Отвлекитесь от интерпретаций (Почему?)
Почему человек это делает в выбранный для наблюдения период времени (1 неделя)?Почему делает именно так? Вам надо сделать предположения о его мотивах и чувствах. Предположите реальные, невымышленные, причины такого поведения. Найдите гипотезу о его поведении, которую потом можно проверить и понять, по какой причине человек вел себя именно так.
Метод Интервью
Чтобы найти решение, улучшающее жизнь Вашего окружения, надо понять их мысли, настроение и мотивы. Понимая, что движет их выбором и поведением, Вы сможете определить, в чем заключается их потребность, и найти идею ее решения.
Время встречи с человеком бесценно, поэтому используйте его по максимуму.
Пусть у Вас будет мало заготовленных вопросов к человеку из Вашего окружения, но в голове всегда должен быть план интервью и взаимодействия с собеседником.
Подготовка к интервью
Запишите все вопросы, придуманные Вашей командой.
Соберитесь все вместе и определите, на какие блоки можно разделить вопросы. Определите, в каком порядке их лучше всего задавать.
После группировки и упорядочивания вопросов, возможно, Вы заметите, что некоторые вопросы повторяются, а некоторые не к месту. Также проверьте, оставили ли Вы время для уточняющих вопросов «Почему?», вопросов об опыте: «Расскажите, когда Вы в последний раз…» и вопросов об ощущениях, как человек себя чувствовал в тот или иной момент.
|
|
|
Рекомендации к проведению интервью (рис. 1):
· Спрашивайте «Почему?». Даже если Вам кажется, что Вы знаете ответ, спрашивайте у собеседника, почему он сказал или сделал именно так. Ответы могут удивить Вас. Разговор, посвященный одному вопросу, может продолжаться до тех пор, пока не станет для Вас исчерпанным.
· Не используйте слово «обычно» в своих вопросах. Лучше спрашивайте о конкретных случаях или событиях, например «Как Вы в последний раз…»
· Поощряйте истории. Какая бы эта история не была, она даст Вам понять, как человек смотрит на мир. Задавайте вопросы с целью услышать историю от Вашего собеседника.
· Ищите расхождения. Иногда то, что Вам говорят, идет вразрез с тем, что собеседник делает в жизни. В этих расхождениях могут быть скрыты интересные инсайты.
· Помните о невербальных средствах коммуникации и языке тела. Следите за жестами и тем, какие эмоции выражает Ваш собеседник с помощью тела.
· Не бойтесь тишины. Во время интервью всегда хочется задать вопрос, как только повисает тишина. Позвольте тишине повисеть. Возможно после паузы Ваш собеседник продолжит говорить о теме подробнее, что раскроет ситуацию на более глубинном уровне.
· Не предлагайте ответы на Ваши вопросы. Даже если перед ответом повисла пауза, не спешите предлагать ответ. Ваш собеседник может ненамеренно сказать то, что Вы ожидаете услышать.
|
|
|
· Задавайте открытые вопросы. Открытый вопрос «Что Вы думаете о покупке подарков для Вашего парня/девушки/супруга/супруги?» гораздо лучше, чем закрытый вопрос «Делать покупки — это так замечательно, правда?», поскольку в первом случае предполагается развернутый ответ.
· Избегайте закрытых вопросов. Закрытый вопрос влечет за собой односложный ответ («да» или «нет»), а Вам нужно получить от собеседника историю.
· Убедитесь, что Вы готовы фиксировать информацию. Всегда проводите интервью с напарником. Если у Вас нет напарника, воспользуйтесь диктофоном. Вы не сможете посвятить всего себя общению с пользователем и при этом еще вести записи Вашего разговора.
Рис. 1. Сценарий проведения интервью
Карта эмпатии
Карта эмпатии помогает синтезировать Ваши наблюдения и найти инсайты.
Выгрузка
Возьмите лист бумаги, нарисуйте на нем две пересекающиеся перпендикулярные линии (график с 2 осями координат). Заполните каждый квадрант стикерами с заметками из полевых исследований, разделив их по четырем вопросам (рис. 2):
|
|
|
1 квадрант. Что ГОВОРИТ человек. Какие фразы и слова он озвучил?
2 квадрант. Что ДЕЛАЕТ человек. Какие действия в поведении бросились в глаза?
3 квадрант. Что ДУМАЕТ человек. О чем думает человек? Что герой рассказал о своих убеждениях и мыслях?
4 квадрант. Что ЧУВСТВУЕТ человек. Какие чувства испытывал человек?
К сожалению, мысли, убеждения, чувства и эмоции нельзя понять и интерпретировать напрямую. Ищите их в пристальном наблюдении за человек. Следите за языком тела, тоном голоса и словами человека.
Рис. 2. Карта эмпатии
Определение потребностей
Потребности — это то, что необходимо человеку на эмоциональном и физическом уровне. Именно потребности человека помогают определить правильную задачу для работы.
Потребность человека формулируется только глаголом (чувствовать, получить, узнать), а не существительным (решение, продукт, идея и др.). Например, «чувствовать себя сытым» — это потребность. А «еда» — это решение.
Проще всего определить потребности из наблюдений за человеком и его репликами. Некоторые потребности можно увидеть в противоречиях между тем, что говорит человек, и тем, что на самом деле делает. Записывайте все выявленные потребности.
Определение инсайтов
|
|
|
Инсайт – важная находка, способная подтолкнуть вас к более качественному решению задачи. Иногда инсайт становится заметным из противоречий в потребностях или несоответствии в поведении (внутри одного квадранта или между квадрантами). Кроме того, инсайты можно получить из ответов на вопрос «Почему?», заданный для объяснения какого-либо странного поведения человека. Записывайте все выявленные инсайты, а также фиксируйте все трудности и противоречия в истории человека.
Критерии оценивания
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 250; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!