Обработка письменного резервирования.
Стандарт службы бронирования
Бронирование в большинстве случаев является первой точкой контакта клиента с
гостиницей. Сотрудники обязаны приложить все усилия для создания благоприятного
впечатления и позитивного образа гостиницы в глазах клиентов.
1. Сотрудник должен разговаривать с «улыбкой» в голосе, дружелюбно, приятным
голосом, полным энтузиазма.
2. Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки. В ситуации, когда менеджеры по
резервированию не справляются с заявками, на звонки должны отвечать сотрудники службы приема и размещения.
3. При необходимости в период отпусков бронирование осуществляет служба приема и
размещения.
4. На телефонные звонки следует отвечать в соответствии со стандартом ведения
телефонных переговоров.
5. С целью персонификации звонка установите имя звонящего и упоминайте его как
можно чаще в разговоре.
6. Узнайте как можно больше информации о звонящем и зафиксируйте ее.
7. Используйте любую возможность продать.
8. Предложите лучшие из доступных для резервирования номеров на данную дату
(сверхпродажи).
9. Старайтесь дополнительно продать услуги гостиницы.
10. Продвигайте услуги и средства обслуживания гостиницы (трансфер, заказ столика в
ресторане и т. д.).
11. Сотрудник, осуществляющий бронирование, должен знать все детали в отношении:
◦ всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;
|
|
|
◦ описания гостиницы и ее услуг;
◦ правил и политики бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция,
депозит и т. д.) и оплаты;
◦ правил раннего заезда и позднего выезда;
◦ описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);
◦ типа кровати;
◦ времени расчетного часа и освобождения номера;
◦ режима работы ресторана и других сервисных служб;
◦ банкетных, бизнес- и конференц-возможностей гостиницы;
◦ охраняемой автостоянки;
◦ остановок общественного транспорта вблизи гостиницы;
◦ городских достопримечательностей и других объектов туристского интереса;
◦ заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;
◦ аренды автомобиля.
12. Информация по бронированию должна быть полной и точной.
13.Все бронирования, осуществляемые по факсу или электронной почте, должны
вводиться в систему в течение двух часов после поступления. Все заявки, которые
поступают вне рабочего времени, должны вводиться в систему на следующий день до
полудня.
14. Подтверждение заявки на бронирование, полученной в гостинице по факсу или по
электронной почте, должно быть отправлено в течение 24 часов с момента получения.
|
|
|
Бронирование по телефону.
Информация, принятая на стадии резервирования, влияет на условия пребывания и
удовлетворенность гостя обслуживанием.
1. Наличие мест должно быть проверено до подтверждения бронирования.
2. На телефонные звонки следует отвечать не позднее 3 звонков фразой: «Доброе
утро/день/вечер. Гостиница «…». (Имя). Чем могу быть полезна?…»
3. Следует принести извинения, если невозможно ответить в течение 3 звонков.
4. Нельзя переводить звонок в режим «ожидания» более чем на 30 секунд.
5. Если все линии заняты, извинитесь перед гостем.
6. Никогда не просите звонящего перезвонить.
7. Всегда выясняйте, останавливался ли гость ранее в гостинице. Если да, не просите
давать подробную информацию. Если нет, спросите, откуда он узнал о гостинице.
8. Обращайтесь к клиенту по имени сразу, как только выясните его.
9. Сначала предложите номера более высокой категории, нежели стандартные. Не должно
произойти потери бронирования, если в наличии есть номера по более низким тарифам,
которые пользуются повышенным спросом.
10. Проинформируйте клиента о тарифах на различные категории номеров в
соответствии с наличием мест и закончите разговор о расценках, спросив о намерении
|
|
|
забронировать. Выясните и зафиксируйте:
◦ имя гостя (имя посредника, резервирующего номер);
◦ адрес, номер телефона, факса, электронной почты (название и реквизитыкомпании, если
бронирование на имя организации);
◦ даты прибытия и отъезда;
◦ категорию номера;
◦ количество гостей;
◦ предпочтения и особые требования гостя;
◦ согласованный тариф;
◦ данные кредитной карты (если необходимо);
◦ № рейса и время прибытия транспортного средства (если необходимо);
◦ способ оплаты.
11. Выясните, требуется ли номер для некурящих.
12. Узнайте у звонящего приблизительное время прибытия и предложите услуги
трансфера.
13. Гарантируйте бронирование данными кредитной карты, если необходимо.
14. Введите полную информацию о бронировании в систему. 15. Укажите в системе, что бронирование гарантировано.
16. Ознакомьте клиента с правилами аннулирования брони и штрафными санкциями.
17. Сообщите клиенту номер подтверждения.
18. Сцелью сверки подтвердите детали заказа клиенту по телефону.
19. Отправьте письменное подтверждение в течение рабочего дня (24 часов).
20. Всегда благодарите клиента за бронирование.
21. Ответы на все запросы должны быть отправлены в течение рабочего дня. Заявки на
|
|
|
размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела
бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня
следующего дня. На заявки от индивидуальных клиентов, принятые после окончания работы
отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службыприема и размещения.
22. Для подтверждения резервирования используйте шаблон электронной почты, где
указанывсе детали резервирования. В АСУ заполняйте аналогичный шаблон.
23. Обрабатывая заказ на ресторан, клуб здоровья и др., выясните и зафиксируйте:
◦ имя гостя;
◦ время заказа;
◦ название ресторана/бара и число гостей;
◦ название процедуры/услуги.
Всегда проверьте и подтвердите возможность предоставления услуги. Введите данные в
АСУ и поблагодарите гостя за заказ.
Обработка письменного резервирования.
Заявки на бронь приходят в гостиницу через различные каналы резервирования (телефон, факс, электронная почта, системы бронирования, интернет и др.), поэтому чрезвычайно важно, чтобы информация точно и в полном объеме была введена в АСУ.
1. Всегда проверяйте наличие мест до подтверждения бронирования. При невозможности
предоставить размещение предлагайте клиенту другие категории номеров и/или другие
ближайшие даты.
2. Важно, что бы в АСУ была зарегистрирована вся полученная информация:
◦ имя гостя (имя посредника, резервирующего номер);
◦ адрес, номер телефона, факса, электронной почты (название и реквизиты компании, если
заказ сделан от имени компании);
◦ даты прибытия и отъезда;
◦ категорию номера;
◦ количество гостей;
◦ предпочтения и особые пожелания гостя;
◦ согласованный тариф;
◦ данные кредитной карты (если необходимо);
◦ № рейса и время прибытия транспортного средства в случае заказа трансфера;
◦ способ оплаты (объясните правила гостиницы о методах расчета за проживание, а также об
условиях гарантии и аннулирования брони).
3. Обрабатывая заказ на ресторан, клуб здоровья и др., выясните и зафиксируйте:
◦ имя гостя;
◦ время заказа;
◦ название ресторана/бара и число гостей;
◦ название процедуры/услуги.
Всегда проверьте и подтвердите возможность предоставления услуги. Введите данные в
АСУ и поблагодарите гостя за заказ.
4. Сообщите клиенту номер подтверждения.
5. Ответы на все запросы должны быть отправлены в течение рабочего дня. Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных клиентов, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службыприема и размещения.
Дата добавления: 2021-01-20; просмотров: 113; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!