Источники: темы «Стили руководства» и «Конфликты»
Дисциплина « Менеджмент и управление персоналом»
Задание 1. на 13.11.20 г.
Прочитав статью, ответить на вопросы в конце статьи.
. Управление персоналом в сети Marriott
international *
Как крупные сетевые компании оказывают одинаково качественные услуги по всему миру? В сетевых компаниях контролировать персонал особенно сложно, тем более, если бизнес развивается по франчайзингу. Однако компании Marriott International как-то удается решать эту задачу с ее 3 тыс. отелей и более 150 тыс. сотрудников по всему миру. Marriott Int. владеет брендами Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts, Ritz-Carlton и др. У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. Их разработал еще основатель - У. Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve, что можно перевести как «дух обслуживания». Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам», - объяснял Марриотт.
Благодаря такому подходу Marriott Int регулярно входит в рейтинг лучших работодателей журнала Fortune. Менеджер по обучению персонала московского Marriott Grand Hotel В. Котлярова подчеркивает, что вежливые и дружелюбные отношения между сотрудниками, а также между руководителями и подчиненными - отличительная черта Marriott. Ей есть с чем сравнивать. Виктория училась гостиничному бизнесу в Швейцарии, а потом пришла работать в крупную иностранную компанию, тоже всемирно известный бренд. И почти сразу ушла оттуда. «Нельзя "строить" сотрудников в служебных помещениях, а потом ожидать, что они выйдут к гостям и будут улыбаться», - объясняет она.
|
|
|
1
Отель Rome Marriott Park Hotel расположен в пригороде Рима, в 14 км от центра.
Что должны знать и уметь сотрудники Marriott? Во-первых, говорить по-английски. Но в Италии невозможно просто уволить работника за незнание языка: его защищает закон. Выход - организовать на рабочих местах курсы английского.
Вторая проблема практически вечная —
найти людей, способных работать в сфере обслуживания. Открывая в свое время Rome Marriott Park Hotel, Ди Франко лично изучил около 900 резюме: «Отбирал сначала по фото - фотография очень много значит». А вот опыт работы в гостиницах не так важен. У половины кандидатов его не было, но они смогли доказать, что хотят работать в Marriott.
Marriott International использует социальную сеть как способ поиска кандидатов для работы в своей компании. Для этого специалисты компании изобрели необычный и интересный способ поиска новых сотрудников – онлайн игру. Смысл новой игры в том, что она позволяет управлять виртуальным отелем и привлекает людей в гостиничную индустрию.
|
|
|
Называется игра «My Marriott Hotel» . Игроки смогут сами управлять гостиницей, в частности гостиничной кухней. Например, они смогут нанять персонал, закупить необходимые продукты, а также принять заказы из ресторана. При этом игрок имеет возможность получать баллы за каждого виртуального клиента, довольного качеством и сервисом обслуживания. Но существует также вероятность и потери накопленных баллов в ходе игры, если сервис окажется на низком уровне.
«My Marriott Hotel» - это развлекательная онлайн игра, которая направлена на привлечение перспективных сотрудников для компании.
. Система обучения в Marriott включает несколько направлений. Первое - вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Людей
2
знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т.п. Кроме того, в течение первых трех месяцев проводится программа адаптации новичков.
Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т.д. А менеджеры обучаются основам управления. Например, сертифицированные тренеры Marriott проводят тренинг «Семь навыков высокоэффективных людей» по Стивену Кови.
|
|
|
Программы обучения являются стандартными, хотя и не жесткими - каждый франчайзи может их адаптировать и добавлять что-то свое. Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт - маленькая книжечка с девизами. Это правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются каждый день, и всего их 20 - по одному на каждый рабочий день месяца.
В Милане директор Marriott Milan С. Альба достал из кармана книжечку: «Сегодняшний девиз «Я с гордостью представляю отель Marriott». По такому же девизу в этот день живут сотрудники всех отелей Marriott в мире». Лозунги для других дней звучат не менее пафосно: «Я радушно встречаю каждого клиента», «Я умею работать в команде» и т.п. Каждый день в отелях Marriott начинается с 15-минутного собрания, где сотрудникам напоминают девиз дня, а по уик-эндам проводится разбор прошедшей недели.
Обычно персонал относится к подобным лозунгам скептически. Но, как уверяют менеджеры Marriott, со временем жизнь по девизу входит в привычку. В. Котлярова из московского Grand Hotel Marriott поясняет: «Девизы дня - это не просто лозунг. Мы разъясняем, что они обозначают и как их выполнять. Например, девиз «Я предугадываю желания гостя» означает, что сотрудник должен обращать особое внимание на настроение
|
|
|
3
гостя, слушать его».
Благодаря такой атмосфере шеф-повар Marriott Milan К. Сфиллер тоже нам «с гордостью представлял» рецепт своего фирменного десерта «Ягодная симфония». А метрдотель не ходил, а словно парил над столами и явно получал удовольствие от своего «полета» не меньшее, чем
гости от сервиса.
Гостеприимство — бизнес стрессовый: там, где речь идет об услугах, всегда возникают и проблемы с клиентами. Чтобы решать их оперативно, в Marriott существует дьюти - менеджер — дежурный. А в особых случаях сотрудники звонят прямо директору.
Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба не обоснована, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.
У сотрудников Marriott есть полномочия решать ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции - положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик - не более 30 евро.
У директора полномочий значительно больше. Ди Франко вспомнил случай, когда в отель приехал человек, чей багаж потеряла авиакомпания. Клиент был очень раздражен и потребовал, чтобы отель предоставил ему предметы первой необходимости. «Мы взяли эти расходы на себя, хотя не
4
были виноваты», - говорит Исидоро. А вообще, директор может сделать пребывание гостя в отеле бесплатным, если, конечно, сочтет проблему достаточно серьезной.
Как водится, навыки сотрудников Marriott в решении проблем ценят не только гости, но и другие отели. Их охотно приглашают на более высокие позиции: например, горничную могут взять супервайзером. Правда, с уходом люди утрачивают свой законный бонус - возможность отдыхать в отелях Marriott по всему миру, платя специальную цену (например, номер стоимостью 350 евро сотрудник может снять за 50—70 евро). Впрочем, они наверняка получат в других компаниях не менее выгодные условия - в подобных программах лояльности для работников сеть Marriott неодинока.
*Источник: Prohotel.ru
Вопросы
1. Укажите особенности кадровой политики в гостиничной сети Marriott International.
2. Какие требования предъявляются к претендентам на работу в гостиничной сети Marriott International?
3. Какие характеристики претендента на работу в отеле могут быть выявлены методом отбора по фото?
4. Назовите преимущества и недостатки онлайн игры как способа подбора персонала.
5. Сможет ли игра побудить интерес российской молодежи к сфере гостиничного бизнеса?
6. Как проходит адаптация новых работников в отеле гостиничной сети Marriott International?
7. Как поддерживается корпоративная культура в отелях гостиничной сети Marriott International?
8. По какому принципу распределены полномочия между руководителями и линейным персоналом?
5
Задание 2.
Тесты
Источники: темы «Стили руководства» и «Конфликты»
1.Наиболее эффективным является:
А) авторитарное руководство;
Б) адаптивное руководство;
В) демократическое руководство.
Дата добавления: 2020-12-22; просмотров: 125; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!