Лекция 4. Понятие делового общения.
План:
- Деловое общение: содержание понятия, цели, средства
- Коммуникационно-психологические основы делового общения
- Этика делового общения
1. Деловое общение: содержание понятия, цели, средства
Определение понятия «общение»
Общение – это:
- «Взаимные сношения, деловая или дружеская связь» (С.И.Ожегов);
- «Одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой индивиды как физически, так и духовно творят друг друга» (К.Маркс);
- «Сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека» (Краткий психологический словарь);
- коммуникация, т. е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. п.
Средства воздействия друг на друга частников общения
Язык – система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности (Краткий психологический словарь). Язык существует и реализуется через речь.
Знаки – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.
Знаки бывают:
⎯ специально производимые для передачи информации (интенциональные);
|
|
|
⎯ непреднамеренно выдающие эту информацию (неинтенциональные), например, дрожащие руки, оговорки во время выступления и т. д.
По характеру содержания общение бывает:
─ неформальным (светское, обыденное, бытовое),
─ формальным (деловым), имеющим цель организации и оптимизации того или
иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной,
коммерческой и т. п.
Модель обыденного общения
 С1 С2
|
Модель делового общения
Дело (цель)
 (решение
проблемы)
С1 С2
|
Намерения собеседников в деловом общении:
1. дать, получить нужную информацию или обменяться ею;
2. договориться по интересующему собеседников вопросу;
3. убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного
4. способа действия и пр.;
5. установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.
Конечные цели делового общения:
1. взаимопонимание,
2. деньги,
3. дело,
4. деятельность,
5. результат,
6. продуктивное сотрудничество.
Виды делового общения
1) говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;
|
|
|
2) читать, в том числе владеть техникой скорочтения;
3) писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;
4) слушать, владеть искусством эффективного слушания;
5) вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;
6) знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.
Определение категории «деловое общение»
В дальнейшем мы будем исходить из того, что деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, где происходит обмен деятельностью, информацией и опытом для достижения определенного результата, решения конкретной проблемы, реализации определенной цели.
Процесс делового общения реализуется в таких формах:
⎯ деловая беседа,
⎯ деловые совещания,
⎯ деловые переговоры,
⎯ публичные выступления,
⎯ устные и письменные распоряжения,
⎯ телефонные беседы,
⎯ деловая корреспонденция,
⎯ критика,
⎯ информирование сотрудников и др.
Умелое деловое общение возможно на базе:
1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:
- уметь разбираться в людях,
- строить оптимальные взаимоотношения с ними;
|
|
|
2) соблюдения этики делового общения
- использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.
2. Коммуникационно-психологические основы делового общения
Существует единство трех сторон делового общения:
1. Коммуникация (отношения);
2. Восприятие (отражение);
3. Взаимодействия (действия, деньги).
Коммуникационная сторона (отношения).
Коммуникация в общении – это:
⎯ обмен информацией, знаниями;
⎯ совместная выработка управленческих целей;
⎯ умелое использование средств:
a) вербальных (словесных) (35-45%),
b) невербальных (55-65%).
Вербальные средства
По словесному каналу передается чистая информация с помощью:
⎯ слова,
⎯ тона голоса,
⎯ интонации голоса.
Невербальные средства
⎯ Передается (можно увидеть!) отношение к партнеру по общению,
⎯ Отражает психологическое состояние и служит средством их выражения.
Восприятие (отражение)
Сила и степень восприятия в общении зависит от:
⎯ индивидуально-личностных характеристик участников общения;
⎯ специальных факторов;
|
|
|
⎯ того, что общение осуществляют впервые или с людьми, с которыми уже достаточно хорошо знакомы;
⎯ сложившегося стереотипа, представлениях о каких-либо явлениях или людях, группах людей;
⎯ психологических черт, возраста, социального слоя, профессии участников общения;
⎯ факторов привлекательности, отношения друг к другу;
⎯ жизненного опыта и интеллекта и др.
Психологические механизмы восприятия и понимания:
⎯ идентификация – (опознание, отождествление с собой) – уподобление самому себе;
⎯ эмпатия – (сопереживание) – постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания;
⎯ рефлексии – (обращение назад) – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению (т. е. удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
3 Взаимодействие.
Достижение необходимого взаимодействия в деловом общении
⎯ это главный итог управленческого общения;
⎯ достижение необходимого взаимодействия возможно только тогда, когда на всех этапах делового общения будут соблюдаться определенные правила.
3. Этика делового общения
Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится
первое слово. Это - взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.
1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на
последующих этапах.
2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»). Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.
3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).
4. Принятие решения.
5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.).
По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.
Эта схема может быть:
⎯ свернутой,
⎯ краткой,
⎯ полной,
⎯ подробной.
В сознательном вычленении этих пяти этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.
Задачи контактной фазы общения
⎯ побудить собеседника к общению;
⎯ создать максимальное поле возможностей для обсуждения и принятия решения;
⎯ продемонстрировать доброжелательность и открытость в общении (мягкая улыбка, если она уместна, небольшой наклон головы в сторону собеседника, выражение глаз);
⎯ после приветственного обращения нужно обязательно выдержать паузу (дать возможность человеку ответить, включиться в общение);
⎯ не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. д.);
⎯ не следует обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор со слов «Вы», «Ты», «Вам не кажется…» и т. п.;
⎯ постараться определить эмоциональное состояние партнера и при необходимости помочь ему выйти из нежелательного для вас состояния.
‡ 2. Этап ориентации
⎯ помогает определить стратегию и тактику делового общения;
⎯ развить интерес к диалогу;
⎯ вовлечь партнера в круг совместных интересов.
Задачи этапа ориентации
1) вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
2) выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
3) начать решение с основной задачи общения;
4) главное: вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, что достигается, в том числе используя:
⎯ комплименты;
⎯ похвалу в адрес собеседника;
⎯ присвоение собеседнику желательного качества типа: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…»;
⎯ напоминания о приятных событиях;
⎯ передачу интересной информации.
Задачи этапов обсуждения вопроса, проблемы и принятия решения.
⎯ главное – это достичь единства позиций по обсуждаемой проблеме;
⎯ уметь его слушать и убеждать;
⎯ при отличии точек зрения необходимо их выяснить и по крайней мере обсудить направление дальнейших действий по их сближению;
⎯ помнить, что умение убеждать включает в себя:
- знания,
- эмоции,
- волевые компоненты.
5. Задачи этапа выхода из контакта.
⎯ произвести на собеседника или группу людей хорошее впечатление;
⎯ основная заповедь этапа выхода из контакта – приветливость!
Вопросы для самопроверки:
1. Существует ли однозначное определение категории «общение»?
2. Какими средствами воздействуют друг на друга участники общения?
3. Чем отличаются модели «общение», «деловое общение»?
4. Назовите основные намерения собеседников в деловом общении?
5. Назовите формы взаимодействия в деловом общении.
6. Каковы конечные цели делового общения?
7. Назовите известные вам формы делового общения.
8. Назовите три, определяющих содержание единства трех сторон делового общения.
9. С помощью каких средств осуществляется коммуникационный процесс?
10. В общении от чего зависит сила и степень восприятия информации?
11. Всегда ли можно по итогам делового общения достигнуть взаимодействия?
12. Что включает в себя умение убеждать собеседника в процессе обсуждения вопроса?
13. Какова основная заповедь этапа выхода из контакта?
Рекомендуемая литература и Интернет-сайты:
1. Андреев В.И. Деловая риторика. Практический курс делового общения и ораторского мастерства – Казань, 1995.
2. Боженкова Р.К., Боженкова Н.А., Шаклеин В.М. Русский язык и культура речи: учебник. Издание: 1-е. - М.: Флинта: Наука, 2011. – 608 с.
3. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов. 8-е изд. испр. и доп. – Ростов н / Д.: изд-во «Феникс», 2010. 544 с..
4. Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: Учебное пособие. – М.: Логос, 2010. – 432с..
5. Культура русской речи: Учебник для вузов / Отв. ред. д. ф. н., проф. Л.К.Граудина и д.ф.н., проф. Е.Н.Ширяев. – М.: Норма, 2006. – 560 с. или (http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Linguist/graud/ )
6. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. В.И.Максимова. – М.: Гардарики, 2010. – 413 с.
7. www.gramota.ru (ссылка: http://www.gramota.ru/spravka/letters/ )
8. www.gramma.ru
9. www.grammatika.ru
10. www.ruslang.ru
11. www.slovari.ru
Формы и виды работы: беседа со студентами, эвристический метод, «мозговой штурм», диалог с аудиторией, самостоятельная работа.
Дата добавления: 2019-09-02; просмотров: 899; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!