Продукт и свойства услуг в индустрии гостеприимства. Параметры качества услуг.
Продукт гостеприимства (с точки зрения производства) представляет собой совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребности людей в отдыхе, питании, развлечениях и комфортном проживании. Продукт гостеприимства - комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов.
Предприятия, занятые в сфере услуг: гостиницы, рестораны, курорты и проч., участвуют в создании невидимого и несохранияющегося продукта, годного к употреблению только непосредственно в момент его производства и предоставления гостям.
Под услугой мы понимаем результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также деятельности исполнителя по удовлетворению потребности, запросов потребителя.
Продукт ресторана - это не только пища на тарелке, но физическая атмосфера, чистота, ощущение комфорта, доброжелательности и заботы со стороны персонала.
Гостиница предлагает гостям не просто кровать, но дом вдали от дома. Хорошее впечатление от кафе исчезает при виде ржавой раковины в туалете, неуютной атмосферы в зале.
Услуги гостеприимства обладают рядом природных свойств:
1. Услуги неосязаемы, нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Но после потребления услуги гость формирует комплекс впечатлений и ощущений, которые обусловлены факторами - внешний вид ресторана, культуру обслуживания и многое другое.
|
|
|
2. Услуги гостеприимства нельзя складировать, нельзя сохранить во времени. Они актуальны только в момент предложения их гостям. Если столик ресторана не продан сейчас, то завтрашние продажи не покроют убытков сегодняшнего дня.
3. Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребители являются участниками процесса. Предоставление услуги предполагает прямой контакт с лицом, которое потребляет услугу.
4. Услуги гостеприимства отличаются изменчивостью, непостоянством качества. Уровень качества зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. А также от принятой на предприятии системы контроля и управления качеством.
Для решения проблемы качества на предприятиях гостеприимства разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил, характеристик и порядка обслуживания гостей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Прямой контакт участников сервиса, видимая и невидимая физическая поддержка услуги, персонал, вступающий в контакт с потребителем, способы участия клиента в оказании услуг задают особенности восприятия обслуживания. Поэтому услуга гостеприимства в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
|
|
|
Успех деятельности предприятия гостеприимства во многом определяется знанием потребностей гостей. Важным представляется изучение клиентов, их нужд, вкусов, предпочтений и ожиданий пользы от услуги, неудовлетворенных потребностей гостей и реакции на новые услуги. Только при этом условии предприятие сервиса может быть конкурентоспособным, постоянно совершенствовать свою деятельность.
Обслуживание можно рассматривать как технологию познания участников сервиса. Впечатления, которые человек получает в процессе обслуживания, носят характер обратной связи между участниками обслуживания. На получение устойчивого впечатления как результата обслуживания влияют следующие факторы:
1. чувство безопасности гостя, которое появляется от присутствия спецслужб, хорошо освещенной прилегающей территории, гаража, парковки;
2. ощущение постоянства качества услуг, способного сохранятся во времени на должном уровне;
3. удовольствие, испытываемое клиентом в процессе получения услуги;
|
|
|
4. полнота набора предлагаемых услуг, четко соответствующего заявленному в рекламе;
5. удобство и легкость получения услуги. Современный гость всегда торопится, поэтому он крайне заинтересован в оперативном обслуживании.
Прошлый потребительский опыт влияет на то, как клиент воспринимает обслуживание. Важен опыт сравнения впечатлений, полученных в разное время и в разных местах. Накопленный потребительский опыт определяет ожидания гостей от покупаемой им услуги. Больше будет разочарован тот клиент, кто с нетерпением ожидает предоставления ими желаемого блага, чем тот, кто менее эмоционален.
Цена обслуживания выступает крайне значимым фактором формирования восприятия гостя. Высокий уровень обслуживания вызывает у клиента готовность заплатить высокую цену, но высокая цена провацирует завышенные или просто высокие ожидания, если ожидания не оправдываются это порождает более негативное восприятие неудовлетворенности услугой.
Восприятие может быть подготовлено или обострено посредством:
1. реально осязаемых объектов сервиса: состояние освещенности, температуры, влажности воздуха, электрическое, механическое оборудование, аромат, интерьер, музыка;
|
|
|
2. широкого набора неосязаемых элементов, которые можно обозначить как внимательное отношение обслуживающего персонала к гостю.
Успешность работы любого предприятия гостеприимства тесно связана с качеством предоставляемых услуг. В производстве и потреблении услуг гостеприимства важную роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятие не способно добиваться своих главных целей. А именно-вернется ли клиент сюда снова
Качество услуг, его параметры.
Качество понимается как свойства и характерные особенности услуг, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Качество непосредственно влияет на удовлетворенность гостя. Оно часто прямо пропорционально цене, тесно связано с потребительской ценностью и степенью удовлетворения потребителей.
Основные параметры качества услуг гостеприимства
1 Приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений зданий и его территории.
2 Знания, умения , навыки обслуживающего персонала.
3 Профессиональная пригодность к работе в индустрии сервиса: надежность, порядочность, честность, коммуникабельность, вежливость, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания.
4 Взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов гостей.
5 Общение, информирование потребителей и умение их выслушать.
6 Ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять соблюдать требования и регламенты предоставления услуг.
7. Внешний вид: физическая привлекательность персонала, приятные манеры, униформа
8 Стабильность: работа предприятия должна минимизировать возможные накладки, дабы не создавать неудобств гостям.
9 Безопасность: уверенность в безопасности, отсутствие рисков, гарантия сохранности вещей
Все перечисленные элементы формируют либо чувство удовлетворения, либо чувство досады от потерянного времени и денег.
Сегодня качество оказываемых услуг ассоциируется с гарантированным предоставлением определенного уровня обслуживания. Важное место для качественного обслуживания в индустрии гостеприимства занимает контроль качества. Основы качества в гостеприимстве:
8. Фокус на клиенте, его потребностях и ожиданиях
9. Четкие стандарты сервиса.
10. Наличие обратной связи с гостем. Когда гости не жалуются, предприятие гостеприимства не получает обратной связи. Запрос обратной связи увеличивает шансы услышать клиентов, когда что-то не так.
11. Поиск причин низкого качества сервиса и их устранение - лучший способ повысить качество сервиса.
Дата добавления: 2020-11-15; просмотров: 218; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!