Характерные представители этого поведенческого типа: Владимир Путин, Штирлиц, Шерлок Холмс, Сова из сказки про Винни-Пуха, Атос. 6 страница
Упражнение 8
Портрет креветки. Когда я работала в компании, торгующей замороженными морепродуктами, мне приходилось вести переговоры с одним закупщиком крупнейшей розничной сети Санкт-Петербурга. Назовем его К. К. был молодым человеком лет 28, среднего роста, средней полноты, носил неприметные, но дорогие костюмы и светлые рубашки с темными галстуками. Приведу пример одного общения с ним. Мы встретились в его офисе для перезаключения договора о поставках замороженных креветок на следующий год. После короткого приветствия, упершись взглядом в свои бумаги, К. сообщил мне следующее: «Для перезаключения нашего договора в течение недели вы должны предоставить мне следующую информацию в письменном виде по электронной почте...» Далее он перечислил длинный список учредительных и финансовых документов, часть из которых уже предоставлялась год назад. Ничего, подумала я, не привыкать, соберу. Но дальше началось самое интересное: «Также я прошу вас заполнить прилагаемую анкету на четырех листах, описывающую ваш товар. Прошу обратить особое внимание на пункт такой-то и предоставить мне подробную информацию о месте отлова креветки». – «Атлантический океан, северная его часть», – ответила я. «Нет, в анкете должно быть точное указание глубины, с которой креветка добывалась, – абсолютно серьезно возразил К. – И еще фотография отдельной креветки». – «Но они же лежат у вас в торговом зале! Пойдите и посмотрите на них!» – не выдержала я. На что К. спокойно возразил: «Таково правило. Сам я пойти в торговый зал не могу, у меня есть более важные дела. Мне нужна фотография креветки крупным планом по электронной почте». Как же меня подмывало спросить его, какой портрет креветки ему нужен – в профиль или анфас!
|
|
|
Определите доминирующий поведенческий тип К.
Переговоры с попугаем. Дело было много лет назад. Дистрибьютор продуктов питания одного из пяти крупнейших городов России никак не хотел сотрудничать с моей компанией-поставщиком. Несколько лет мы уговаривали его, и вот наконец владелец компании согласился встретиться со мной и моими сотрудниками. Мы приехали к нему в офис в центре города, нас провели в огромный, очень дорого обставленный кабинет. Но кабинет я успела рассмотреть и оценить несколько позже. Первое, что я заметила, войдя в него, был средних размеров попугай, который пролетел через комнату прямо на меня, спланировал и плюхнулся мне на плечо. Вслед за попугаем из глубины офиса нам навстречу вышел и хозяин соответственно компании, офиса и попугая. Это был невысокий мужчина средних лет, в дорогих делового фасона брюках и рубашке без галстука. Он одарил каждого из нас крепким рукопожатием и широкой улыбкой, но не сделал ни малейшей попытки освободить меня от попугая. Наоборот, заметил, что попугай – его лучший, если не единственный друг, что он живет в его кабинете, потому что жена выгнала попугая из дома за плохое поведение.
|
|
|
С попугаем на плече я последовала за стол переговоров. Мои попытки вежливо расстаться с попугаем каждый раз заканчивались провалом. Попугай упорно нарезал круги вокруг моей головы по плечам, спине и груди в течение всех двух с половиной часовв переговоров. Ни разу за это время владелец компании не предложил запереть его в клетку. Переговоры были жесткими и сложными, требовали полной концентрации, безошибочного воспроизведения множества цифр. Но внутренний голос подсказывал мне, что правильное общение с попугаем не менее важно для результата переговоров, чем общение с его владельцем. Эти переговоры запомнились мне на всю жизнь.
Определите доминирующий поведенческий тип владельца компании.
Перри Мейсон. Постарайтесь на основании нескольких небольших диалогов определить поведенческий тип главного героя книг Эрла Стенли Гарднера, адвоката Перри Мейсона.
|
|
|
– Ты веришь в эту версию? – спросила Перри Мейсона Делла Стрит.
– В какую версию?
– В ту что ты представил Андерсу объясняя поведение Мэй Фарр.
Мейсон улыбнулся.
– Не знаю, Делла. Это лучшее, что я мог придумать экспромтом. Черт побери, Делла, я бы предпочел, чтобы люди меня поменьше интересовали, а их проблемы не вызывали столько сочувствия.
У Деллы Стрит был задумчивый взгляд.
– Но рассказ у тебя получился – первый сорт! – сказала она.
Диалог из книги Э. С. Гарднера «Отложенное убийство»
– Ты права, – с серьезным видом ответил Мейсон. – Я предпочитаю разбираться с драматическими ситуациями, где есть шанс изучить человеческие натуры. Я не хочу заниматься геометрией перед присяжными, чертить что-то на доске, складывать и вычитать, умножать и делить.
Э. С. Гарднер. «Плачущая девушка»
– Главная моя проблема заключается в том, – спокойно начал Мейсон, – что я люблю работать на публику, это естественное желание производить эффект. Мои друзья утверждают, что у меня чутье к драматичным ситуациям. Мои враги заявляют, что я люблю пускать пыль в глаза. Мне всегда интересны люди и вызывают любопытство любые тайны. Поэтому у меня частенько возникают проблемы.
Э. С. Гарднер. «Отложенное убийство»
|
|
|
Бархатные коготки. Постарайтесь определить поведенческий тип посетительницы Перри Мейсона из книги Э. С. Гарднера «Бархатные коготки».
Делла Стрит закрыла за собой дверь, но через несколько секунд открыла ее снова, и в кабинет вошла посетительница. Она передвигалась с непередаваемой уверенностью в себе. Ей могло быть тридцать лет или около того. Она была хорошо одета и явно умела позаботиться о себе. Прежде чем посмотреть на мужчину за столом, она окинула быстрым взглядом кабинет.
– Пожалуйста, садитесь, – предложил Перри Мейсон.
Только теперь посетительница посмотрела на хозяина кабинета, и на ее лице мелькнуло что-то вроде раздражения. Она, очевидно, привыкла к тому, что мужчины встают, когда она входит в комнату и вообще относятся к ней с галантностью, соответствующей ее полу и общественному положению. Какой-то момент казалось, что она хочет развернуться и уйти, но в конце концов она подошла и села в кресло по другую сторону стола. Она подняла взгляд на Мейсона.
– Слушаю вас, – сказал он.
– Вы мистер Мейсон? Адвокат Перри Мейсон?
– Вы совершенно правы, это я.
Голубые глаза, которыми она недоверчиво изучала его, вдруг расширились, как бы под влиянием сознательного усилия воли. Это придало ее лицу выражение детской невинности.
РЕЗЮМЕ
Представители поведенческого типа «D» ведут себя уверенно и энергично, для них очень важно продемонстрировать свой статус.
Представители поведенческого типа «I» стремятся выделиться среди окружающих за счет ярких и необычных аксессуаров, оригинальной одежды, у них богатая мимика и жестикуляция.
Представители поведенческого типа «S» ведут себя скромно, одеваются удобно и консервативно, любят порядок и уют.
Представители поведенческого типа «С» выбирают себе вещи на основании соотношения «цена-качество», у них очень сдержанная мимика и жестикуляция.
Глава 4
ПОВЫШАЕМ ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА С МОДЕЛЬЮ DISC
С кем бы ты ни имел дело, тебе надо знать, какова его натура, привычки, чтобы суметь его провести, и каковы его цели, чтобы суметь его убедить.
ФРЕНСИС БЭКОН
Как мы уже говорили, модель DISC значительно реже используется в российском бизнесе, нежели в западном. Поэтому прежде, чем переходить к обсуждению использования DISC в нашей практике, приведем цитаты из англоязычных источников, иллюстрирующие популярность и использование DISC на Западе.
«Влияние его (Марстона) вклада в создание простой и понятной четырехфакторной модели типологии личности и в создание методики надежной диагностики интенсивности каждого из поведенческих типов с целью объяснения нормального человеческого поведения трудно переоценить. Модель DISC не теряет своей актуальности со временем. Она активно используется корпорациями, учебными заведениями, государственными агентствами и учреждениями для выработки и совершенствования понимания себя и других, для создания гармоничных межличностных взаимоотношений».
John С. Goodman. What is DISC? Who Created the DISC Model? // http://www.internalchange.com
«Используемая значительным числом из 500 крупнейших компаний по версии журнала «Форчун», кадровиками, консультантами, коучами, бизнес-тренерами, дантистами, служащими, государственными службами, торговыми компаниями и учебными заведениями, модель DISC помогает всем им:
– создавать продуктивно работающие команды;
– развивать эффективных менеджеров, супервайзеров и руководителей;
– обучать продавцов;
– улучшать работу с клиентами;
– разрешать конфликты в коллективе;
– улучшать взаимопонимание;
– разрешать управленческие конфликты;
– создавать и развивать команды;
– осознавать и понимать полноту своих личностных возможностей;
– и, в конечном счете, улучшать производительность;
– искать, нанимать сотрудников, находить им оптимальное место работы, продвигать их по службе;
– в управлении людьми, консалтинге и коучинге».
How is DISC used? What does it do? Who uses DISC? // http://www.discprofile.com
От себя мы добавим еще следующие функции DISC в бизнесе: успешная адаптация коллектива к условиям экономического кризиса, понимание бизнес-культуры компании и адаптация к ней, осознание не только диапазона своих возможностей, но и своих слабых сторон и работа с ними. Последний вопрос мы рассмотрим чуть позже. А в данной главе приведены рекомендации по использованию модели DISC в повседневной деловой практике, а также примеры из практики.
4.1. Продаем что угодно кому угодно. Учет поведенческих особенностей клиента в процессе продажи
Чем может помочь знание поведенческого типа DISC покупателя или партнера по бизнесу? В ответ на этот вопрос мы хотели бы привести цитату из книги известных российских тренеров Браткина и Скоробогатовой.
«Существует мнение, что поскольку существуют различные типы покупателей, должны существовать и различные типы продавцов. То есть продавец обязан подстроиться под конкретного покупателя. Понятие, чаще всего используемое продавцами в этом контексте: «прогнуться», слово, изначально окрашенное негативно. «Прогибаться» мы не хотим – ни дома, ни на работе.
А что, если взглянуть на проблему с другой стороны? Профессионально подготовленный продавец – это не человек, прогибающийся перед клиентом (покупателем). Имея в своем арсенале широкий спектр приемов взаимодействия, продавец всего-навсего в нужный момент поворачивается к клиенту нужной стороной. В таком случае мы имеем не картинку «прогибания», а картинку подбора нужной, подходящей части, субличности».
А. Браткин, И. Скоробогатова. Чемоданчик тренера. – М., 2006. – С. 117.
Как вы помните, в каждом из нас в той или иной степени представлены все поведенческие типы DISC. В этой главе мы покажем, в каких случаях и какие стороны своей личности нам следует «выводить в свет прожекторов». Мы рассмотрим весь «спектр приемов взаимодействия», необходимых для успешных продаж в привязке к DISC, обсудим, как следует адаптировать различные приемы продаж к различным типам людей.
4.1.1. Значимость договоренности о встрече
Давайте начнем с самого начала – с договоренности о встрече. Вы, наверное, замечали, что с некоторыми людьми бесполезно договариваться о встрече: шансы застать их на месте, как в случае предварительной договоренности, так и в случае неожиданного визита, минимальны. В то же время есть люди, которые настаивают на определении времени встречи и строго его соблюдают. И это не зависит ни от должности, ни от степени успешности в бизнесе.
И те и другие люди встречаются на всех уровнях. Модель DISC объясняет это поведенческими особенностями различных типов личности. Если расставить все поведенческие типы DISC на шкале важности предварительной договоренности, то в точке максимальной важности окажется «С». «С» очень ценят упорядоченность, подготовку, действия по плану. Если их заставить обсуждать какой-либо вопрос с наскока, застав их врасплох, результата гарантированно не достичь. Этим «С» можно только разозлить и вывести из равновесия.
Следующим на этой шкале стоит «D». «D» очень ценят свое время, стремятся организовывать его, опять же, предварительная договоренность о встрече повышает их статус. Правда, из-за своей высокой динамичности они не всегда пунктуальны. Однако заставить вас ждать под дверью они могут и по другой причине – из желания надавить на собеседника психологически, подготовить его к роли просителя.
Далее на шкале важности предварительной договоренности о встрече стоит «S». С одной стороны, договоренность о встрече снижает общий уровень неопределенности, которая их пугает. С другой стороны, люди очень важны для них. Они готовы выслушивать других людей в любое время.
Что касается «I», то это как раз те самые люди, с которыми бесполезно договариваться о временных рамках. Пунктуальность – их самое слабое место. Помимо того что вы будете раздражены их опозданием, они сами могут огорчиться из-за того, что опоздали на встречу с вами, начать комплексовать по этому поводу, что сорвет все переговоры. Лучше всего созваниваться с ними непосредственно перед визитом со словами: «Вы будете на месте через пятнадцать минут? А когда вы сможете? Я перезвоню вам перед выездом и уточню время встречи».
4.1.2. Контакт?! Есть контакт! Установление и развитие контакта
И вот мы приходим на назначенную встречу. Прежде чем обсуждать регламент встречи и переходить к сути вопроса, рекомендуется сделать небольшой комплимент вашему оппоненту. Браткин и Скоробогатова называют это «словесным поглаживанием» собеседника. А в английском языке есть понятие «small talk», «малый разговор», которое постепенно приживается и в нашей практике. Это – важный и действенный элемент делового общения.
Согласно Е. В. Сидоренко, «цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же – восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие»[7]. Целесообразность малого разговора, или «словесного поглаживания», наглядно иллюстрируется графиком, приведенном на рис. 4.
Рис. 4. Характер изменения эмоционального напряжения в процессе общения
Сидоренко различает четыре техники малого разговора:
• позитивная констатация, она же комплимент партнеру или третьему лицу;
• цитирование партнера, ссылки на его предыдущие рассказы о себе, своем бизнесе;
• информирование, сообщение интересной и важной для партнера информации, не относящейся к теме беседы;
• интересный рассказ, анекдот.
Давайте посмотрим, какое «словесное поглаживание», то есть какая разновидность малого разговора, наиболее комфортно для каждого из поведенческих типов DISC.
На первый взгляд кажется, что комплименты делать просто. Можно использовать следующую формулу создания комплимента – «констатация реального факта + 1». Где 1 – это небольшое «положительное» добавление к реальному факту. Даме можно сказать о ее внешности, мужчине – похвалить часы, кабинет или машину.
Будьте аккуратнее в сочинении комплиментов для «D». Не успев начать разговор, вы сразу можете потерять их доверие и интерес к вам. Дама «D», так же как и мужчина «D», не очень доверяет людям, поэтому вряд ли поверит в искренность вашего комплимента. Будучи прямыми и резкими людьми, они нетерпимы к банальностям и неискренности. Если вы хотите похвалить «D», то найдите что-то, что действительно достойно похвалы. «D» – люди, мотивированные на карьеру, достижение определенного статуса. Они предприимчивы и хватки в бизнесе. Поэтому лучше всего похвалить какое-нибудь их деловое достижение, тем более что чаще всего для этого есть реальный повод.
Цитирование «D» воспримет позитивно, так как это укрепляет его статус в данном деловом общении, но и здесь важно не переусердствовать, потому что «D» уважает достойного соперника, способного противостоять ему на равных, а не подхалима и соглашателя. Полезную информацию «D» тоже воспримет благосклонно, так же как и анекдот, рассказанный к месту. При этом «D» оценит анекдот «на грани фола», политически рискованный или скабрезный.
Пример начала встречи с «D»: Добрый день, Анна Ивановна. Я вчера разговаривал с Николаем. Он мне рассказал про вашу успешную сделку с NN. Примите мои поздравления, такое мало кому удается. Расскажите, на что вы там поднажали? Поделитесь опытом.
Все банальные комплименты вы можете приберечь для «I». Во-первых, они чаще всего действительно следят за своим внешним видом, во-вторых, им свойственно иметь яркие выделяющиеся аксессуары. И то и другое они считают достойным похвалы. И, честно говоря, их умение выделяться из толпы, оставаясь при этом естественным и гармоничным, достойно искреннего одобрения.
При этом «I» приятно, когда о них говорят, их хвалят. Так что не бойтесь переусердствовать. Цитируйте «I», а также все, что говорилось другими про «I», по максимуму. А вот сообщить полезную информацию или рассказать интересную историю вам, скорее всего, просто не представится возможности, потому что «I» сами прекрасно умеют и очень любят это делать. Опять же не стоит перебивать «I» или перехватывать у них лавры интересного рассказчика. Так что в разговоре с «I» лучше ограничиться двумя первыми техниками малого разговора.
Пример начала встречи с «I»: Привет, Иван. Какой необычный у тебя мобильный телефон. Это новая модель? Какой оригинальный дизайн. Послушай, как тебе удается отслеживать выход новинок?!
Какое «словесное поглаживание» придется по душе «S»? Им будет очень приятно услышать вопрос об их семье, друзьях, коллективе. Похвалите уют и порядок на их рабочем месте, в доме или ухоженность автомобиля. Скорее всего, в этом случае вы не слукавите. «S» очень чутки к фальши и лукавству. Даже не пытайтесь быть неискренними, делая комплимент. «S» это обязательно отметят. Но, в отличие от «D», они не осадят вас едким замечанием. Просто все остальное, сказанное вами вначале, будет пропускаться через призму недоверия и девальвации. И вы не будете знать, в какой момент потеряли контакт с ними. Интересная история также подойдет, потому что «S» – прекрасные слушатели, и при этом они не очень любят «тянуть на себя одеяло», сами рассказывать анекдоты.
Пример начала встречи с «S»: Здравствуйте, Сергей Петрович. Как спокойно и уютно у вас в офисе!
Но самое сложное, безусловно, это установление первого контакта и вообще контакта с «С». Эти люди очень недоверчивы и замкнуты. Любой комплимент будет ими воспринят скептически. Любую похвалу «С» надо вплетать в ткань общения очень незаметно и натурально. Можно похвалить составленный им отчет или план, но только в контексте беседы. Возможно, в общении с «С» стоит вообще пропустить эту часть и сразу же переходить к обсуждению регламента встречи. Цитировать «С» также непросто, потому что если вы допустите хоть малейшую неточность при их цитировании, то вызовете у них раздражение. Скорее всего, они позитивно оценят полезную информацию. Это – наилучшая из техник малого разговора с «С». К сожалению, трудно предугадать, как «С» воспримет интересную историю или анекдот. Все будет зависеть от контекста, уместности рассказа.
Пример начала встречи с «С»: Ангелина Михайловна, доброе утро. Спасибо, что нашли время со мною встретиться. Кстати, помните, на нашей прошлой встрече вы говорили, что не можете найти в продаже книгу Н? Она на этой неделе появилась в Озоне. Надо срочно заказывать, пока не раскупили. Я буду покупать себе. Хотите, и вам возьму?
Дата добавления: 2019-07-17; просмотров: 194; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!