Качество в Гостеприимстве как секретный элемент развития отрасли
Трудоемкость как основная характеристика индустрии гостеприимства
Компании, работающие в сфере гостеприимства, трудятся 365 дней в году и 24
часа в сутки. Как правило, в этой индустрии работают больше, чем в иных отраслях
бизнеса. Те из нас, кто стремится к карьерному росту, да и многие другие
служащие часто работают по 10—12 часов в день, точнее — в сутки, так как
часто приходится работать и по ночам. Наша рабочая неделя включает вечера и
выходные, и мы знаем, что должны работать, когда другие отдыхают, и быть
готовыми к этому. Особенность индустрии гостеприимства — работа по сменам.
В начале вашей карьеры скорее всего число смен будет от одной до четырех —
в зависимости от подразделения, в котором вы будете работать. Супервайзеры и
менеджеры часто начинают в 8 утра и работают до 6 или 8 вечера. Как правило,
установлены четыре смены, начиная с утренней, когда вам, возможно, придется
встать в 5 или 6 часов утра, чтобы быть на работе к 7 часам. Средняя смена
обычно продолжается с 10 утра до 7 вечера; вечерняя смена начинается в 3 часа
дня и заканчивается в 23.30, и, наконец, ночная смена начинается в 23 часа и
продолжается до 7.30 утра. Как видите, добиться успеха, работая в таком режиме,
не так-то легко.
Самое существенное отличие гостеприимства от других сфер бизнеса состоит
в том, что основная цель гостеприимства — удовлетворение запросов гостей
(guest sabisfaction), т.е. создание эфемерного продукта или, как говорят специалисты
|
|
|
по услугам, невидимого продукта. Наш клиент не может, как при покупке
автомобиля, вначале совершить пробную поездку, чтобы понять, что он получит
во время пребывания в этом отеле; «постучать» по шинам, прежде чем взойдет,
например, на борт судна, которое доставит его к месту назначения. Нашим продуктом
гости могут только пользоваться, но никак не обладать.
Это связано с основными свойствами услуг
-процесс предоставления услуги осуществляется единовременно с процессом ее потребления
Есть еще одна,
-даже более уникальная особенность: чтобы произвести наш продукт, требуется непосредственно привлечь к этому гостя.
-непостоянство качества - Представьте такую ситуацию на производстве, когда
например, компания создает холодильник, а его потребитель находится на
предприятии и непосредственно участвует в производстве этого товара. Смешно?
Мы же делаем это каждый день, более того, множество раз в день и каждый
раз по-разному. В специальной терминологии определяется как неотделимость (inseparability) производства и потребления услуги; она изначально присуща продуктам, производимым в сфере услуг, что во многом объясняется уникальностью запросов каждого гостя.
|
|
|
-неосязаемость услуги
Другая особенность нашей индустрии — несохраняемость (perishability) наших
продуктов. Например, у нас в отеле 1400 номеров, то есть мы предлагаем к продаже
1400 номеров, но вчера продали фактически только 1200. Что произойдет с
нереализованными 200 номерами? Ничего. Доход от их продажи мы безвозвратно
потеряли.
Карьера в индустрии гостеприимства
Компании, работающие в сфере гостеприимства, трудятся 365 дней в году и 24
часа в сутки. Как правило, в этой индустрии работают больше, чем в иных отраслях
бизнеса. Те из нас, кто стремится к карьерному росту, да и многие другие
служащие часто работают по 10—12 часов в день, точнее — в сутки, так как
часто приходится работать и по ночам. Наша рабочая неделя включает вечера и
выходные, и мы знаем, что должны работать, когда другие отдыхают, и быть
готовыми к этому. Особенность индустрии гостеприимства — работа по сменам.
В начале вашей карьеры скорее всего число смен будет от одной до четырех —
в зависимости от подразделения, в котором вы будете работать. Супервайзеры и
менеджеры часто начинают в 8 утра и работают до 6 или 8 вечера. Как правило,
установлены четыре смены, начиная с утренней, когда вам, возможно, придется
|
|
|
встать в 5 или 6 часов утра, чтобы быть на работе к 7 часам. Средняя смена
обычно продолжается с 10 утра до 7 вечера; вечерняя смена начинается в 3 часа
дня и заканчивается в 23.30, и, наконец, ночная смена начинается в 23 часа и
продолжается до 7.30 утра. Как видите, добиться успеха, работая в таком режиме,
не так-то легко.
Самое существенное отличие гостеприимства от других сфер бизнеса состоит
в том, что основная цель гостеприимства — удовлетворение запросов гостей
(guest sabisfaction), т.е. создание эфемерного продукта или, как говорят специалисты
по услугам, невидимого продукта. Наш клиент не может, как при покупке
автомобиля, вначале совершить пробную поездку, чтобы понять, что он получит
во время пребывания в этом отеле; «постучать» по шинам, прежде чем взойдет,
например, на борт судна, которое доставит его к месту назначения. Нашим продуктом
гости могут только пользоваться, но никак не обладать. Есть еще одна,
даже более уникальная особенность: чтобы произвести наш продукт, мы должны
привлечь к этому гостя. Представьте такую ситуацию на производстве, когда
например, General Electric создает холодильник, а его потребитель находится на
|
|
|
предприятии и непосредственно участвует в производстве этого товара. Смешно?
Мы же делаем это каждый день, более того, множество раз в день и каждый
раз по-разному. В специальной литературе эта характеристика описывается как неотделимость (inseparability) производства и потребления услуги; она изначально
присуща продуктам, производимым в сфере услуг, что во многом объясняется
уникальностью запросов каждого гостя.
Другая особенность нашей индустрии — несохраняемость (perishability) наших
продуктов. Например, у нас в отеле 1400 номеров, то есть мы предлагаем к продаже
1400 номеров, но вчера продали фактически только 1200. Что произойдет с
нереализованными 200 номерами? Ничего. Доход от их продажи мы безвозвратно
потеряли.
Колебания курсов валют и цен на нефть влияют на многие привычки людей, но не на желание и потребность отдыхать. Кто-то выбирает страну или отель побюджетнее, кто-то остается на родине, но путешествовать, ходить на концерты или в рестораны люди не перестают даже в кризис. Поэтому сектор гостеприимства – один из самых динамично развивающиеся в мире, а в некоторых государствах и вовсе является основой экономики. По оценкам Всемирной туристической организации ООН (The United Nations World Tourism Organization), его объем можно сравнить с объемами нефтедобывающей отрасли, автомобильной или пищевой промышленности.
Кроме того, это сфера открывает перспективы для успешной международной карьеры: индустрия гостеприимства — второй в мире работодатель после госучреждений.
В эпоху кризиса работа в сфере гостиничного менеджмента и туризма — это больше, чем просто стабильность и доход. Это работа мечты, которая дает возможность путешествовать по миру, изучать языки, заводить друзей и полезные деловые контакты в разных странах, открывать новые горизонты, а если хочется, то и собственное дело – отели, курорты, рестораны.
В 2013 году консалтинговая компания HVS London оценила доходность среднего номера в европейском отеле в 240 тыс. евро в год; объем рынка event-менеджмента к 2020 году в одной только Англии должен составить около 75 млрд долларов. Можно не сомневаться: профессионалы в области гостеприимства будут востребованы, а залогом успеха станет престижное международное образование.
По прогнозам Всемирного совета по туризму и путешествиям к 2021 году одно из десяти рабочих мест на планете будет обеспечено компаниями индустрии гостеприимства. Эта отрасль постоянно развивается, становится шире и разнообразнее, кроме гостиничного бизнеса она включает и другие направления: ресторанное дело, событийный и развлекательный менеджмент, эко-туризм, парки аттракционов, банковское дело и консалтинг, концертную деятельность, организацию спортивных мероприятий, транспортное направление (железнодорожный транспорт, круизные и авиакомпании).
Студенты выбирают из большого количества специализаций, в каждой из которых они могут стать лидерами и успешными профессионалами. Это огромный выбор направлений, от бухучета и финансов до управления персоналом и маркетинга. Вместе с тем это универсальное образование: Если студент решит поменять один род деятельности на другой, то знания, навыки и опыт, которые он приобрел во время учебы, пригодятся ему и в других сферах.
Работа в любой точке земного шара!
Образование
Швейцарская школа
Средне-специальное
Основные навыки приобретает в процесее трудовой деятельносьти
Чем серьезнее и системнее предприятие работодатель тем более высококлассные навыки и умения приобретет работник. Осуществяетс яэто в рамках трудовой деятельности, следования стандартам работника, принятым на предприятиии и в итоге формируемое как один из основых критериев профессионализма в этой отрасли- ОПЫТ РАБОТЫ
Корпоративная философия
Корпоративная философия в первую очередь основывается на таких ценностях, как мораль, справедливость и качество. Новая парадигма корпоративного американского гостеприимства смещается: вместо ставки на производство основное внимание уделяется обслуживанию клиента. Лозунг «Что вам требуется» побеждает прежний подход — «Это не мое дело». Вместо прежнего «Мы всегда делаем так» начинают доминировать новаторство и творчество. Очень часто девиз компании, разделяемый всеми сотрудниками отражает ориентацию на клиента и готовность делать максимально возможное для удовлетворения потребностей гостей. Успеха добиваются те предприятия, философия которых понятна и их служащим, и клиентам.
Суть прежней корпоративной философии (corporate philosophy) заключалась в планировании, организации и контроле. Теперь она меняется в сторону консалтинга, выделения ресурсов подчиненным и налаживания самоконтроля. В результате вырабатывается новый управленческий стиль, характеризующийся большим участием коллектива, наделением служащих более широкими полномочиями, повышением ответственности работников. Новый стиль приносит больше удовлетворения и служащим, и клиентам. Новая корпоративная философия в большей степени позволяет добиваться лидерства в отрасли за счет высокого качества продукции и осуществлять управление всеобщим качеством (Total Quality Management, TQM)*.
Корпоративная культура
Корпоративная культура (corporate culture) — это общий стиль компании, ощущение, которое она передает. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Ее можно выразить одной фразой: «Вот как это делается у нас». Имидж компании Chart House как ресторанов повседневного пользования — существенная часть ее корпоративной культуры. Эта «будничность» — квалифицированный труд профессионалов, за которым стоит упорная работа многотысячного коллектива. Каждая из крупных корпораций имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие — меньше, но назначение одно — сплотить огромный коллектив вокруг общих ценностей, целей, создать собственный стиль, внедрить служебный этикет.
Декларация о миссии
Декларация о миссии (mission statement) — это краткое заявление о целях, стратегии и ценностях, рассматриваемых корпорацией в качестве приоритетных. Прежде всего декларация должна дать ответ на кардинальный вопрос: «В чем суть нашего бизнеса?». Хорошее заявление о миссии бизнеса не ограничивается очевидными положениями, а демонстрирует цели, ценности и стратегии бизнеса в более широкой перспективе.
Миссия должна отражать нематериальные цели предприятия ориентированные на гости и декларируемы предприятиям во вне.
Иногда декларация о миссии отеля может звучать очень просто: «Чтобы наши гости после посещения нас сказали лишь: “Вот это да!”».
Цель
Цель — это то, чего компания или подразделение собирается достичь. Например, одной из целей может быть достижение среднесуточной цены сдачи номера (average daily rate, ADR), позволяющей стать лидером в отрасли.
Задача
Задача — это количественное выражение целей. Для отелей одной из таких задач может быть увеличение заполняемости номеров с 80 до 85% в сутки или достижение к декабрю ADR, равной 128 долл. У каждого подразделения могут быть свои цели — от масштабов реализации алкогольных напитков до уменьшения текучести кадров. В наши дни многие корпорации привлекают к формулированию целей служащих всей уровней. Это не только упрочивает связи между руководством и подчиненными, но и повышает ответственность всего персонала за выполнение поставленных
целей, а также вероятность того, что эти цели могут быть превышены.
Стратегия и тактика
Стратегия и тактика — это действия, которые необходимо выполнить, чтобы добиться поставленных целей. Например, добиваясь такой цели, как повышение заполняемости отеля, стратегия должна указать, как это можно сделать. Стратегия определяет конкретные действия, необходимые для получения желаемого результата. Чтобы коэффициент заполняемости отеля возрос с 80 до 85%, необходимо предпринять ряд действий, например:
• организовать оперативные продажи в основных близлежащих городах;
• провести десять ознакомительных поездок (travel agent familiarization или
рекламных туров, FAM) для заинтересованных лиц;
• отправить рекламные проспекты владельцам кредитных карточек Visa,
MasterСard, American-Express, Discover и т.д.
После того как корпоративная философия, культура, миссия, задачи, цели и стратегии определены и сформулированы, основными управленческими функциями становятся руководство и управление, так как без этого организация не сможет успешно заниматься своей деятельностью.
Качество в Гостеприимстве как секретный элемент развития отрасли
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, которое сегодня превратилось в бизнес. Секретным элементом этого бизнеса является качество предоставления услуг. Гостеприимство можем трактовать как философию поведения сотрудников предприятий этой сферы предпринимательства, в то время как индустрия гостеприимства определяется нами как сервис за вознаграждение.
Сервис в гостеприимстве - предоставление разного рода услуг, необходимых для комфортного проживания, питания, отдыха. Сервис включает в себя очень многое - от быстрого и профессионального оформления заказа службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования.
Сервисная деятельность осуществляется в контактной зоне. Контактная зона - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. Под контактом следует понимать общность эмоционального состояния работника контактной зоны и заказчика, их взаимопонимание и взаимодействие.
Контактной зоной ученые называют точки соприкосновения участников сервиса, предопределенные внутренней организационной системой предприятия. Точки соприкосновения могут быть видимыми и невидимыми. Видимые - это оформление интерьера и контакты посетителей с персоналом; под невидимыми подразумеваются процессы, которые отражаются на видимом, но не доступны взгляду потребителей. Реакция потребителя на контакт определяется не только собственным восприятием, но и положительной реакцией других потребителей на качество обслуживания. Поэтому необходимо решить какие компоненты оставить доступными взору посетителя, а какие следует сохранять невидимыми.
Выделим несколько принципов сервиса в индустрии гостеприимства.
1. Обязательность предложения услуг гостеприимства, которые соответствуют ожиданиям и будут удовлетворять потребности клиентов.
2. Необязательность использования предлагаемых услуг. Предприятие предлагает услуги, а гость решает, нужны они ему, или нет.
3. Эластичность сервиса. Пакет услуг предприятия гостеприимства может быть минимальным или достаточно широким: услуги проживания и питания, бизнес-центра, залов здоровья, др.
4. Удобство сервиса. Услуги гостеприимства должны предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают гостя.
5. Оборудование предприятия должно соответсвовать уровню, позволяющему оказать услугу надлежащего уровня и качества.
6. Информационная отдача сервиса, которая предполагает обязательную обратную связь с клиентами, знание их оценки качества предлагаемых услуг, их жалоб и пожеланий.
7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис в гостинице, клубе или кафе должен быть не только источником прибыли, но и стимулом для приобретения услуги, а так же инструментом укрепления доверия гостей. Цена индустрии гостеприимства играет роль индикатора качества обслуживания. Например, если заявляемые цены будут восприниматься гостями как очень высокие для гостиницы данного класса, то они будут искать другой отель.
Дата добавления: 2020-11-15; просмотров: 257; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!