Приёмы нерефлексивного и рефлексивного слушания.
Государственное бюджетное учреждение Республики Крым
«Центр профессиональной реабилитации инвалидов»
ПЛАН УРОКА
По дисциплине ВД. 01. «Основы деловой культуры»
Цикл вариативная дисциплина
№ занятия: 19-20
Преподаватель: Чепурная Алена Владимировна
Код, наименование профессии: 15398 «Обувщик по ремонту обуви 2-3 разряд»
Наименование: ВД.01. «Основы деловой культуры»
Раздел, тема занятия: раздел 3 «Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении», «Умение работать с заказчиком».
Тип (вид занятия): практическое занятие
Уровень усвоения учебной информации: овладение слушателями новым материалом, усвоение новых понятий и способов действий, самостоятельной поисковой деятельности, формированию системы ценностных ориентаций.
Цель и задачи занятия:
- образовательная: организовать деятельность слушателей по закреплению понятия общение, стрессы, критика, изучение личности клиента в соответствии с темпераментом.
- развивающая: способствовать развитию логического мышления, наблюдательности, умения правильно обобщать данные и делать выводы. Направить полученные знания на решение практических задач.
- воспитательная: создать условия для воспитания деловой и профессиональной этики, вежливость, умение следить за собой, как особенность выражать свои чувства.
Материально-техническое оснащение: персональный компьютер, ноутбук.
|
|
|
Место проведения занятия: обучение с применением дистанционных технологий
Время проведения: 2учебных часа (по 40мин.).
Ход занятия:
I. Организационная часть:
Добрый день, уважаемые слушатели!
Сегодня на практическом занятии Вы отработаете свои теоретические знания.
II. Сообщение темы занятия и мотивационный момент.
Занятие пройдет в несколько этапов, вам будет необходимо пройти тестирование, решить ситуационные задачи.
По итогам занятия Вы должны:
- определить, на каком уровне сформированы умения излагать свои мысли;
- узнать, каким в общении вы можете казаться собеседнику;
- наметить направления работы над собой для лучшего взаимодействия с клиентами.
- развивать умения по применению техник и приемов общения, принятых в обществе;
- выявить, насколько развито умение слушать.
III. Повторение раннее пройденного материала:
2. Что такое стресс? От чего зависит наше стрессовое состояние?
3. В чем особенность профессионального стресса?
4. Что мы называем критикой и какая она бывает?
5. Влияет критика на выполнения профессиональных обязанностей специалиста?
6. Как вы думаете, как реагировать на критику клиента?
Порядок выполнения практической работы
|
|
|
1. Ознакомьтесь с инструкцией теста «Умеете ли Вы слушать?»
2. Выполните задания теста. Обработайте полученный результат.
3. Сделайте вывод о том, достаточно ли хорошо Вы владеете умением слушать.
4. Изучите самостоятельно приёмы рефлексивного и нерефлексивного слушания. Выпишите их в тетрадь.
5. Прочитайте ситуационные задачи. Определите (с различных позиций) наиболее эффективные приёмы слушания, уместные в данной ситуации. Запишите ответы в тетрадь.
Оборудование: «Практическая работа № 4»
ТЕСТ
Умеете ли вы слушать?
Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте
баллами. За ответ
Почти всегда» — 2 балла;
«в большинстве случаев» — 4балла;
«иногда» — 6 баллов;
«редко» — 8 баллов;
Почти никогда» — 10 баллов.
1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) вам неинтересны?
2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?
3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?
5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?
6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
|
|
|
7. Меняете ли вы тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?
9. Поправляете ли вы человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?
Обработка результатов
Подсчитайте сумму баллов.
Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать — выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.
Успешность профессионального общения во многом зависит от умения
слушать собеседника.
Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх, отмечая, что нужно научиться слушать, и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо.
Слушание - это сложный процесс, требующий навыков культуры общения.
Можно говорить об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к её решению с любым клиентом.
|
|
|
А вы умеете слушать?
Приёмы нерефлексивного и рефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание предусматривает слушание с использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз.
Используются и речевые приемы: «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.
Рефлексивное слушание – процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Он позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения, помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.
Выделяют 4 основных приема рефлексивного слушания:
1. Выяснение – прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. Подобные уточнения способствуют лучшему пониманию собеседника.
2. Отражение чувств – особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, что Вы чувствуете, что…» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние.
3. Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности восприятия. При этом используются фразы:«Если я Вас правильно понял», «Другими словами Вы считаете….» и т.д.Это позволяет показать рассказчику, что его слушают и понимают.
4. Резюмирование – позволяет подытожить основные идеи и чувства говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному…».
При всем при этом слушателю необходимо избегать следующих ошибок:
- перебивать собеседника,
- заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению,
- делать поспешные выводы,
- давать непрошенные советы.
3. Ситуационные задачи:
Задача № 1
Коллега, недовольный задержкой заработной платы с гневом выражает Вам своё недовольство этим фактом. Какие приемы рефлексивного слушания здесь рационально использовать?
Задача № 2
Иванов И.И. пришёл на собеседование, чтобы устроиться на работу. В ходе собеседования ему не совсем был понятен круг должностных обязанностей, который он должен будет выполнять. Какие приемы рефлексивного слушания Вы бы использовали на его месте?
Задача № 3
В обеденный перерыв подруга рассказывает Вам о наболевшем. Какими приемами слушания Вы бы воспользовались?
Задача № 4
На производственном совещании инициативная группа молодых рабочих сумбурно объясняют руководству смысл предлагаемых ими «рационализаторских» приемов работы. Поставьте себя на место администрации: какими приемами слушания Вы бы воспользовались?
Сверьте свои ответы:
Задача № 1 - отражение чувств;
Задача № 2 – резюмирование, выяснение, перефразирование
Задача № 3 – отражение чувств
Задача № 4 – выяснение.
Дата добавления: 2021-01-20; просмотров: 1794; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!