Анализ успешности взаимодействия
По каждой точке взаимодействия необходимо выяснить, какие действия совершает клиент, когда пользуется определенным каналом, и каких целей он хочет добиться.
Как пользователи относятся к точкам соприкосновения, какие цели преследуют
Их взаимодействие с точками на пути достижения цели
Эмоции и ожидания клиентов при взаимодействии с точками
Что именно послужило причиной выбранного действия
С какими помехами они столкнулись при прохождении различных клиентских фаз
Как быстро поставленная цель была достигнута
Выявление помех и их устранение
Какие потенциальные помехи могут найти клиенты в точках соприкосновения?
Знакомятся ли они со всем контентом перед тем, как перейти на другую страницу?
Бросают ли они цель из-за слишком большого или малого количества контента?
Находятся ли клиенты в цикле связи для будущего взаимодействия?
Есть ли на странице все детали необходимые клиенту?
Является ли медленная скорость загрузки сайта причиной высокого уровня отвалов?
Какие еще барьеры к покупке возникают?
Таблица 1 – Пример пользовательского пути зарубежных студентов СПбПУ
| Этап | Цель МК | Потенциальный результат | Точки контакта СПбПУ | |
| Положительный | Отрицательный | |||
| Появление потребности | Привлечь внимание к вузу | Абитуриент понимает, что удовлетворит свою потребность в ОУ из группы, в которой представлены программы | Абитуриент выбирает другую группу программ | специальные мероприятия, Joint project marathon сайт вуза SMM Coursers online platform |
| Выбор между ОУ одной группы | Привлечь внимание к ОУ | Войти в шортлист программ, между которыми будет делаться выбор | Абитуриент не запоминает ОУ или принимает решение, что ОУ ему не подходит | поисковые системы реклама на специальных мероприятиях сайт вуза SMM A network interaction of universities Internal Internationalization Coursers online platform |
| Изучение шортлиста ОУ | Ответить на все вопросы | Абитуриент выбирает ОП СПбПУ | Абитуриент выбирает другого представителя шортлиста | SMM A network interaction of universities Internal Internationalization отзывы студентов |
| Решение, оформление документов | Получение финансирования | Абитуриент обеспечил финансирование нужной ОУ | Абитуриент выбрал программу СПбПУ, но у него возникли проблемы с подачей документов | сайт вуза SMM A network interaction of universities Internal Internationalization Международный офис вуза личный кабинет абитуриента гранты, зарубежные фонды |
| Процесс обучения | Простота информи-рования студента | Студент не нуждается в дополнительной информации по учебному процессу | Студент не может справиться сам | личный кабинет студента SMM Coursers online platform |
| Постпокупочное поведение | продажа дополнительных ОУ | клиент доволен ОУ и хочет улучшить эффект дополнительными ОУ, программами более высокого уровня | клиент не хочет больше ничего изучать и рекомендует не делать этого другим | личный кабинет студента SMM A network interaction of universities Coursers online platform Joint educational programs сайт вуза Международный офис вуза дирекция |
Карты эмпатии и пользовательского пути можно совместить при анализе.
Задание №3
Анализ стратегии МК на примере различных объектов продвижения
Состав элементов анализа семантической стратегии (обращение)
- оценки сути сообщения
- оценки формы сообщения
- оценки одушевленных объектов
- оценки неодушевленных объектов
- оценки текста
- оценки методов и приемов убеждения
Этапы исследования потребительской реакции на МК организации
Этап. Спонтанное восприятие
Что бросилось в глаза, что поняли и что запомнили респонденты при первом просмотре рекламного модуля. Какие мимолетные положительные или отрицательные эмоции и ассоциации возникли
План вопросов 1 этапа:
- Как вы поняли сюжет и идею этого сообщения?
- Что первое бросилось в глаза?
- Какие эмоции у вас возникли при просмотре сообщения?
- Позитивные ассоциации? Негативные ассоциации?
Дата добавления: 2020-04-08; просмотров: 170; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!