Для подтверждения резервирования используйте шаблон электронной почты, где
Указаны все детали резервирования. В АСУ заполняйте аналогичный шаблон.
7. При подтверждении бронирования должны использоваться бланки/бумага с логотипом гостиницы с целью рекламы предоставляемых услуг.
8. Вся письменная корреспонденция должна регистрироваться, ее копии должны быть
Переданы в службу приема и размещения.
Продажа.
Все сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения являются продавцами.
Они продвигают и продают продукт гостиницы со всеми ее услугами и обслуживанием.
1. Все служащие должны обладать полной и достоверной информацией о номерном
фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и услуги.
2. Все служащие должны знать расположение и режим работы предприятий питания и
других сервисных служб гостиницы.
3. Всегда используйте любую возможность предложить и продать дополнительно
(сверхпродажи) услуги гостиницы.
4. При ответе на высказанные гостем пожелания и вопросы в первую очередь
рекомендуйте услуги гостиницы.
5. Рекомендуя услуги гостиницы, старайтесь не быть навязчивыми и не показывайте
гостю очевидное желание продать «во что бы то ни стало». Подобное поведение может
вызвать у гостя раздражение, тревогу, и гостиница рискует потерять в лице данных гостей
источники бизнеса.
6. Используйте для сверхпродаж все доступные средства на стойке регистрации и в офисе
— продвигайте пакеты услуг, специальные цены и предложения, мероприятия в ресторане ит. п.
|
|
|
7. Предлагайте потенциальным клиентам посетить гостиницу и организуйте для них показ
номеров и ознакомительную экскурсию по гостинице.
8. Высылайте, используя почтовую связь или электронную почту, рекламные материалы,
включающие информацию о мероприятиях и событиях, происходящих или имеющих
отношение к гостинице.
Коммуникация.
Коммуникация является обязательным условием слаженной командной работы. Поэтому
эффективная коммуникация — ключ к совершенному сервису и высокому качеству
обслуживания наших гостей. Информация между службами и сотрудниками должна
распространяться своевременно и без потерь.
1. При обработке резервирования вся информация должна быть введена в систему и
зарегистрирована.
2. Вся важная информация должна быть выдвинута на первый план.
3. Вся связанная с конкретным клиентом корреспонденция должна храниться
соответственно под фамилией гостя, названием турфирмыили компании.
4. Отдельные файлы должны храниться по месяцам в соответствии с датой прибытия
клиента.
5. Перед прибытием гостя обязательно удостовериться, что информация о любых
специальных запросах гостей своевременно разослана во все отделы, отвечающие за
|
|
|
выполнение особых пожеланий.
Пример особых пожеланий:
◦ рядом с лифтом;
◦ смежный номер;
◦ тихий номер;
◦ раздельный санузел;
◦ номер для некурящих;
◦ с видом на город;
◦ с видом на …;
◦ раннее прибытие;
◦ поздний выезд из гостиницы;
◦ дополнительная кровать;
◦ детская кроватка;
◦ животное в номере;
◦ особые предметы (цветы, гладильная доска и др.) в номере;
◦ прочее.
Все особые пожелания должнывыполняться доброжелательно.
6. В процессе проведения ежедневных утренних совещаний информировать уп-
равляющего и руководителей служб о прибытии VIP-гостей и VIP-групп. О прибытии TOP
VIP-гостя управляющий должен быть проинформирован сразу же после подтверждения его
заявки отделом бронирования.
7. Обязательно должна быть налажена обратная связь с прибывающим гостем/представителем турфирмы/компании:
7.1. Письмо-подтверждение с номером брони должно быть отправлено своевременно.
7.2. Информация о любых изменениях по инициативе гостиницы в подтвержденном
бронировании должна быть немедленно сообщена гостю или представителю
турфирмы/компании.
7.3. Информация о любых изменениях по инициативе клиента в подтвержденном бронировании должна отслеживаться и вводиться в АСУ отделом бронирования.
|
|
|
Депозиты.
В случае пребывания гостя более одних суток взимается депозит в размере не менее 50-ти % стоимости полного срока проживания гостя. В случае пребывания гостя не более одних суток взимается депозит в размере 100% стоимости одних суток.
2. Депозит на дополнительные расходы (прачечная, телефонные переговоры, мини-бар и т. д.) составляет 25% от цены (суммы основного депозита).
3. При оплате депозита кредитной картой действовать следующим образом:
3.1. Внести полученную сумму депозита в поле бронирования и указать тип платежа.
3.2. Заполнить отдельную форму депозита для каждого вида платежа.
3.3. Распечатать квитанцию с указанием следующих деталей:
◦ имя/название гостя/группы/компании;
◦ дата;
◦ сумма платежа;
◦ подпись клиента;
◦ подпись сотрудника;
◦ номер квитанции/счета.
3.4. Копию квитанции отдать гостю или его представителю.
3.5. Первый экземпляр квитанции хранить в соответствии с инструкцией.
4. При оплате депозита кредитной картой действуйте следующим образом:
4.1. Написать на соответствующем бланке:
|
|
|
◦ тип и номер карты;
◦ имя держателя карты;
◦ сумму оплаты.
4.2. Связаться с компанией кредитных карт для подтверждения карточки.
4.3. Написать код подтверждения на бланке в указанном месте.
4.4. Написать номер счета бронирования на бланке.
4.5. Написать «образец подписи имеется» на месте подписи держателя карточки.
4.6. Провести оплату.
4.7. Внести сумму оплаты в поле бронирования гостя.
4.8. Предоставить клиенту подтверждение авансового депозита.
5. Авансовые депозиты следует направлять на правильный счет. По прибытии гостя в
процессе регистрации депозит должен быть восстановлен автоматически и переведен на счет гостя.
6. Сотрудник, регистрирующий гостя, должен подтвердить наличие депозита.
7. Книга учета авансовых депозитов должна точно отражать фонды предоплаты.
8. В конце смены подводится итог всех авансовых депозитов.
9. Финансовая служба должна проверить движение депозитов. 10. Возврат гостю авансового депозита при аннуляции бронирования осуществлять с заполнением формы, указывая следующее:
◦ имя гостя;
◦ дата бронирования;
◦ дата аннуляции;
◦ форма оплаты;
◦ сумма;
◦ адрес гостя;
◦ заявка на возврат;
◦ подпись сотрудника;
◦ номер счета.
Заявку следует распечатать и приложить к вышеназванной форме.
10.1. Возврат авансового платежа должен быть введен в АСУ.
10.2. Все заявки на возврат депозита должны быть заполнены и переданы в бухгалтерию в
Тот же день.
10.3. Возврат платежей должен оформляться полностью и четко.
10.4. Гости должны получать правильную сумму возврата.
Дата добавления: 2021-01-20; просмотров: 65; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!