Игра воображения – мощнейший вид оружия, защищающего нас от психологических ядов
Можно использовать и другие ТАБЛЕТКИ ОТ ЗЛОСТИ.
«ТЕЩА – СТИХИЙНОЕ БЕДСТВИЕ»
(вместо тещи могут фигурировать боссы, супруги, упрямые дети, вредные люди)
На пике злости проглатывать мысли.
1. «Теща» – стихийное бедствие». На стихийное бедствие не злятся, а терпеливо ожидают конца.
2. «Пусть живут». И даже такие (сволочи, гады, паразиты – выбрать по желанию) созданы Богом, а значит, зачем‑то нужны. Люди, к сожалению, такие, какие они есть, а не такие, какими бы я хотел их видеть.
3. «У меня есть более важные дела». «Откапывая ошибки, люди теряют время, которые, быть может, употребили бы на открытие истин» (Вольтер).
Замечать хорошее в каждом – признак мудрости.
Умные находят выход из проблем.
Мудрые в них просто не попадают.
7. Какие люди относятся к трудным?
Наши трудные тоже делятся на породы: взрывные, высокомерные и нерешительно‑подозрительные. Освоим правила их дрессировки.
РАССЕРЖЕННЫЙ КЛИЕНТ
(взрывной)
РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решать его проблему.
БОИТСЯ, что вы невнимательно отнесетесь к его гневу или начнете сопротивляться.
НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.
Обслуживание (дрессировка) рассерженного клиента.
› Управлять проблемой, а не его гневом!
› Не давать оценку!
› Дать выпустить пар!
› Терпеливо слушать и кивать. Это не означает согласие, а означает только желание понять его.
|
|
|
› Считать его нервозность за его беду, а не вину.
› Мысленно хвалить себя за выдержку!
› Использовать приемы психологического айкидо.
› Признавайте вслух его право на гнев.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
Даете ли вы партнеру выпустить «пар» и даете ли возможность высказать ему повод и причину своего недовольства, не перебивая его и не раздражаясь?
Разве это так трудно? Пока он пар не выпустит, говорить с ним – все равно что чесать скалу. Ведь он в состоянии аффекта. Поглаживая себя и похваливая, выслушайте и будете вознаграждены. Во‑первых, он только после выпуска пара способен будет вас услышать и понять.
Во‑вторых, вы его сделаете обязанным. Он тоже настроится говорить с вами в спокойном тоне.
Оцениваете ли вы его про себя как вредного, противного, несправедливого и ничего не желающего понять?
Конечно, да. Механизм оценки сидит в нас как заноза. Там же сидят и наши эталоны. А этот клиент явно на них не похож. При обнаружении расхождений со своими эталонами мы осуждаем людей, это однозначно.
Отсюда вытекает самая важная наша проблема – научиться не оценивать.
|
|
|
Повторяйте про себя как «Отче наш» заклинание: «Люди такие, какие они есть, и они совсем не обязаны походить на мои ожидания и эталоны». Это разовьет терпимость и усилит доброжелательность и выдержку.
Иначе смешно! Клиент плохой, а вы внутри пьете яд. Но ведь это ваш сосуд. И яд его разлагает.
Втягиваетесь ли вы в ловушку взаимных обвинений и оправданий – и умеете ли вы перевести разговор в русло конструктивности?
Еще как втягиваемся! А не стоит. Грузинская пословица гласит: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».
Это тоже прием человеческой дрессировки. Как только клиент начнет обвинять, задавайте вопрос: «Что вы предлагаете делать?»
Относитесь ли вы с сочувствием к его потрепанным нервам, его неуправляемости и отсутствию хороших манер?
Разве это его беда, а не вина? Наверное, он достоин сочувствия. Ведь потрепанные нервы и неумение сдерживаться, так же как и злобность, – проявление психологического нездоровья (не путать с психическим!). А вы больного человека да еще булыжником по голове! Фи, как негуманно!
Применяете ли вы сопротивление и отпор его натиску, отбиваете ли вы «его мяч» назад?
Если да (а это, к сожалению, делают большинство), то вы даете ему же в руки новый мяч. А если пропустить этот булыжник мимо? Тогда у него в руках будет пусто. Но, чтобы научиться использовать приемы психологического айкидо, вам придется их узнать и научиться ими пользоваться. О них будет сказано ниже.
|
|
|
Каких внутренних ресурсов не хватает вам в обслуживании?
Наверняка выдержки, терпимости, оптимизма и уверенности (вернее, неуязвимости от уколов клиентов).
ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
(или высокомерный)
РАССЧИТЫВАЕТ на ваше НЕМЕДЛЕННОЕ реагирование на его требования.
БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать нужное.
НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.
Обслуживание требовательного клиента
› Подчеркивайте значимость клиента.
› Называйте его по имени‑отчеству.
› Используйте приемы элегантного отказа.
› Используйте «Мандатную тактику».
› Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.
› Не оправдывайтесь и не защищайтесь.
› Держитесь уверенно на равных.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 137; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!