Обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту авиалайнера.
Обслуживание в аэропорту проводится в зале ожидания, комнате матери и ребенка, камерах хранения, на автостоянке. Также для обеспечения удобств пассажиров действуют справочное бюро, медицинский пункт, таможенный и пограничный посты.
Комплекс VIP-услуг при обслуживании в аэропорту.
Для любителей удобств и комфорта в аэропорту предоставляется VIP-обслуживание.
Встреча и размещение
VIP-пассажирам (группам) обеспечивают встречу и посадку в самолет в сопровождении специалистов со знанием языков; предоставляют специальный транспорт для подвоза к самолету; погрузку, разгрузку и поднос ручной клади и багажа; прохождение регистрации, таможенного и паспортного контроля в специальных помещениях; предоставление стоянки для автотранспорта во время встречи (проводов) пассажира; ожидание рейса в VIP-залах. В терминале они могут воспользоваться факсом, ксероксом, телефоном.
Предоставление услуг перевозчиком или обслуживающей организацией в аэропорту
В аэропорту перевозчик (обслуживающая организация) обеспечивает регистрацию на рейс, контроль авиационной безопасности, взвешивание и оформление багажа и ручной клади, доставку пассажиров к самолету и от него, посадку и высадку на борт, погрузку и разгрузку багажа. Также они обеспечивают проведения паспортного, таможенного и других видов контроля, предоставляют услуги комнаты матери и ребенка и медицинские услуги. Ими предоставляется информация о выполнении рейсов, правилах поведения на борту самолета, проведении технических процедур по обслуживанию.
|
|
|
При прерывании перевозки по вине авиапредприятия
При задержке, отмене или прерывании рейса по вине авиаперевозчика, по техническим причинам либо вследствие неблагоприятных метеорологических условий пассажирам бесплатно предоставляется 2 телефонных звонка или сообщения по электронной почте и безалкогольные напитки при ожидании возобновления рейса не более 2 часов.
Если ожидание более 4 часов, то пассажиров обеспечивают горячим питанием (из рациона бортового питания) в дневное время каждые 6 часов, в ночное – каждые 8 часов. Также им должны предоставить место в гостинице и обеспечить хранение багажа.
Дополнительные услуги, предоставляемые в аэропортах
За дополнительную плату на территории аэропорта можно воспользоваться камерами хранения для временного хранения вещей, упаковать багаж или ручную кладь, услугами отделения связи, киосков и аптеки, заказать частное объявление по звуковой связи. Пассажиры могут отдохнуть в гостинице, комнате матери и ребенка.
Визуальное и акустическое информирование в аэропорту
|
|
|
Пассажиры информируются о времени прибытия и вылета самолетов, о начале, месте и времени регистрации на рейс, о начале посадки на рейс, а также о времени и причинах задержки самолетов. Кроме того, пассажирам предоставляется информация о расписании рейсов и стоимости перелетов, правилах перевозки багажа, в том числе список запрещенных к перевозке предметов, о порядке прохождения паспортного и таможенного контроля.
Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых перевозчиком.
Перевозчик на борту воздушного судна должен иметь подготовленный персонал, достаточный по количеству для осуществления обслуживания пассажиров, в том числе оказания первой медицинской помощи, и обеспечения безопасности полета в соответствии с действующими нормами и правилами.
Перевозчик предоставляет пассажиру комплекс услуг, в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в перевозочном документе.
Обслуживание пассажиров на борту начинается с момента прибытия пассажиров на воздушное судно и заканчивается после выхода последнего пассажира из салона по окончании полета. На протяжении всего этого времени бортпроводник должен постоянно находиться с пассажирами, не оставлять их без внимания и опеки.
|
|
|
При встрече и размещении пассажиров на борту воздушного судна бортпроводники обязаны:
встретить пассажиров на трапе или у входных дверей;
оказать помощь пассажирам при переходе с трапа в воздушное судно, особенно престарелым, пассажирам с детьми, инвалидам;
указать пассажирам на их места, оказать помощь в размещении верхней одежды и ручной клади;
информировать пассажиров о назначении багажных полок, расположении мест в салонах, гардеробов;
определить количество пассажиров и его соответствие данным сопроводительной ведомости;
уточнить соответствие рационов питания количеству пассажиров;
по окончании посадки пассажиров доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету.
Запрещается размещать на багажных полках и в пассажирских салонах вещи, создающие угрозу нанесения травм пассажирам или поломки оборудования самолета, загромождающие проходы, аварийные и служебные двери, бытовые отсеки и подходы к аварийным люкам.
При обслуживании пассажиров до взлета бортпроводники обязаны:
|
|
|
предложить газеты и журналы, начиная с салона первого класса;
осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
зачитать приветственную информацию и информацию об аварийно-спасательном оборудовании воздушного судне. Если предусмотрен полет над водным пространством длительностью более 30 минут, бортпроводник обязан ознакомить пассажиров с местом расположения и правилами пользования спасательными жилетами;
проверить правильность закрепления пассажирами ремней безопасности;
контролировать состояние пассажиров.
Через 10 мин после взлета бортпроводник начинает обслуживание пассажиров согласно утвержденной технологии и порейсовой технологической карте.
Во время полета бортпроводники обязаны:
осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
информировать пассажиров о правилах поведения на борту и расположении туалетных комнат;
предоставлять пассажирам питание и напитки;
контролировать соблюдение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;
следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;
следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно менять полотенца, мыло, протирать зеркала и т.д.;
своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно — на вызов экипажа;
создавать атмосферу спокойствия и уверенности;
постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С);
не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек;
входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного судна специального сигнала;
не допускать попыток открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;
проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;
при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и сделать отметку в «Задании на полет».
На борту воздушного судна в полете осуществляются следующие виды обслуживания пассажиров:
индивидуальное;
информационное;
медицинское;
обслуживание питанием.
Перед снижением воздушного судна бортпроводники обязаны:
закончить обслуживание пассажиров;
подготовить к сдаче буфетно-кухонное оборудование, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров;
закрепить буфетно-кухонное и бытовое оборудование;
выключить все электронагревательные приборы;
привести в порядок рабочее место;
подготовить отчетную и перевозочную документацию;
после включения светового табло информировать пассажиров по СГУ о снижении воздушного судна;
проконтролировать, все ли пассажиры пристегнуты ремнями безопасности;
доложить командиру воздушного судна о готовности пассажиров к посадке;
занять служебные места согласно аварийному расписанию, пристегнуться ремнями безопасности и наблюдать за поведением пассажиров.
После посадки самолета бортпроводники обязаны:
зачитать по СГУ текст информации;
занять свои места у дверей;
проконтролировать крепление трапов;
оказать помощь пассажирам при выходе на трап.
После выхода последнего пассажира бортпроводники обязаны:
установить на двери ограничительные ремни;
осмотреть все помещения на предмет обнаружения забытых пассажирами вещей;
доложить командиру воздушного судна о результатах осмотра и получить от него «Задание на полет» с подписью и замечаниями;
сдать спасательные жилеты, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете, буфетно-кухонное оборудование и неиспользованные продукты питания, коммерческую загрузку, сумку-папку бортпроводника и перевозочную документацию.
забытые пассажирами вещи передать соответствующему должностному лицу службы организации перевозок.
13. Крупнейшие международные транспортные узлы, особенности перелета и обслуживания транзитных пассажиров.
В соответствии с главным принципом международного воздушного сообщения, все авиакомпании мира выполняют рейсы через базовые аэропорты, в которых происходит пересадка пассажира (смена борта) на рейс той же компании, либо на рейс другой авиакомпании.
Время между приземлением и вылетом в аэропорту пересадки называется временем пересадки (стыковки). Как правило, это время не превосходит четырех-пяти часов. В случае длительности времени стыковки, более 10-ти часов, или необходимости ночевки в аэропорту, пересадка называется принудительной остановкой.
Возможна, по желанию пассажира, добровольная остановка в аэропорту пересадки, которая предполагает пребывание пассажира в аэропорту транзита более 24-х часов. Максимальное разрешенное время остановки, как правило, не превышает 5-ти суток.
Для пассажиров привилегированных классов обслуживания (первого и бизнес-классов) добровольная остановка разрешена бесплатно. В экономическом классе, по специальным тарифам с ограничениями, стоимость остановки составляет от 100 до 150 у.е.
Если пункт пересадки и пункт назначения находятся в разных странах, например, на маршруте Москва-Париж-Нью-Йорк авиакомпании AirFrance, транзит происходит без смены авиакомпании и определяется нахождением пассажира во время пересадки в транзитной зоне, т.е. на воздушном мосту между Францией и Америкой. Пассажир не пересекает границу Франции, а поэтому не проходит специальные процедуры паспортного и таможенного контроля. Транзитная виза при этом не требуется. Авиакомпания AirFrance в таком случае регистрирует в Москве багаж до конечного пункта и перегружает его в пункте пересадки на трансатлантический рейс Париж-Нью-Йорк.
Если же пункт пересадки и назначения находятся в одной стране, например, на рейсе Москва-Нью-Йорк-Сиэтл, то в этом случае в пункте пересадки, в Нью-Йорке, пассажир пересекает границу США, и совершает пересадку с международного рейса на внутренний рейс. В этом случае пассажир получает свой багаж, проходит паспортный и таможенный контроль, а затем продолжает полет внутренними авиалиниями.
Особенностью воздушного сообщения в США является отсутствие понятия «транзитная виза». Любой транзитный маршрут через аэропорты Америки предполагает наличие у пассажира въездной американской визы. Таким образом, при перелете авиакомпанией Дельта по маршруту Москва-Нью-Йорк-Ванкувер (Канада) пассажир должен оформить въездную визу в США, пройти все процедуры в аэропорту пересадки, а затем продолжить свой полет.
В основном, в других странах, при нахождении пассажира в транзитной зоне, т.е. без пересечения государственной воздушной границы, виза не требуется, за исключением отдельных национальностей и отдельных государств. Например, при транзите через территорию Германии гражданам Индии и Бангладеш требуется въездная немецкая виза.
Информацию о том, необходима транзитная виза или нет в зависимости от маршрута, пунктов отправления и назначения, национальности пассажира и места его постоянного проживания необходимо получить в авиакомпании или специализированном агентстве по продаже авиабилетов.
По прибытии в пункт назначения в визовую страну пассажир проходит паспортный контроль. Решение о разрешении или запрещении пересечения границы принимается миграционным офицером на паспортном контроле.
Основанием для въезда в страну с визовым режимом является решение миграционных властей, которое принимается на основании действительных документов пассажира: паспорта, визы, страховки, ваучера на проживание, внешнего вида и поведения пассажира, а также данных специальных информационных систем (о нежелательных пассажирах, персонах нон-грата, уголовно и политически преследуемых личностях).
Решение миграционных властей не объясняется и не оспаривается. Пассажир, не получивший разрешения на въезд, депортируется из страны в пункт отправления.
В случае необходимости ночевки в аэропорту пересадки, авиакомпании стараются максимально смягчить это неудобство для пассажиров предоставлением дополнительного сервиса. В этом случае, возможны следующие варианты.
1. Авиакомпания предоставляет транзитную визу и номер в отеле (для некоторых авиакомпаний и элитных классов обслуживания – бесплатно).
Например, авиакомпания Катарские авиалинии (Qatar Airwayas) на дальне-магистральных рейсах через Доху для пассажиров бизнес и первого класса предоставляет автомобиль представительского класса для доставки в отель и номер в отеле бесплатно. Для получения транзитной визы необходимо предоставить сканированную копию паспорта в авиакомпанию до вылета. Виза будет получена после прибытия в Доху.
2. Авиакомпания Емирейтс (Emirates) также максимально лояльно относится к транзитным пассажирам, особенно к тем, кто останавливается в Дубаи по пути.
3. Британские авиалинии не предоставляют транзитным пассажирам отель бесплатно, но для граждан России существует льготный транзитный режим: законопослушные в России и Великобритании граждане получают бесплатно транзитную визу в аэропорту по прибытии. При этом необходимо предъявить документы, подтверждающие место размещения пассажира на время транзита: ваучер на отель, приглашение партнеров и др. Не лишним будет также предъявление страховки. Для остановки в Великобритании на срок до 5-ти дней лучшим решением будет получение транзитной британской визы.
4. Голландские авиалинии KLM всегда лояльно относились к транзитным пассажирам из России. Пассажиру не приходится беспокоиться о транзитной визе, достаточно заполнить в агентстве анкету, которая агентом отправляется в офис авиакомпании, и забронировать отель в аэропорту или в Амстердаме на срок транзита или остановки. Авиакомпания берет на себя отправку анкеты пассажира в голландское посольство. Наличие билета и ваучера на отель является основанием для получения голландской транзитной визы.
Правила транзита, требования к документам пассажира при транзите или остановке во время путешествия необходимо уточнять в авиакомпании или в специализированном агентстве. Все правила подвержены изменениям и доступны профессионалам в специализированных разделах «Timatic» в системах бронирования.
Дата добавления: 2019-09-13; просмотров: 1061; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!