Анализ деятельности гостиничного предприятия (год открытия, количество служб, категорий номеров и ценовая политика) на английском языке.
| C ategory of room | Number of rooms | Room characteristics | P rice | |
| Up to 12 hours | Day | |||
| E conomy | 1 | Two 1.5 double beds | 1600 | 3200 |
| E conomy (double ) | 1 | 1 double bed | 1600 | 3200 |
| Standard | 5 | 2 double bed | 1500 | 2800 |
| Comfort | 1 | 2 double bed, upholstered furniture Can accommodate 2 extra. places | 2000 | 3900 |
| Junior suite | 1 | 2 double bed, entrance hall | 1800 | 3400 |
| Luxury | 1 | 2-bedroom bed, corner bath "Jacuzzi", sofa | 2500 | 4200 |
One Breakfast is included in the price. All rooms are single rooms.
Each room is equipped with: bathroom (shower, hygienic shower) satellite TV telephone WI-FI Internet (free of charge) safe air conditioning refrigerator
Additional cost.seats in comfort rooms 600 rubles per person (without Breakfast) Children under 7 years old (without bed and Breakfast) stay free of charge. Extra bed 600 rubles. An extra bed for children from 0 to 6 years old is free of charge. Extra bed for children from 7 to 12 years old 400 rubles. Additional Breakfast-200 rubles. Form of payment: cash payment non-cash payment (to the current account of Perspektiva LLC). The following cards are accepted for payment: VISA, VISA electron, MASTERCard, Maestro, UNION Card. Check-out time 12-00.
Изучить кадровый состав службы приема, размещения выписки гостей (составить анкету для изучения возраста, гендерной принадлежности, уровня образования, стажа и владения иностранными языками кадрового состава) (заполненные анкеты приложить в отчет).
Разработайте рекомендации для сотрудников службы приема, размещения выписки гостей при работе с конфликтными гостями.
Конфликты и их профилактика в службе приёма и размещения
Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг.
|
|
|
Любой конфликт вредит не только имиджу гостиницы, но и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Самыми распространенными причинами конфликтов в службе приема и размещения являются: пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, унижение человеческого достоинства или психологическая несовместимость.
Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:
- автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);
- тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);
- производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);
- обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);
- неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).
|
|
|
Разрешение конфликтов всегда происходит по одному из следующих вариантов:
1. Частичное разрешение. Заключается в том, что все неполадки быстро устраняются, все вопросы решены, гостю принесли извинения;
2. Простое устранение. В таком случае всегда один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и портье вмешался управляющий, выяснив суть конфликта, вызвал другого более расторопного портье. Следует отметить, что в любом случае надо быть объективным и ни в коем случае нельзя защищать сотрудника гостиницы, так как клиент всегда прав;
3. Успешное разрешение. Данный вариант разрешения конфликта наступает при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт переедет в скрытую фа
поздно вспыхнет вновь. Ясно, что надо давать постояльцу возможность высказаться. Ни в коем случае не следует перебивать его, даже если он не прав, нужно постараться расположить гостя к себе;
|
|
|
4. Возврат в исходное состояние. Вероятен в случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. Конфликт вновь повториться при первой же возможности, так как он не решен;
5. Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки допустимого, и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результат, следует вести разговор, используя формулировки из правил гостиницы, например: «У нас не принято…». В особо тяжелых ситуациях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администратора и даже органов полиции.
Профилактика конфликтов должна занимать видное место в деятельности любой гостиницы. Остановимся на нескольких важных условиях, которые способствуют снижению конфликтов организации.
- В первую очередь надо назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом психологических качество персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей.
- Высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества. Высокий авторитет руководителя является гарантией стабильности отношений в коллективе.
|
|
|
- Престиж деятельности и организации. Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных ситуаций, является престиж деятельности и организации. Он также является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности.
- Благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, который существенно снижает уровень конфликтности персонала. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования трудового энтузиазма.
Для профилактики конфликтов психологи рекомендуют: оценить причины их возникновения; принять меры упреждающего характера; устранить причину конфликта; разъединить конфликтующих; воспитывать эмоции.
Дата добавления: 2021-02-10; просмотров: 148; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!