Несколько советов по поведению в трудных и спорных ситуациях
1. Выслушайте гостя до конца. Не прерывайте. Слушая постояльца, вы позволяете ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Показывайте гостю, что вы понимаете его чувства — это важный способ завоевать его или ее доверие в самом начале разговора.
2. Абстрагируясь от эмоций, старайтесь понять реальную суть происшедшего. Задавайте вопросы, получайте фактическую информацию относительно проблемы. Попытайтесь проанализировать: что именно произошло? Задавайте вопросы, которые могут дать вам максимум фактов, например: кто, что, когда, где и т. д.
3. Изложите суть претензии спокойно, четко и ясно. Приводите аргументы.
4. Предложите несколько вариантов решения ситуации, объясните, что нужно делать . Если возможно, дайте гостю выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса.
5. Не затягивайте дискуссию, вызовите уполномоченное лицо для принятия решения.
6. Никогда не давайте невыполнимых обещаний, не требуйте слишком многого,оцените реальные возможности.
7. Во время общения с гостем старайтесь найти хоть что-то, с чем вы согласны, в противном случае вам будет сложно отделаться от желания спорить и отрицать.
8. Продемонстрируйте гостю ваше личное внимание к его персоне. Взгляд непосредственно на гостя, прямая осанка, голова поднята. Говорите спокойно и уверенно.
9. В разговоре обращайтесь к гостю по имени.
10. Постарайтесь использовать все средства, чтобы прийти к компромиссному решению.
|
|
|
11. В случаях, когда все средства исчерпаны, предупредите гостя о том, что вы собираетесь предпринять дальше, например: «Так как мы не можем прийти к соглашению, к сожалению, я буду вынужден обратиться в милицию». Возможно, ваше предупреждение подействует отрезвляюще, и проблему можно будет решить без привлечения внешних сил. Не путайте предупреждение с угрозой.
12. Не забудьте четко и правильно оформить все необходимые внутренние документы, акты, выдайте чек об оплате ущерба.
13. В любом случае не забудьте попрощаться.
Контроль ассортимента мини-бара в номерном фонде
При оценке соответствия гостиниц высоким категориям (4-5 звезд) существует наличие услуг "Room service" и "Mini-Bar". Room service (англ.) - Обслуживание, для чего создается специальная служба с соответствующим названием "Room service" , которая решает все проблемы с приемом заказов на подачу завтрака или блюд в течение дня.
Диспетчер, принимающий заказы по телефону, должен владеть несколькими иностранными языками. В номерах среди информации обо всех услугах, которые отель предоставляет жителям, также содержится информация об услугах обслуживание. Вся информация излагается в печатном виде в специальной папке соответствующего цвета с логотипом заведения или в виде одного листа с печатной информацией с обеих сторон. Название услуги - "Обслуживание в комнате" ("Room service") печатается на первой странице папки большими буквами отечественной и иностранном языках. Ниже, немного меньшим шрифтом, указывается срок действия данной услуги и внутренний телефон службы. В некоторых гостинично-туристических комплексах разграничивается обслуживание в номере отеля и заказ завтрака в номер двух услуги.
|
|
|
В некоторых номерах есть мини-бар. Примерная структура ассортимента продукции в нем может быть следующей: сладкие газированные напитки (вместимость 0,33-0,5 л) - 30%; минеральная газированная и негазированная вода (0,33 л) - по 8% каждой; сок в ассортименте (0,2 л) - 8 °%; пиво в ассортименте (0,33-0,5 л) - 15%; чипсы (35 г) - 8 %%; орешки (40 г) - 8 %%; шоколад в ассортименте (15-100 г) - 15%. Но более распространенным является включение в ассортимент мини-бара только напитков в мелкой расфасовке.
В информационном уголке каждой комнаты, где есть мини-бар, находится лист с исчерпывающей информацией об ассортименте бара, стоимость и количество продовольственных товаров. Вся информация представлена на двух языках - русском и английском. В нем указаны реквизиты отеля, этажа, комнаты, стоят подписи директора, калькулятора и печать отеля. Потребителю в случае пользования продукцией предлагается записать свою фамилию и обозначить напротив каждого наименования товара количество потребленного и поставить свою подпись. Горничная или специальный работник службы "Room service" (в случае его существования) следит за ассортиментом мини-бара. С этой целью один раз в сутки он проверяет наличие и целостность напитков и товаров. В каждом номере есть формуляр мини-бара. Если какой-то бутылки в данном мини-баре нет, то работник записывает это в форму и пишет жителю: "Вы выпили (название напитка)" и пополняет мини-бар. На следующий день гостя просят подписать этот чек, оставляют ему копию, а оригинал передается в расчетной службы. Мини-бары выпускаются нескольких типоразмеров: с полезным объемом 25, 30, 35, 40 и 50 л. Основными требованиями, которые предъявляются к мини-бара, следующие: его абсолютная бесшумность при работе (иногда мини-бар размещают у спальной кровати), небольшое энергопотребление, наличие функции авторазмораживания; внутреннее подсветка; простота при уборке благодаря полкам снимаемых и дверным лоткам; изменение направления открытия двери при наличии альтернативной петли на двери; простота при установке; наличие стеклянных дверей и тому подобное.
|
|
|
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 758; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!