Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий.
1. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается «смотрением» в глаза собеседнику.
А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее именно сам собеседник, а не информация, передаваемая им. А если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важны ни собеседник и ни информация, передаваемая им в данный момент.
2. Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнёра киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.
3. Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии полного понимания того, что хочет сказать человек. Нужно дать возможность собеседнику самому понять и закончить мысль.
В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно, о чём ведёт речь собеседник, но не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как каждый вопрос подразумевает несколько вариантов ответов, следует научиться задавать правильные вопросы.
|
|
|
4. Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнёра побеседе. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнёру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование даёт ещё и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.
5. Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнёра. Для этого можно использовать такую фразу: «Я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнёру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.
Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. То есть когда партнёр по коммуникации выступает с позиции активного слушания, он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнёра и отношение к нему без предубеждённости, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более подробно способы (техники) активного восприятия описаны в книге "Чудеса активного слушания" Юлии Борисовны Гиппенрейтер.
|
|
|
Приемы активного слушания
Активное слушание ещё иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Поэтому очень важно использовать и в повседневной жизни приёмы активного слушания.
Среди приёмов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.
Пауза дает возможность партнёру по вербальной коммуникации подумать. После паузы собеседник может добавить что-то ещё, сказать то, о чём раньше промолчал бы. Пауза также даёт возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнёра по коммуникации, отстраняясь от себя, - одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создаёт между партнёрами по беседе доверительное настроение.
|
|
|
Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесённой речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.
Пересказ является попыткой слушающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнёром. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить и способом подведения промежуточных итогов.
|
|
|
С помощью приёма «развитие мысли» осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.
Слушатель может сообщить своему собеседнику о том, какое впечатление у него сложилось от своего партнёра по беседе в процессе их общения. Такой приём называется «сообщение о восприятии».
А сообщение слушателем собеседнику о произошедших изменениях в его состоянии в процессе слушания называется приёмом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».
Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».
Методы активного слушания
Умение внимательно слушать и понимать партнёра по беседе в психологии носит название эмпатия . Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.
Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции, идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним.
Сочувствие заключается и в эмоциональном отклике, в побуждении оказать помощь другому: если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.
Симпатия проявляется в тёплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.
Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию, существуют два метода: метод «я – высказывание» и метод активного слушания.
Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического и психотерапевтического консультирования на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приёмов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.
Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей и способность соучастия во внутренней жизни другого.
Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнёру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.
Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.
Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами и при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.
Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринуждённо и легко решить такую проблему. Такая техника даёт партнеру по общению представление о том, что его поняли, и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, даёт возможность заметить ошибки, осознать и чётко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника даёт время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.
Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщённом и сжатом виде. Основное назначение такого приёма – показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передаётся при помощи конкретного набора определённых фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный приём достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.
Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше - с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приёме уместно задавать вопрос: «Я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.
Уточнение заключается в обращении к говорящему субъекту за конкретным уточнением. Начинать нужно с элементарных вопросов – проясняющих. Эффективность прояснения в большинстве случаев зависит от самой техники постановки вопросов. Вопросы должны быть открытого типа, должны быть как бы незаконченными. Проясняющие вопросы обычно начинаются со слов «где», «как», «когда» и др. Например: «Что вы подразумеваете?». С помощью таких вопросов можно собрать нужную и значимую информацию, открывающую внутренний смысл общения. Такие вопросы обоим партнёрам по беседе поясняют детали, которые были упущены в общении. Данным способом показывают собеседнику, что партнера интересует то, что он слышит. При помощи вопросов можно воздействовать на ситуацию так, чтобы её развитие проходило в нужном русле. С помощью данной техники можно обнаружить враньё и его подоплеку, не порождая со стороны партнёра по общению враждебности. Например: «Может, повторите ещё раз?» При данной технике не следует задавать вопросов, требующих односложных ответов.
Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ даёт возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логическое следствие, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.
Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что ещё хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода с помощью сигнала нужно дать понять собеседнику, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.
Невербальное поведение заключается в зрительном контакте продолжительным прямым взглядом непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.
Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.
Вербальные знаки заключаются в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».
Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.
Примеры активного слушания
Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, оно заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребёнка, следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому, так как по позе ребёнок будет судить, насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. После каждой реплики необходимо выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Ю.Б. Гиппенрейтер описала в своих книгах.
Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе - практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «Вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «Я так понимаю, это ключевая мысль того, что вы сказали?»
Активное слушание может применяться и для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающего «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.
Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить, следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 62; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!