за помощью к девушке – продавцу магазина, с просьбой помочь найти применение этому компоненту. Продавец, в свою очередь, нашла описание этой детали и способ ее установки.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
11. Клиент купил в одном из магазинов бытовой техники стиральную машину с действующей скидкой. По прошествии двух недель стиральная машина сломалась. Клиент отвез стиральную машину в специализированный сервисный центр, где после детальной диагностики согласились с наличием дефекта, из-за которого не работала машинка. Однако, в сервисном центре заявили, что деталь которую надо заменить, отсутствует на складе, и за то, чтобы эту деталь купить они потребовали отдельное денежное «вознаграждение». Клиент отказывается доплачивать, ссылаясь на гарантийный срок. Так как в сервисном центре не могли поменять деталь, клиент потребовал поменять машинку на идентичную. Но как раз такой же машинки на складе не оказалось. На данном этапе клиент уже намеревался забрать деньги, но менеджер, дабы не потерять клиента, решил пойти на компромисс. Он объяснил, что скидка на данную машинку была обусловлена официальным объявлением компании о допуске дефекта в некоторых стиральных машинах из этой партии, и компания требовала установления скидок именно по этой причине. Так же менеджер попытался объяснить и про требование дополнительной оплаты за деталь, так как эту деталь необходимо специально заказывать на заводе-изготовителе, а заранее неизвестно ни число машин с дефектом, ни есть ли они вообще в данной партии, то, следовательно, они в сервисный центр данную деталь не закупили. А скидка должна как раз покрыть стоимость этой детали. Дальше менеджер сказал, что такое, конечно и редко, но случается у большинства именитых и известных брэндов. После этого, он предложил посмотреть другой вариант стиральной машинки за те же деньги, но другой марки. Сначала клиент не соглашался и требовал деньги обратно, но умело преподнесенные качества новой стиральной машины по сравнению с ранее купленной сделали свое дело. Клиент согласился поменять марку стиральной машины.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
12. Торговый центр.
Выбирали подарок на день рождение, хотели подарить халат. Продавец узнал все: что, кому, за сколько(в наличии было 800 рублей), почему и зачем. Потом так же незамедлительно предложила много вариантов. В итоге остановились на модной пижаме за 500, а на оставшиеся 300 купили цветы. Клиентов привлек живой развивающийся разговор, разнообразие вариантов.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
13. «Я пришла в магазин, чтобы купить там ноутбук. Хотела купить какой-нибудь иностранный, не доверяю я как то нашему. Но только благодаря профессионализму и находчивости купила наш, о чем не жалею до сих пор. Я изначально смотрела только на такие фирмы как Toshiba… Ко мне подошел продавец и предложил посмотреть понравившуюся мне модель. Показал, а потом незатейливо спросил, почему я не хочу посмотреть ноутбуки русского производства. Увидев мою гримасу, он улыбнулся, а затем предложил просто посмотреть, покупать ведь меня никто не заставляет. Мы выбрали наиболее подходящий по характеристикам. Этот ноутбук мне очень понравился, да и цена оказалась в самый раз. Вот только предубеждение все равно осталось. Тогда продавец сказал мне, что у него компьютер данной марки уже как два года, и он его ни разу не подводил. И вправду, на его столе я заметила точно такой же компьютер. Кроме того он рассказал, сколько проблем может возникнуть при поломке иностранного, и как легко эту проблему можно решить с компьютером нашей сборки. Тут я уже не устояла».
1 2 3 4 5 6 7 8 9
14. Магазин строительных материалов.
Супруг со своей женой уже в течение достаточно долгого времени ходили по отделу с обоями, однако так и не могли определиться. Заметив это, один из консультантов данного магазина поспешил им помочь. После нескольких вопросов (касающихся выбора обоев) к паре, он понял, что основная проблема состоит в том, что они не могут определиться с цветовой гаммой. После чего он поинтересовался, для чьей комнаты выбираются обои. Оказалось, что обои они подбирали для детской, тогда он предложил им позвонить ребенку и спросить у него какой цвет он бы предпочел. Как ни странно именно так родители и сделали, после чего очень быстро смогли определиться в выборе.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
15. В канун дня рождения своей девушки, мой хороший знакомый пошел в магазин за подарком. Однако, как и вся основная часть нашего мужского населения, не особо отличался решительностью, особенно при выборе подарка для своей девушки. Простояв определенное время в магазине, он так и не мог остановить свое внимание на чем-то определенном. Продавец- консультант решил предложить свою помощь. После нескольких вопросов, касающихся предпочтений его девушки, консультанту стало все понятно, особенно учитывая тот факт, что она сама являлась женщиной. Мой знакомый решил остановить свой выбор на ювелирном изделии. После таких вопросов как, что она больше предпочитает золото или серебро, какого рода изделие, на его взгляд, ей подошло бы больше всего, так же она дала ему несколько советов о модных тенденциях данного года, тем самым значительно облегчив решение о выборе подарка. Купив цепочку с подвеской для своей любимой девушки, он счастливый и довольный ушел домой. Два месяца назад у них была свадьба, и когда встал вопрос о том, где приобрести обручальные кольца, они, не задумываясь, отправились в тот же салон.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
16. «В связи с новой должностью, моя мама решила поменять свой сотовой телефон, что, на ее взгляд, является неотъемлемой частью имиджа. Придя в салон сотовых телефонов, она попросила посмотреть одну из последних моделей Nokia. Рассказывая о существующих характеристиках этого телефона, продавец-консультант заметил, что клиентка вообще не понимает некоторые функции, о которых он говорил (bluetooth, mp3, WAP, GPRS и др). Поэтому, он не стал больше нагружать ее непонятной терминологией. Ко всему прочему выяснилось, что больше, чем половина таких характеристик маме просто не нужны. Тогда консультант предложил ей не гнаться за модой и не выкидывать деньги на то, что ей не нужно, а подобрать такую модель, которая отвечает ее требованиям. В итоге мама прислушалась к совету консультанта и купила интересную женскую модель, с которой ей было удобно, и она не терялась во множестве непонятных для нее характеристик»
1 2 3 4 5 6 7 8 9
17. «Мой папа решил купить хороший чай на разновес в специализированном чайном магазине. К нему сразу подошел продавец-консультант и предложил свою помощь. Помимо общих вопросов о том, какой – черный, зеленый, красный или цветочный чай клиент предпочитает, продавец-консультант рассказал довольно любопытную для папы информацию о том, что чаи бывают для повышения тонуса, успокоительные, лечебные, очищающие и т.д. На самом деле у папы были проблемы со сном. В результате, для нас он выбрал по совету консультанта чай с цветочным ароматом, а для себя – успокаивающий, что на самом деле помогло ему избавиться от бессонницы без медицинского вмешательства. Поскольку папе очень понравился индивидуальный подход продавцов-консультантов к покупателям, он стал постоянным клиентом этого магазина».
1 2 3 4 5 6 7 8 9
18. Торговый дом. Клиент собирался выбрать кафель для ванной.
Ванная почти отремонтирована, остается выбрать только цвет плитки, чтобы он сочетался с цветом всей ванной. «Как только я зашла в зал, ко мне сразу же подошел продавец-консультант, что приятно обрадовало, хотя в зале было много покупателей. Объяснив ему, что мне требуется, мы начали выбирать.
-Вот, смотрите, например – белый цвет очень моден в этом сезоне, и плитка голландская. Хорошо сядет.
-Спасибо, но я не гоняюсь за модой. У меня может не быть возможности делать ремонт каждый сезон.
-Ну, тогда, вот универсальная плитка – зеленый и синий цвета, очень красивый цвет морской волны.
-Да…Может быть, в ванне у меня всякие растения зеленые в горшках, но на полочках свечи красные. Посоветуйте мне еще что-нибудь приемлемой цены.
Мы продолжаем поиски, продавец очень любезен, улыбается, не ленится приносить мне образцы плитки, которая есть только на складе, так как не успели еще выложить образцы и просчитать. Пока я выбираю между тремя вариантами, к продавцу подходит семейная пара с просьбой проконсультировать их по поводу качества обоев. Продавец делает выбор в мою пользу, извиняется перед парой и остается молча с улыбкой наблюдать за тем, как я рассматриваю образцы.
-Извините, но вот тут слишком мелкая полоска, а эта слишком скучная. Ну, а это не подходит.
-Хорошо, может быть, тогда сделаем заказ?
Мне подробно рассказывают о том, как сделать заказ и как скоро я получу плитку»
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Определите, какие компоненты EQ не были использованы в эмоционально-глупых продажах:
1. Торговый центр. Продавец с вами не поздоровался. На вопрос по интересующему вас товару, молча указывает направление, не подумав даже проводить.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
2. Магазин бытовой техники. Покупатель целенаправленно пришел приобрести бытовую технику (стиральная машина). Он уже приходил в этот магазин и определился с маркой стиральной машины, подошел к продавцу и заявил о своем намерении приобрести данную стиральную машину. Так как перед совершением покупки необходимо осмотреть машину (стиральная машина поднимается со склада), продавец, с которым разговаривал покупатель, отправляется на склад, чтобы сказать о доставке товара. Тем временем, к покупателю, ожидающему продавца, подходит другой продавец, и, осведомившись насчет того, каким образом покупатель собирается оплачивать покупку, и, получив ответ, что покупатель собирается оплатить наличными, начинает настойчиво предлагать купить товар в кредит. Попутно рассказывает о тех «выгодных» условиях, на которых в данное время можно купить любой товар в данном магазине. Ответные реплики покупателя, вроде «девушка, я не хочу покупать стиральную машину в кредит», «вы хоть понимаете, что вы мне предлагаете», «зачем я буду покупать товар в кредит и платить по нему проценты, если я готов заплатить наличными всю сумму сразу» на него нее действуют. Продавец настойчиво продолжает предлагать. И только после возвращения первого продавца из склада и фразы со стороны покупателя «девушка, я в вашей помощи не нуждаюсь, меня обслуживает этот продавец», настойчивый «продавец кредитов», видя, что у покупателя начинают «сдавать нервы», успокаивается и уходит.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
3. В офисе сотовой связи. Обращение к продавцу: «Все друзья и родственники пользуются Билайном и я хотел бы у вас приобрести сим-карту данного сотового оператора. Единственное, что меня интересует – тариф. Подскажите, какой лучше». Менеджер же очень вяло рассказывает про тарифы Билайна, читает с бумажек, которые клиент сам может прочитать, и без конца в перерывах добавляет: «Давайте подключимся к МТС, я про его тарифы Вам все подробно расскажу». (Как выяснилось, продавец просто долго работал только с МТС, хорошо знал их тарифы, а с тарифами Билайн был плохо знаком). Естественно, клиент ушел из этого магазина и подключился в другом салоне, где менеджер все пояснил про тарифы интересующего его оператора сотовой связи.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
4. В отдел продаж чулочно-носочных изделий зашел молодой человек на его вопрос о наличии красных носочков продавец заявила: «Весь ассортимент товара на витрине, выбирайте сами».
1 2 3 4 5 6 7 8 9
5. В санатории. Перед полдником в строго определенное время по предписанию врача все должны пить минеральную воду.
Если человек опаздывает, его потом еще 15 минут отчитывает медсестра: «Вы сюда лечиться приехали? Так приходите вовремя – минералка должна отстояться, я же вам сейчас наливаю её с газами, от такой пользы нет».
Естественно человек, который находится на отдыхе, не очень следит за временем. Поэтому люди часто опаздывают. Однако после пары таких опозданий они перестают ходить туда вообще – тебя отчитают, да и от воды уже «никакой пользы».
1 2 3 4 5 6 7 8 9
6. Обувной магазин
Покупатель померил пару обуви (сапоги не застегиваются),
Продавец: «Вам следует купить эту обувь, возможно со временем она растянется… т.к. все равно для себя, с вашими ногами вы ничего не сможете найти».
1 2 3 4 5 6 7 8 9
7. Супермаркет
Покупатель выбрал несколько продуктов и подошел к кассе. При размагничивании товаров на одном из них стерся штрих-код. Кассир сказал отнести товар на место, либо заменить его самостоятельно, в противном случае она откажется обслуживать клиента и вообще ничего ему не продаст.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
8. Клиент решил приобрести вентилятор и стал интересоваться его характеристиками, а продавец сначала начал рассказывать про всю линейку товара. Он говорил о том, какие есть в продаже вентиляторы, потом спросил, какой размер вашей комнаты и задал другие вопросы касающиеся непосредственно покупаемого товара.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
9. Магазин бытовых товаров. Покупатель стоит у прилавка с бытовой электроникой и просто рассматривает товар (зарядные устройства для аккумуляторов). Подошедший продавец тут же спрашивает покупателя, о том, что его интересует, и, получив ответ, что покупателя интересуют конкретные зарядные устройства, начинает предлагать совершенно другой товар: простые солевые батарейки, указывая на то, что сейчас в их магазине идет рекламная акция, и цены на солевые батарейки значительно снижены. Начинает объяснять преимущества батареек одних производителей по сравнению с другими, говорит о том, что в данном магазине их богатый ассортимент, пытается провести покупателя к прилавку с этими батарейками... После третьей фразы “А может быть Вам все-таки какие-нибудь показать, у нас еще другие есть”, потенциальный покупатель, не получив ответ на свой вопрос, уходит из данного магазина.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10. Компьютерный центр.
Два молодых человека пришли выбрать необходимую деталь для комплектации компьютера, но перед огромным выбором товара несколько растерялись и обратились за помощью к менеджеру торгового зала. Но в этот момент раздался телефонный звонок личного мобильного телефона продавца и два незадачливых покупателя спустя 15 минут ожидания поняли, что рассчитывать на скорую консультацию специалиста не стоит и ушли.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
11.Супермаркет. Муж с женой зашли в магазин купить чай в пакетиках с бергамотом;
Ассортимент чая поражает. Задача состоит в том, чтобы найти чай с бергамотом. «Пытаемся проделать эту процедуру самостоятельно. Не получается. Выглядываем из-за полок. Не видим никого похожего на продавца. Смотрим на стойку с салатами. Стоит парень и мило общается с продавщицей. Зовем на помощь. Подходит этот парень, не в форме продавца. Спрашивает, чем он может нам помочь. Мы просим его найти нам чай с бергамотом, но не «Ахмад». Не ответив ничего, парень начинает изучать полки. Это продолжается 5 минут. Затем он сдается и кричит: «Катя!». Приходит Катя, уже в форме, спрашивает, что нам нужно. Мы отвечаем, что нам нужен чай с бергамотом, но не «Ахмад». Катя поворачивается к полкам и минут пять пытается найти нам чай. Тут мимо нас пробегает парень (похоже из грузового отдела) и спрашивает: «Вам нужен чай с бергамотом?» Мы обрадовано киваем. Он уверенно ведет нас к другим полкам и указывает на чай, не совсем понятного происхождения, и радостно указывает на него: «Вот он! И дешевый!». Мы с другом немного скривились, увидев этот «чай». И поблагодарив его, отправляемся штудировать полки. Проходя мимо, я вижу знакомое слово «бергамот» и останавливаюсь. А вот и то, что нам нужно! Чай «Kamasutra» с бергамотом в пакетиках. Берем его. Оборачиваемся, парень и Катя все еще изучают чай. Увидев нас с упаковкой чая в руках, говорят нам: «Хороший выбор! Этот чай очень хороший». Поблагодарив их, идем оплачивать покупку. Подходим к кассам (из 10 работают только 2), перед нами с полной корзинкой продуктов мужчина. Он подъезжает к кассе. Кассир перед его носом ставит табличку: «Касса не обслуживает» и довольная уходит. Приходится вставать в другую очередь.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
12. Торговый центр. Молодому человеку понравилась, рубашка, которая висела на манекене, поэтому он вежливо попросил продавца снять рубашку, «девушка посмотрела на меня странными глазами и сказала, что мне эта рубашка не подойдет! Я спросил почему. А я был в спортивных брючках и легкой футболке. Она окинула меня оценивающим взглядом и повторила фразу, ничем не аргументируя. Было обидно. Подошел к другому продавцу, попросил померить все ту же рубашку. Она спросила: «Будете брать?», я ответил, что сейчас нет, но возможно, если понравиться. Она ответила, что вот если будете, тогда сниму, потому что как она сказала, там очень много булавок и снимать долго. Решил провести эксперимент, пошел, переоделся и пришел через 3 часа. Подошел к третьему продавцу и попросил померить рубашку, до закрытия оставалось полчаса, продавец пошла снимать, попутно разговаривая с другими продавцами. В итоге снимала рубашку минут 15, 14 из которых говорила. Причем её подруга попросила сходить за таким-то номером на склад, и она вообще ушла. Я был растерян, стало интересно, мне вообще кто-нибудь рубашку даст. Этот вопрос я и озвучил в слух. Но спокойно и про себя. Проходящая сзади продавец посмотрела на меня и сказала, что не надо нервничать, да даст, хотя магазин уже закрывается и касса не работает»
1 2 3 4 5 6 7 8 9
13. Магазин спортивных товаров. «Я решил приобрести кроссовки. Любезная молодая и симпатичная консультант стала рекомендовать мне определенную модель спортивной обуви, причем достаточно навязчиво, на что я съязвил, сказав, что они очень похожи на кирзовые сапоги (что, на самом деле, соответствовало действительности). На это она сказала мне, что эти кроссовки очень модные и в них ходит ее парень и ему очень нравиться. Я был очень рад за ее парня, но ведь не факт что то, что нравиться ее парню должно автоматически нравиться мне»
1 2 3 4 5 6 7 8 9
14. «Ситуация имела место в одном из магазинов одежды, где продавец, честно глядя в глаза, уверял меня в том, что у него самая качественная продукция, буквально самая качественная в городе. Он это делал, не смотря на то, что по – соседству с ним находился павильон, где продавались точно такие вещи. Возможно такой вариант привлечения клиентов с кем – нибудь и сработает, но большая часть покупателей сегодня, по – моему мнению, мало обращает внимания на такого рода реплики при покупке относительно дорогих вещей. По крайней мере, на меня это не подействовало в той мере, на которую рассчитывал продавец, а скорее вызвало обратный эффект»
1 2 3 4 5 6 7 8 9
15. Салон красоты. Девушка (брюнетка) находилась в состоянии, когда она уже приняла решение изменить свой внешний вид. Она хотела поменять стрижку, но парикмахер настаивала на том, что ее необходимо перекрасить в блондинку, чего категорически не хотела клиентка.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
16. «Я выбирал себе подарок на день рождения. У меня были подарочные 5 т.р. и желание их потратить. Я думал о телевизоре или муз. центре (Или что то в этом роде). Пришел в магазин и стал слоняться в отделе техники. Мне просто был нужен какой-то толчок (стимул) купить вещь, и я бы её купил. Я если честно думал ко мне подойдут и что-нибудь посоветуют. Но этого не произошло, и я сам позвал продавца: мол, чем этот центр лучше вот этого. Продавец как-то вяло стал рассказывать, что-то про частоту, ватты, и т.д. Сказал и молчит. Я говорю так, что вы мне посоветуете, а он все равно вам решать, так что выбирайте. Ну, думаю, с центрами не получилось, спрошу про телевизоры. А он обиделся: вы, говорит, сначала определитесь, а потом время отнимайте».
1 2 3 4 5 6 7 8 9
17. «Как - то раз я зашла в магазин, чтобы купить духи, которые я очень люблю и пользуюсь ими достаточно давно. Спрашиваю у продавца, есть ли они в продаже или нет, на что она мне отвечает, что на рынке в настоящее время, как в принципе и раньше, такие духи не продаются, а если и продаются, то поддельные. Зато сейчас есть одна новиночка, которая стоит всего-то ничего и уж точно не подделка….. И затараторила. Впечатление от этого создалось жуткое, в голове появился вопрос – а не обманывают ли меня – и хочется быстрее уйти из магазина»
1 2 3 4 5 6 7 8 9
18. «Однажды я оказалась жертвой некачественной услуги. Я зашла в парикмахерскую с надеждой, что меня подстригут, у меня несколько измениться имидж, в общем, с предвкушением нового. Подстригли, когда я увидела это в зеркале, мне захотелось плакать. Увидев мою реакцию, парикмахер сказал, что с моими тремя волосинками ничего лучшего он придумать не мог, он тут не причем и пенять мне надо на матушку природу. Очень приятно конечно слышать такие вещи, особенно когда платишь за них деньги»
1 2 3 4 5 6 7 8 9
19. Клиентка предпочитает яркие цвета. Одним из ее любимых цветов является красный, который как она считала, ей очень идет. Однако однажды она столкнулась со следующей ситуацией: зайдя в недавно открывшийся магазин, ей очень сильно понравилось одно, естественно, красное платье, в связи с чем, она, не раздумывая, попросила примерить его. Однако, какова была ее злость, после того, как продавец-консультант сказал ей о том, что красный цвет ей вовсе не к лицу, а так же слишком ярок по отношению к цвету ее кожи. В результате, она больше не заходит в данный магазин, не смотря на то, что там продаются хорошие, качественные вещи.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
20. «В прошлом году мои бабушка с дедушкой решили переехать в г.Томск, где их дети и внуки – соответственно мы с сестрой и наши родители живем уже почти 5 лет. Встал вопрос о покупке квартиры. В силу того, что бабушка с дедушкой были не в Томске, а родители очень заняты своей работой, обратились в агентство по недвижимости с просьбой подобрать нечто подходящее. А требования были таковы: недорогая однокомнатная квартира на первом этаже в доме недалеко от нас на Каштаке. Менеджер, услышав требования, сказал: «У меня есть готовый вариант, который, на мой взгляд, замечательно вам подходит. Хороший новый дом, однокомнатная квартира улучшенной планировки, в которой очень тепло зимой, первый этаж, сделан косметический ремонт, наличие телефонной связи и кодовой входной двери. Но есть один нюанс – данная квартира располагается в Кировском районе». Бабушка с дедушкой отказались от этого варианта, поскольку район квартиры был не тот. Они оставили свой контактный телефон для того, чтобы им сообщили о появлении подходящей для них квартиры. Был внесен первый взнос за оказание услуг. После чего в течение месяца им поступали звонки из агентства о различных вариантах, пару раз они даже встречались. Но при подборе всех этих вариантов менеджер абсолютно не учитывал первоначальные пожелания клиентов. В итоге, бабушка с дедушкой потеряли большое количество времени и денег, но результат так и не получили. После чего они пришли к выводу, что агентство – это не средство помощи, а совсем наоборот»
1 2 3 4 5 6 7 8 9
21. «Мой дядя с шестилетним сыном ходили по отделу мягких игрушек. Остановившись около полки с игрушечными собаками, они начали обсуждать какая из них лучше. В это время к ним подошла продавец-консультант и вместо того, чтобы помочь и облегчить им выбор, она предложила купить настоящего живого щенка – он милый, пушистый и с ним гораздо интереснее играть, особенно ребенку. Естественно, маленький ребенок, услышав это, начал плакать, просить, уговаривать папу купить живого щенка – игрушечные ему уже разонравились. Но папа при всем своем желании не мог этого сделать, т.к. у мамы была аллергия на собачью шерсть»
1 2 3 4 5 6 7 8 9
22. «Перед самым Новым Годом я решила пойти в Салон-парикмахерскую, чтобы обновить стрижку и покраситься. Мастер, который со мной работал, удачно подобрал стрижку. Затем, выбрав цвет и марку краски, начал сразу наносить мне краску на волосы. Через 5 минут у меня возникли очень неприятные ощущения, начался зуд. Я сказала об этом мастеру. Он, очень недовольно, и даже раздраженно начал смывать мне краску. Салон хорошо себя зарекомендовал, но в профессионализме и умении себя вести мастера я начала сомневаться, поскольку перед покраской необходимо проверить кожу на чувствительность, чего он не сделал. Мое настроение сразу же упало, я очень расстроилась, т.к. понимала, что ничего хорошего я со своей головой к завтрашнему дню просто не смогу сделать– кожа на голове вся воспалена. Кроме того, при оплате мне не было предоставлено никаких скидок и мастер, который меня обслуживал, даже не извинился».
1 2 3 4 5 6 7 8 9
23. Магазин электроники. Покупатель приходит с тем, чтобы вернуть/поменять сотовый телефон, так как он не соответствует требуемым характеристикам по качеству: плохо работает “подсветка”, поэтому плохо различимы цифры в темное время суток (этот критерий очень важен для покупателя, так как телефон он покупал для пожилого человека, у которого слабое зрение). Покупатель возвращает телефон в соответствии со всеми требованиями, определяемыми порядком возврата техники: выдержан срок возврата (не прошло и 2-х суток после покупки), в упаковке, имеется чек и гарантийный талон и т.д. Вместо того, чтобы забрать товар и вернуть покупателю деньги, продавец начинает говорить покупателю, что он не имеет права осуществлять обмен товара. Начинает объяснять, какие затраты будет нести магазин (покупателя, естественно, это не интересует), если покупатель вернет товар, так как в гарантийном талоне уже имеется запись и этот телефон уже навряд ли кто-нибудь купит, начинает убеждать покупателя, что “подсветка” работает прекрасно, и он (продавец) видит все очень даже неплохо, кроме того, продавец затягивает весь разговор, постоянно пытаясь найти какие-то глупые аргументы… В конце концов, рассерженный покупатель идет к главному менеджеру, объясняет всю ситуации, менеджер тут же разрешает ситуацию возврата телефона.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
24. Специализированный магазин по продаже профессиональной косметики.
Фрагмент диалога покупателя и продавца:
- …мне нужен шампунь для жирных волос
-…а у вас окрашенные волосы?
-Да
-Тогда вам следует купить шампунь для сухих волос
-но сухие у меня только кончики и я использую бальзам, предпочитаю шампунь для жирных волос
-но поверьте мне, я как профессионал, все же хотела бы вам порекомендовать увлажняющий шампунь для сухих волос
-нет, спасибо
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ответы.
Эмоционально-умные продажи:
1. 2, 3, 6.
2. 4, 5.
3. 1, 4, 9.
4. 4, 5.
5. 2, 4, 6.
6. 1, 2, 5.
7. 4, 5, 7.
8. 2, 5, 7.
9. 1, 2, 6.
10. 5.
11. 2, 7, 9.
12. 7.
13. 2, 9.
14. 2, 4, 7.
15. 4, 7, 8.
16. 7,8.
17. 7.
18. 4, 6, 7.
Эмоционально-глупые продажи:
1. 2, 5.
2. 5, 7.
3. 3, 7.
4. 2, 4, 9.
5. 6, 7.
6. 5, 6, 7.
7. 5, 7.
8. 7.
9. 7.
10. 2, 4.
11. 7.
12. 2, 7.
13. 7.
14. 3.
15. 2, 5, 7.
16. 2, 4, 9.
17. 2, 3.
18. 5, 8.
19. 7.
20. 5, 7.
21. 7, 8.
22. 5, 6.
23. 3, 7, 8.
24. 2, 7.
Дата добавления: 2021-03-18; просмотров: 66; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!