Задача: Понять проблемы пользования
Пользование рационально, т.е. может быть формализовано. Для успешного проектирования необходимо понимание проблем пользователя, влияющих на свойства нового продукта.
Результат:
повышение потребительского качества продукта – выгода для пользователя и бизнеса
Анкетирование
Используется для изучения потребностей, предпочтений, требований, потребительских ниш. Применимо для значительных по численности групп потребителей.
ПРОЦЕСС:
1. Выявление позиций, на которые могут повлиять ответы на вопросы анкеты.
2. Отбор контингента лиц, располагающих необходимыми видами информации.
3. Составление анкеты, отвечающей как процедуре опроса, так и конкретной проектной ситуации.
4. Распространение анкеты путем личного интервьюирования или дистанционно.
5. Извлечение из ответов данных, наиболее полезных для проектирования.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА:
1. Спрашивать лишь минимум информации, необходимый для данного случая.
2. Вопросы должны формулироваться так, чтобы опрашиваемый мог на них ответить.
3. Сформулировать вопрос так, чтобы на него можно было ответить однозначно — «да» или «нет», или проставить цифру, или ответить как-то иначе, но столь же определенно и точно.
4. Вопросы должны формулироваться так, чтобы ответы были искренними и неуклончивыми.
5. В вопросах не должно быть неуместного любопытства.
|
|
|
ПРИМЕР
с пояснением правил
на основе материалов по источнику [2]:
Тема: Изучение процесса использования офисных письменных столов (Джонс, Гудвин и Яффе), выполненное по заказу фирмы-изготовителя офисной мебели.
Задача исследования — обеспечить дизайнера информацией по конкретным аспектам проектирования, а офисы фирм — информацией более общего характера о тенденциях развития требований потребителей.
В начале исследования дизайнер, отвечающий за подготовку отчета, составил перечень из 18 вопросов, каждый из которых отражал какой-то аспект проекта, вызывающий сомнение, например: нужно ли иметь фронтальные панели на всех столах? Должны ли столы для пишущей машинки иметь ящики? Следует ли предусмотреть возможность установки встроенного аппарата системы внутренней связи?
Заманчиво, но едва ли принесет пользу, если исходить из предположения, что ответы на специфические вопросы можно получить путем непосредственного выяснения мнения потребителя. Как подчеркивали многие исследователи, на мнение потребителей нельзя полагаться, пока у них нет опыта обращения с рассматриваемым изделием. Когда предлагаются новые разработки вроде встроенной системы внутренней связи, бесполезно выяснять мнение работников, которым до сих пор приходилось пользоваться устройствами другого типа.
|
|
|
В анкетах решено было не задавать много прямых вопросов, интересующих дизайнера, а вместо этого сформулировать две общие задачи, имеющие важное значение для большинства ответов на эти вопросы.
Задача 1. Охарактеризовать обычную деятельность.
Задача 2. Выявить основные и второстепенные претензии к конструкции письменного
стола.
К категории лиц, которые могут повлиять на выбор офисных столов, были отнесены архитекторы, подбирающие их тип при планировании новых помещений, снабженцы, закупающие столы для крупных фирм, и непосредственные пользователи, которым в отдельных случаях предоставляется возможность выбирать их и которые иногда жалуются на их неудобство.
Прежде чем остановиться на определенной категории лиц для опроса, необходимо поставить следующий важный вопрос: «Располагают ли они непосредственно требуемой информацией?». Было выяснено, что архитекторы имели очень смутное представление о. требованиях людей, пользующихся офисными столами, а снабженцы, хотя и хорошо разбирались в различных специфических вопросах, вроде того, какие элементы чаще всего нуждаются в ремонте, но очень мало знали о требованиях самого потребителя. Таким образом, анкетный опрос адресовался только непосредственным потребителям.
|
|
|
Общая ошибка, часто возникающая при составлении анкет и проведении опроса, состоит в том, что предметом изучения становятся скорее предположения и прогнозы самих исследователей, а не объем релевантных знаний, которыми располагают опрашиваемые. Для того чтобы избежать этой ошибки, следует еще до разработки анкеты и процедуры опроса провести несколько свободных интервью среди лиц, мнения которых будут впоследствии собираться. Такие интервью дают возможность исключить из опроса те категории лиц, опыт которых не имеет почти никакой ценности.
Принципы составления анкет подробно описаны в литературе, которая рекомендуют соблюдать следующие требования:
а) Спрашивать лишь минимум информации, необходимый для данного случая. Применение этого принципа к изучению конторских столов заставило отказаться от вопроса, касающегося размеров канцелярских принадлежностей, хранящихся в столах. Ответ на этот вопрос представлял бы незначительную ценность, так как в ящиках могли храниться канцелярские принадлежности любых размеров. Поэтому данный вопрос был опущен, но оставлен вопрос о количестве различных типов используемых канцелярских принадлежностей, так как ответ на него помогал определить число необходимых полок и отделений.
|
|
|
б) Вопросы должны формулироваться так, чтобы опрашиваемый мог на них ответить. На основании этого принципа был изъят следующий вопрос: «Ваш стол слишком велик, слишком мал или как раз такого размера, как надо?», ибо на этот вопрос не смогли бы ответить те, кто считал, что размеры стола «как раз такие, как надо» по отношению к размерам комнаты, но «слишком малы», исходя из каких-то других точек зрения.
в) Сформулировать вопрос так, чтобы на него можно было ответить однозначно — «да» или «нет», или проставить цифру, или ответить как-то иначе, но столь же определенно и точно. Составители анкеты, касающейся конторских столов, хотели проверить гипотезу о том, что неряшливые, захламленные бумагами столы были у тех работников, которым не хватало помощи секретаря. Однако оказалось затруднительным сформулировать вопрос так, чтобы он четко указывал на «захламленность». Поэтому решили, что необходимую информацию можно получить, сформулировав вопрос таким образом:
«Какое количество бумаг обычно лежит на столе, ожидая вашего внимания:
— несколько бумаг?
— одна стопка бумаг?
— несколько стопок бумаг?»
Благодаря такой формулировке вопроса опрашиваемому не приходилось самому решать, что подразумевается под «захламленностью»; его спрашивали о наличии или отсутствии определенных признаков.
г) Вопросы должны формулироваться так, чтобы ответы были искренними и неуклончивыми. Например, неискренне или уклончиво можно ответить на такой вопрос:
« Вы старший или младший административный работник?» Поэтому для получения необходимой информации вопрос ставился в следующей форме:
« Как в точности называется ваша должность?»
д) В вопросах не должно быть неуместного любопытства. В исследовании офисных столов трудно найти хорошие примеры на этот счет, но легко понять, что имеется в виду, если вспомнить вопросы, включаемые иногда в официальные анкеты и вызывающие у опрашиваемых чувство раздражения.
ПРИМЕР АНКЕТЫ [2]:
Данную анкету можно заполнить за 10 мин.
Ответы на два первых вопроса конфиденциальные и будут использованы только для облегчения классификации результатов.
Благодарим вас за то, что вы нашли время оказать нам помощь.
1. Как называется ваша фирма или организация?
2. Каково точное название вашей должности?
3. Что из нижеследующего наиболее точно характеризует объем бумаг, обычно лежащих на вашем столе:
† несколько бумаг?
† одна стопка бумаг?
† две-три стопки бумаг?
† четыре или более стопок бумаг?
4. Кто кладет вам на стол бумаги, с которыми вы работаете:
37
† вы сами?
† личный секретарь?
† секретарь отдела?
кто-либо еще? _____________________
5. Каковы размеры крышки вашего стола? Пожалуйста, укажите в сантиметрах на масштабном чертеже на этом листе:
(приведен условный чертеж)
6. Отметьте, пожалуйста, схематично по приведенному ниже образцу положение следующих предметов. Если предмет может находиться в двух или более местах, укажите это, например, следующим образом: Т—Т.
| Предметы | Обозначение на схеме | Образец | |||||||
| Лотки с документами | До | ||||||||
| Телефоны | Т | Л | СМ | Т-Т | |||||
| Пишущие машинки | ПМ | ||||||||
| Счетные машины | СМ | До | ПМ | ||||||
| Диктофоны | Ди | ||||||||
| Т-Т | |||||||||
| Приборы внутренней связи | ВС | ||||||||
| Настольные лампы | Л | ||||||||
Ваш стол – обозначьте на нём ваши предметы:
7. Нарисуйте, пожалуйста, положение электрического и телефонного проводов на приведенной ниже схеме, например:
8. Что находится в ящиках вашего стола:
† канцелярские принадлежности?
† конфиденциальные документы?
† картотеки и бумаги?
† личные вещи?
† ручки, карандаши и т. д.?
другие предметы (просьба перечислить основные)
________________________________________________________________
9. Обозначьте, пожалуйста, кружком предметы, которые вам не понадобились на прошлой неделе.
10. Куда вы кладете свой портфель?
11. Оставляете ли вы иногда ящик открытым для удобства доступа?
Да | Нет
12. На какой из перечисленных ниже видов деятельности вы затратили час или более из вашего бюджета времени на прошлой неделе? (Отметьте галочкой.)
† Разговор по телефону, сидя за столом
† Писание писем от руки за столом.
† Диктовка секретарю, сидя за столом.
† Наговаривание в диктофон, сидя за столом.
† Наговаривание в диктофон вне вашего кабинета.
† Диктовка по телефону, сидя за столом.
38
† Чтение отчетов и (или) периодической литературы за столом.
† Чтение отчетов и (или) периодической литературы не за столом.
† Составление отчетов или выполнение вычислений, сидя за столом.
† Поиск или сортировка документов за столом.
† Пользование счетной машиной, сидя за столом.
† Беседы или интервью за столом.
† Совещание с несколькими сотрудниками за столом.
† Другая деятельность, сидя за столом (просьба перечислить).
13. Какой из двух типов столов — с закрытой (а) или открытой (б) фронтальной плоскостью — вам больше нравится ?
14. Имеются ли у вашего стола элементы, которые вас не удовлетворяют и могут быть улучшены (просьба обосновать свой ответ):
† размеры крышки стола?
† отделка крышки стола?
† ящики?
† ручки?
† ножки?
другие элементы? ______________________________________________________
15. Если у вас есть другие замечания, перечислите их:
______________________________________________________________________________
Интервьюирование
Используется, как правило, для изучения скрытых потребностей, предпочтений, требований, а также для изучения процесса пользования наряду с методами исследования поведения потребителя. Применимо в основном к ограниченным по численности группам респондентов.
ПРОЦЕСС:
1. Выявление позиций, на которые могут повлиять результаты интервьюирования.
2. Подготовка плана интервью и отбор участников интервьюирования.
3. Обсуждение всех аспектов потребления данного продукта.
(Побуждать участников к описанию и демонстрации любых аспектов их деятельности, которые они считают важными).
4. Фиксация и анализ результатов интервью, выводы.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА:
1. Цель интервью — заставить потребителей спонтанно высказываться о тех аспектах их работы, которыми они наиболее озабочены.
2. Полезно заранее наметить и составить примерный вопросник
3. Выделить так называемую «скрытую информацию», которая чаще других мало осознаваема потребителями:
нормальные и анормальные схемы деятельности (причина – выработанный автоматизм);
мотивировка действий (причина – стереотипному поведению не свойственна рефлексия).
4. Регистрация интервью:
протокольная запись, диктофонная запись,
наиболее эффективный способ — запись основных тем и точных фактов во время интервью, а затем, сразу же после интервью, дополнение их более подробной информацией.
5. Получить замечания потребителей после проведения и обработки интервью (чтобы выявить, что было неправильно понято, уточнить термины и внести коррективы в варианты окончательных отчетов).
РЕКОМЕНДАЦИИ по ВЕДЕНИЮ ИНТЕРВЬЮ и ПРИМЕРЫ частично с использованием материалов источника [2]:
1. Полезно заранее наметить и составить примерный вопросник, чтобы интервьюирующий помнил об основных спорных аспектах проекта. Однако нецелесообразно проводить опрос так, чтобы потребитель думал, что лишь немногие аспекты его работы интересуют дизайнера – исследователь рискует ограничить респондента в описании его проблем и не сможет получить от него полноценную, качественную информацию.
2. Отбор участников интервью может проводиться по разным основаниям в зависимости от конкретных целей и от исследуемого объекта. Необходимо чётко представлять круг лиц, непосредственно связанных с использованием исследуемого продукта, чтобы отобранный контингент мог сообщить интервьюеру наиболее полную информацию.
В качестве примера можно привести проект по перекомпоновке кабины машиниста и панели управления тепловозом. Цель интервьюирования – выяснение проблем и требований к наиболее рациональному, удобному, комфортному сидению машиниста, пульту управления и пространству кабины в целом, чтобы исключить ошибки, аварийность, снизить утомляемость и напряжение, не снимая ответственности. Для анализа необходимых мероприятий по перекомпоновке кабины и панели управления к интервью были привлечены не только сами машинисты локомотивов, что наиболее очевидно, но также дорожные инспекторы и инструкторы, обучающие профессии машиниста. Подумайте, почему.
Чаще к интервью привлекаются опытные пользователи, располагающие достаточным количеством информации для получения качественных исчерпывающих ответов. В отдельных случаях полезно провести опрос среди таких пользователей, которые ничего не знают об исследуемом продукте и впервые сталкиваются с ним в процессе интервью. В этом случае респондентов просят попользоваться продуктом, высказывая вслух свои замечания и проблемы.
Применим также такой метод: интервьюер просит опытного потребителя обучить его пользованию продуктом. Часто в процессе объяснений потребитель обнаруживает не вполне явные для него проблемы, о которых он прежде не задумывался (в силу многолетней привычки действовать определенным образом) и которые он может вычленить в момент инструктажа.
3. В любом случае задача исследователя — заставить потребителей спонтанно высказываться о тех аспектах их работы, которыми они наиболее озабочены. К ним могут относиться и такие, о которых дизайнер, проводящий исследование, не подозревает (и, соответственно, не включает в свой план интервью), хотя они имеют самое непосредственное отношение к постановке проект-ных задач.
Здесь можно вновь воспользоваться примером проекта по перекомпоновке кабины машиниста и панели управления тепловозом. Интервью показало, что основная проблема для машинистов – не плохая компоновка и показания приборов, а точное местонахождение поезда в данный момент, которое они определяют по отдельным признакам в окружающем ландшафте и по характерным звукам в двигателе локомотива при подъемах и спусках пути. Отсюда был сделан вывод, что обзор кабины не менее важен, чем показания приборов, и внесены предложения по увеличению размеров обзорного стекла и по дополнительным звуковым сигналам по мере продвижения поезда по разным маршрутам.
Другой пример: исследование транспортных сидений для водителей такси и автобусов на дальних рейсах. Опрос шоферов такси показал, что их больше волнует проблема разборчивости речи в шуме, чем комфортность сиденья. Они главным образом жаловались на то, что шум работы двигателя заглушал едва доходившие до водителя указания пассажиров, с трудом проникавшие через стеклянную перегородку, отделяющую салон от водителя в английских такси. Один из водителей выложил пол мягким покрытием, чтобы заглушить шум двигателя. Всегда полезно уделять внимание тем примитивным способам, которыми потребители приспосабливаются к оборудованию, причем важно выяснить, почему они так делают.
С одной стороны, при правильном ведении интервью исследователь может получить не предполагаемую им информацию, которая окажется весьма ценной для дальнейшего проектирования. С другой стороны, как уже упоминалось, дизайнерам требуется информация о таких аспектах рабочего процесса, над которыми потребители не задумываются, так как они успешно приспособились к существующей ситуации.
Например, при исследовании тех же сидений для водителей такси и автобусов ни один из опрошенных не жаловался на неудобства. Интервьюер же заметил, что большинство респондентов не осознавали проблем с положением своего тела, которые могли привести к снижению уровня внимания, а при постоянном воздействии в течение длительного времени — к ущербу здоровью. Некоторые из опрошенных водителей изменили наклон подушек сиденья в обратную сторону, что облегчило им доступ к ножному управлению. Таким образом, исследователи сумели выявить «скрытую информацию», которая мало осознаваема потребителями в силу выработанного автоматизма действий, а мотивировка таких действий может быть не очевидна и не понятна для самого потребителя, так как стереотипному поведению не свойственна рефлексия. В нашем примере интервьюер обратил внимание на некоторые особенности в использовании сидений, а как всё-таки обратить внимание респондента на эту проблему и заставить его высказаться по этому поводу? Как в таких случаях правильно задать вопрос и «выудить» из респондента сведения, о которых он сам не подозревает?
Рекомендация: Для выяснения скрытой информации при выработанном автоматизме действий не задавайте прямых вопросов. Например, в случае с креслом машиниста на вопрос «Удобно ли Вам сидеть?» можно получить стабильный положительный ответ, т.к. машинист привык к своему сидению. Лучше спросить: «Как часто Вы меняете позу?» или «Как вы себя чувствуете после рабочего дня?», или «Что бы вы изменили в своем сидении, чтобы можно было… (облокотиться, нагнуться, дотянуться и т.п.)».
Ряд затруднений при интервьюировании вызывают также «неосознанные проблемы», когда потребитель не задумывался над своими проблемами и не хочет (не может) этого сделать в процессе интервью. В таких случаях его ответы могут носить случайный характер (первое, что пришло в голову) и не соответствовать истинному положению дел. Чтобы узнать, отвечает респондент осознанно, или его реакция случайна, полезно задать несколько контрольных вопросов, но не сразу и подряд, а вразбивку. Например, предыдущий вопрос «Удобно ли Вам сидеть?» можно задать в начале интервью, а затем ввести уже перечислявшиеся другие формы
этого вопроса в качестве контрольных. Например: «Как часто Вы меняете позу?» – в середине опроса, «Что бы вы изменили в своем сидении…» – через некоторый промежуток времени, «Как вы себя чувствуете после рабочего дня?» – в самом конце интервью. Сопоставляя ответы, исследователь сможет установить степень их достоверности, степень осознанности ситуации потребителем и присутствие самих проблем.
4. Наиболее распространенные ошибки. Чрезмерно длинный вопрос, в котором респондент может запутаться и который он должен удерживать в памяти – используйте кратчайшие формы вопроса. Неопределенность в формулировке вопроса – например, вопрос «Как Вам кажется, вы потратили слишком много средств, или же, Вам важно иметь именно эти функции?» может вызвать затруднение, так как для респондента две части вашего вопроса могут оказаться совершенно не связанными. Лучше этот вопрос разбить на два отдельных. Следите, чтобы в вопросах не было двойного смысла – например, на вопрос «Вы удовлетворены работой своего прибора, или Вам не хватило денег на более продвинутую модель?» нельзя дать однозначный ответ. Варианты ответов: «Да, не удовлетворен, но мне действительно не хватило денег» – в вопросе уже содержится ответ, зачем тогда его задавать? Или: «Да мне не нужна более навороченная!» – в этом случае вы не узнаете не про удовлетворенность, не про покупательную способность пользователя, вопрос опять окажется бесполезен. Лучше эти вопросы также задать отдельно. Убедитесь, что вопрос содержит всю информацию, необходимую для получения толкового ответа – попробуйте сами на него ответить, или попросите коллег, если вы не уверены.
5. Простейший вид регистрации интервью — протокольная запись. Однако ее трудно сделать в процессе интервью; в то же время не следует полностью полагаться и на свою память. Диктофонная запись имеет свои трудности при расшифровке и анализе. Наиболее эффективный способ — запись основных тем и точных фактов во время интервью, а затем, сразу же после интервью, дополнение их более подробной информацией с диктофона.
6. После проведения и обработки интервью полезно получить замечания потребителей на отчет
о приписываемых им взглядах, знаниях и действиях. Повторная проверка мнений — дело очень длительное, но в результате ее можно выявить, что было неправильно понято, уточнить термины и внести коррективы в варианты окончательных отчетов. Подобная процедура в полном объеме была проделана группой архитекторов Британского министерства энергетики. После проведения интервью с большим количеством работников электростанций были собраны их письменные замечания относительно выводов, сделанных на основании интервью. Затем с ними провели повторные интервью, и только после этого был подготовлен окончательный вариант отчета. В результате архитекторы смогли выпустить справочник по архитектуре и строительству электростанций, который пользовался большим спросом и сослужил хорошую службу в ликвидации разногласий, существовавших до того между инженерами и архитекторами.
ОФОРМЛЕНИЕ ПРОТОКОЛОВ
Каждое интервью оформляется на отдельной карточке, в которой ответы классифицируются и заносятся полностью, в той форме, в которой они были высказаны16.
| Продукт: (наименование) | Интервьюер: (ФИО) | ||||
| Тип пользователя: | Эксперт: (ФИО) | ||||
| Дата: | Данные эксперта: (обратная связь) | ||||
| Вопрос | Высказывание | Потребности | |||
| Процесс использования | Не вижу уровня налива воды | Нужен четкий уровень | |||
|
| |||||
| Что нравится | Удобная ручка | Удобно держать | |||
| Что не нравится, проблемы | Плохо открывается крышка | Отработать механизм открывания | |||
| крышки | |||||
| Предпочтения, пожелания | Мне бы хотелось яркого цвета | Рассмотреть варианты цветовых | |||
| решений | |||||
16Форма карточки составлена с использованием материалов [10].
ледуя принципами «Панорама событий» и «Понимание», карточки интервью используются совместно с данными других видов исследований, а для их дальнейшей обработки рекомендуются те же методы, что
и для систематизации всего массива данных, полученных в ходе исследований. Эти методы будут рассмотрены в разделе 4 данного пособия.
ПРИМЕР РЕЗУЛЬТАТОВ ИНТЕРВЬЮ
для проекта реконструкции детского сада Монтессори17.
| Помещения, | Проблемы | Задачи | ||||
| службы | ||||||
| Территория | Не хватает места на парковке | Предусмотреть места для парковки | ||||
|
|
| |||||
| Желательно что-то детское в оформлении | 1. В оформление входных зон желательно | |||||
| входа, познавательное (предложение – | ввести детскую тематику (привлекающую, | |||||
| элементы русского быта), приветственное | создающую настрой, приветственную, | |||||
| Отмечено, что в этой зоне может находиться | познавательную). | |||||
| Входная зона | одновременно от 3 до 10 чел. (видимо, | 2. Необходима зона ожидания для родителей | ||||
| зависит от совпадения приходов-уходов). При | и родителей с детьми (когда родители | |||||
| 7-10 чел. отмечается теснота. | приходят заранее перед началом занятий) с | |||||
| Не хватает сидячих мест | достаточным количеством сидячих мест и | |||||
| Не хватает комфорта | материалом для занятия детей. | |||||
|
| ||||||
| Тесно | Расширить зону гардероба. Дополнить его | |||||
| Не хватает места на вешалке | ||||||
| Гардероб в холле | оснащение достаточным количеством | |||||
| Не хватает вешалок | ||||||
| вешалок, зеркалом, топчанами (стульями) | ||||||
| Желательно иметь зеркало | ||||||
|
| ||||||
| 1. Во входных зонах нужна навигация по | ||||||
| зданию | ||||||
| Не хватает информации по помещениям | 2. Таблички принято вешать рядом с дверью, | |||||
| а не на нее, именно с точки зрения таких | ||||||
| Общие по | При открытых дверях не видно табличек | |||||
| ситуаций3. Необходимы комнаты для отдыха | ||||||
| Для общения с педагогами есть | ||||||
| помещениям | педагогов (они входят в СНиПы), которые | |||||
| необходимость в отдельном помещении | ||||||
| могут служить и для бесед с родителями4. | ||||||
| На собраниях неудобны детские стулья | ||||||
| Оснастить кафе и другие помещения, где | ||||||
| находятся взрослые, взрослыми стульями, | ||||||
| возможно складными | ||||||
После подробного рассмотрения дизайнерских подходов в интервьюировании, стоит для общего представления познакомиться с новейшими маркетинговыми техниками исследований, используемыми в фокус-группах. Не смотря на то, что в них преследуются совершенно иные цели, возможно, некоторые из них могут быть приложимы к дизайнерским проблемам, ведь область дизайн-исследований достаточно молодая и активно развивается.
КАЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ в МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЯХ 18
1. Проективные Вербальные техники в групповых качественных социально-психологических методах:
— Завершение предложений: Если бы директором был я, ...
— Свободные ассоциации: Какие ассоциации вызывают у вас слова “минеральная вода”?
— Аналогия: Представьте себе торговую марку “Довгань” в виде животного, автомобиля, музыки, дерева и т.п.
— Антропоморфизм: Предположим, что эта стиральная машина превратилась в человека. Каким он будет?
— Персонализация: Представьте себе, что вы - автомобиль “Шкода”. Как бы вы себя чувствовали на российских дорогах?
— Фантастические сценарии: Представьте себе, какое чудо может с вами произойти после того, как вы выпили ликер Бэйлис.
— Гипотетические сценарии: Расскажите, когда и как вы употребляете коньяк: на встрече с друзьями, на романтическом свидании, один - для снятия стресса.
2. Проективные неВербальные техники в групповых качественных социально-психологических методах:
— Коллаж: Используя имеющиеся материалы, создайте коллаж, который бы соответствовал вашим ощущениям после просмотра данного рекламного ролика.
— Психологический рисунок: Нарисуйте, пожалуйста, как вы себе представляете идеальную ситуацию для употребления шампанского “Вдова Клико”.
— BUBBLES (завершение рисунка): Перед вами два одинаковых недорисованных человечка. Представьте себе, что один из них это банк Менатеп, а второй - банк Империал. Оденьте их, пожалуйста.
— Манипуляция с предметами: Проранжируйте, пожалуйста, представленные винные этикетки на основе следующих критериев: красочность; информативность; нетрадиционность; соответствие продукту.
И в качестве заключения – несколько рекомендаций этического характера, касающихся стиля интервью, способного установить доверительные отношения исследователя с пользователем, что немаловажно для успеха всего мероприятия:
— Представьтесь и объясните цель и формат интервью.
— Для мотивации интервьюируемого к участию, сообщите респонденту, например, что он выбран как эксперт в данном вопросе, попросите его о содействии.
— Попросите разрешения на диктофонную запись.
— Обещайте соблюдать конфиденциальность и объясните, как будут использованы данные, полученные в результате интервью.
— Слушайте опрашиваемого терпеливо и дружески, не оказывайте на него давления, не дискутируйте.
— Формулируйте вопросы так, чтобы респонденту не приходилось признаваться в своем незнании (например, вместо «Знаете ли Вы, что…» можно спросить: «Вы, наверное, уже читали об этом?»).
— Поблагодарите интервьюируемого за потраченное время.
Дата добавления: 2021-02-10; просмотров: 55; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!