Анализ процесса взаимодействия покупателя и продавца.
Цель работы: научиться оценивать поведение покупателей в различных ситуациях и разрабатывать бизнес-процессы в сфере торговли.
Методические указания
В целом поведение потребителей – это деятельность, направленная на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений до и после покупки.
Следует отметить, что в большинстве литературных источников используется термин «поведение потребителей», однако все чаще говорят не о потребительском, а о покупательском поведении. Конечно, можно не определять различия между этими двумя понятиями. Существуют три основные цели покупки:
1) удовлетворение собственных потребностей;
2) удовлетворение потребностей других людей (подарки или покупка товаров для всей семьи);
3) перепродажа.
Таким образом, покупатель может приобретать товары и услуги как для собственного использования, так и для использования другими людьми. Потребитель же может и не участвовать в процессе покупки. Из этого и вытекают различия в определениях понятий «покупатель» и «потребитель». Наряду с этими понятиями в литературе используется также и понятие «клиент». В некоторых источниках клиент определяется как покупатель, который является приверженцем конкретной марки или фирмы, т. е. это лицо, принимающее решение в отношении выбора производителя. Так, например, в маркетинге авиаперевозок чаще используется это понятие, чем «потребитель» или «покупатель».
|
|
Потребление – процесс использования материальных или духовных благ для удовлетворения потребностей.
Потребитель – субъект рынка, использующий материальные блага для собственных целей, но не для продажи.
Имеются две основные группы потребителей:
-конечные потребители;
- отребители-предприятия (промышленный маркетинг).
Факторы, оказывающие влияние на поведение конечных потребителей, сводятся к следующему.
Факторы культурного порядка:
-культура;
-социальное положение.
Социальные факторы:
-референтные группы;
-семейное положение;
-роли и статусы.
Личностные факторы:
-возраст и этапы жизненного цикла семьи;
-род занятий;
-экономическое положение;
-образ жизни;
-тип личности и ее представление о себе.
Психологические факторы:
-мотивация;
-восприятие;
-усвоение;
-убеждение и отношение.
Обычно потребитель при покупке учитывает факторы, перечисленные на рис. 1.
Рис. 1. Факторы, учитываемые покупателем
Покупатель на основе опыта осуществляет перебор вариантов покупки. Опыт - наиболее трудно оцениваемый фактор. Покупатель же прежде всего использует при решении именно опыт. Если этот опыт отрицателен, то не поможет никакое продвижение.
|
|
При физическом наличии продукта перспективный покупатель оценивает его соответствие собственному стилю жизни.
Цена обычно менее важный фактор, чем можно было бы ожидать, даже в промышленном маркетинге.
Баланс этих факторов зависит от индивидуальных способностей покупателей.
При повторных покупках процесс проходит три стадии:
Для исследования зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей разработана простая модель покупательского поведения
Бизнес-процесс (процесс) — это совокупная последовательность действий по преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе.
Благодаря такому определению, становится понятно, что бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, независимо от того, формализованы они или нет. В организации может быть принят функциональный подход к управлению, который рассматривает компанию как набор подразделений, каждое из которых исполняет определенные функции.
Каждый бизнес-процесс имеет:
· свою определенную цель, подчиненную общей цели компании;
· владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса;
|
|
· ресурсы;
· систему контроля качества и исправления ошибок;
· систему показателей процесса.
Совокупность всех действий по преобразованию материалов и информации в законченный продукт для клиента называется потоком создания ценности. Поток создания ценности удобно представлять графически — в виде карты. На рисунке ниже изображена карта потока создания ценности компании. Карта позволяет наглядно увидеть поток создания ценности в целом, понять последовательность и взаимосвязь процессов, а также возможности улучшения.
Рис. 2. Процессный подход
Технология описания бизнес-процесса делает все операции компании прозрачными и понятными, позволяет анализировать операции и находить в них проблемы, приводящие к сбоям. Главное, что бизнес-процессы позволяют понимать взаимодействие между разрозненными подразделениями: что, кому и для чего они передают или принимают на каждом этапе. Как следствие, процессный подход значительно упрощает адаптацию новых сотрудников и снижает зависимость работы компании от человеческого фактора. Важно, что процессная система упрощает управление операционными расходами.
|
|
Реинжиниринг – это инструментарий управления технологическими процессами в сфере сервиса с использованием современных информационных технологий и новейшего технологического оборудования
Задание для самостоятельного выполнения
Задание 1. Составить схему бизнес-процесса в торговой сети «МАГНИТ».
Задание 2. Описать, как происходит расчет поставщиков и покупателей в оптовой торговле, покупателя и продавца в розничной торговле.
Вопросы для самоконтроля:
1. Кто такой потребитель
2. Какие факторы, оказывают влияние на поведение конечных потребителей
3. Что такое потребление
4. Охарактеризовать в целомповедение потребителей
5. Расписать процесс повторных покупках.
6. Какие существуют цели покупки
7. Что такое бизнес-процесс предоставления услуг
8. Что такое реинжиниринг сферы услуг
Содержание отчета
1. Ответить на контрольные вопросы.
2. Предоставить преподавателю результат выполнения заданий.
Литература
1. Сейфуллаев М.Э. Маркетинг [Электронный ресурс]: учебное пособие/ М.Э. Сейфуллаев. - Электр.текстовые данные. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
2. Григорьев, М. Н. Маркетинг: учебник для бакалавров/М. Н. Григорьев. – 4-е изд., доп. – М.: Издательство ЮРайт, 2012. – 464 с. – серия: Бакалавр
3. Журнал. Практический маркетинг. www.bci-marketing.aha.ru. на сайте: www.cfin.ru по адресу http://www.cfin.ru/press/practical/
Практическая работа №3
Дата добавления: 2019-11-16; просмотров: 326; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!