Будьте вежливы, но не перегибайте
Ячеек (обозначения ниже),
| Манифест (№1 | Принципы №2 | Принципы №3 |
Краткое описание:
После долгих размышлений я пришел к самой универсальной идее, которую проще всего привести к общему – это информация, подающаяся по средствам карточек, выдержанных в едином стиле. Основные пункты подаются в виде инфографики и схематичных моделей, а ключевые мысли – карточками в фирменном цвете, с одной большой фразой (как у нас было с фирменным стилем, в одном из предложений), с коротким текстом под карточками. Краткое название – «Главред на ваши головы».
Преимущества:
1) Четко и по делу
2) Можно быстро подготовить
3) Умеренный юмор - доступнее объяснения
4) Графические материалы проще усваиваются
5) Яркие примеры
Недостатки:
1) Может получиться суховато
2) Отличие от имеющейся структуры повествования не кардинальное
Название материала:
Кодекс (библия) сммщка банка «Открытие»
Синие карточки
Как мы общаемся
Клиент — человек.
Мы не хамим – мы не кассиры «Третьерочки». Представьте себя на месте клиента: вы пришли в таксидермическую лавку и ничего не понимаете чучелах. Так и для клиента выглядят банковские процессы – объясняйте, растолковывайте, помогайте. Не используйте специфические термины, пишите простым языком.
Мы решаем проблемы
|
|
|
Где карту оформляли туда и приходите – это не про нас.Мы решаем проблемы, а не отправляем человека в гугл транслит и колл-центр. Каждый клиент заслуживает индивидуального подхода: срочное проведение денежной операции, может быть таким же важным, как медицинское лечение. Если понадобится, мы должны вмешиваться в процессы банка, чтобы ответственное лицо оперативно приняло нужное клиенту решение.[ПMO1]
Мы эксперты
Мы разбираемся в финансах. А еще лучше мы разбираемся в нашем мобильном приложении, интернет-банке, сервисах и продуктах банка,
Инфографика №1
Тема: Принципы общения
Общаемся с клиентом
Структура оформления (очень примерная): https://otchetonline.ru/images/stories/art/340179370fhghdyfu.jpg
Структура – посередине фигура человека, на котором написано «Клиент». Сам заголовок слайда – «Как мы общаемся с клиентом». Далее идут текстовые блоки:
Говорите по-человечески
Человеку важно понимать, что ему пишет не робот, а такой же живой человек, который может его понять. Не используйте безличные предложения, канцеляризмы, официальные заявления. Представьте, что вы разговариваете со старшим родственником.
Отвечайте быстро
Человеку важно, если ему отвечают быстро — так мы подчеркиваем: мы держим руку на пульсе, мы вам поможем. Скорость реакции — это уже половина ответа. Даже если у вас нет ответа на заданный вопрос, дайте клиенту понять, что вы обратили внимание на его вопрос и готовы ему помочь. Молчание = негативный отзыв.
|
|
|
Пишите понятно
Ваша задача —сделать так, чтобы вас поняли. Даже ваша бабушка из Саратова. избегайте страшных банковских аббревиатур и терминов —всё можно назвать куда более простыми словами.
Думайте об удобстве
Давайте к ссылке для клиента краткую подводку, убедитесь, что в ней есть четкий ответ на вопрос.
Будьте вежливы
Вежливость — ключ ко всему, но не пытайтесь утопить клиента в медовых реках. Во-первых, это раздражает и отнимает время. Во-вторых, вы эксперт и друг, а не холоп.
3) Жирный буллит, оформление напоминает советскую агитку
Задачи модераторов социальных сетей:
● помочь в решении конкретных проблем,
● выявить интересы пользователей,
● показать, что мы – клиентоориентированный банк.
Инфографика №4
Тема: Общение с клиентами
Оформление: рисованные смайлы, каждый из которых показывает тип клиента: обозлённый, радостный, заинтересованный. Под каждым смайлом – краткое описание и примеры ответов.
|
|
|
Радостный смайл. Позитивный клиент
(пример скриншотом)
Мы отвечаем: скажите спасибо за отзыв. Определите заинтересованность и предложите оформить продукт, если он еще не наш клиент. А если это уже наш клиент, то предложите оценить другой продукт. В этом типе ответа можно немного шутить.
Злой смайл. Критикующий клиент
Не пускайтесь в пространные оправдания. Отвечайте по делу. Если гасите недоумение, не пишите, как роботы.
Определите тон сообщения по таблице и действуйте, как указано:
Грустный смайл. Клиент с проблемой
Веселый смайл: клиент хвалит
5) 5 заповедей модератора (синяя карточка):
1) Реагируйте на комментарии в течение одного часа
2) Не оставляйте комментарии без ответов.
3) Клиент поблагодарил вас – поблагодарите за обращение
4) Завершая беседу, желайте хорошего дня
5) Не пишите безэмоционально и канцелярским языком
Стандартная формулировка ответа*:
Username, спасибо!
Дальше по ситуации: например: Вчера, если вы пропустили, мы выложили очередное видео с Карякиным, очень интересное.
*Здесь и ниже: стандартную формулировку ответа можно менять. Главное, не теряйте смысл сообщения и будьте внимательны к стилю ответа.
|
|
|
Критика
| Тон сообщения | Пример | Действия | Стандартная формулировка ответа* |
| Агрессия, мат, разжигание ненависти | Банк фигня вы все, :%№»% | Удалите комментарий. Напишите в личку, почему комментарий удалили. Спросите, в чем была суть сообщения. | Здравствуйте! Мы удалили ваш комментарий за нецензурную лексику. / Ваш комментарий слишком агрессивный, нам пришлось его удалить./ Уточните, пожалуйста, какие именно проблемы сервиса/сообщества вызвали у вас такую реакцию? |
| Агрессия и недоумение | Я третий день жду карту, за что только деньги берете! | Попросите описать детали, переведите общение в личку | Здравствуйте! Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения ваши данные. Мы свяжемся со службой доставки. Здравствуйте! Мы сейчас же все выясним, но нам нужно больше информации. Пожалуйста, напишите нам в личку ФИО и номер телефона. |
| Критика конструктивная (мы знаем, что такая проблема действительно есть) | не могу оплатить Tele 2 с мобильного банка | Поблагодарите за критику. Переведите разговор в личку. Уточните детали и передайте сообщение ответственному сотруднику(см. список сотрудников). | Мы не знаем про проблему, но похоже, что клиент говорит дело: Спасибо за замечание. Мы разберемся в ситуации. Напишите нам, пожалуйста, подробнее в личные сообщения. Мы знаем, что проблема реальна (получили соотв. информацию от PR или департамента): Спасибо за замечание, вы правы. Мы уже разбираемся в ситуации. |
| Спам | Удаляем комментарий |
Вопрос
Общая структура ответа:
Если это вопрос-жалоба, но информации в обращении мало, переведите вопрос в личку.
Если не знаете ответ на вопрос, покажите пользователю, что вы прочитали комментарий и вернетесь к нему. Передайте вопрос в службу поддержки.
Вопрос по продукту, на который вы не можете ответить*:
Первый ответ:
Сейчас уточним информацию по вопросу и вернемся с ответом в ближайшее время.
Второй ответ делайте в личку, если проблема узкая. Если ответ может быть полезен всем, ответьте в комментариях.
Если запрос поступил через стену, но был решен в личке, не поленитесь написать на стене, что вопрос решен. Это воодушевляет пользователей.
Жалоба
Если комментарий имеет отношение к теме поста, например, к продукту:
Первый ответ: Спасибо за замечание, мы его передали коллегам (если нужны детали, сначала выясните их в личке).
Второй ответ нужен в комментариях, если тема вызвала резонанс.
Если комментарий не имеет отношения к посту и теме, то напишите пользователю в личку и сообщите об этом под его комментарием:
В личку:
Здравствуйте, username. Мы видели ваше обращение в ленте. Пожалуйста, опишите детально проблему, мы передадим вопрос в службу поддержки.
В комментариях:
Здравствуйте, username. Мы запросили у вас в личных сообщениях дополнительную информацию. Ответьте, пожалуйста, чтобы мы могли как можно скорее связаться со службой поддержки.
В процессе работы приходит понимание, что ответы на некоторые запросы занимают много времени, например, претензионные запросы по обслуживанию и комиссиям. Давайте будем сразу говорить нашим клиентам, что ожидание ответа может затянуться, чтобы не внушать им иллюзию скорого решения проблем, например: Переправили ваш запрос специалисту, обычно по таким вопросам ответ приходит через 1-2 дня. Свяжемся с вами сразу же, как только получим комментарии.
В особо сложных случаях: Ответ на ваш вопрос требует детального рассмотрения. Мы посоветуемся с коллегами и вернемся с комментариями.
(Понимание, пусть и затянутых, но сроков, намного лучше сказывается на лояльности клиентов, чем обещание вернуться как можно скорее. Разумеется, нарушение сроков недопустимо.)
Важно!
Если вы чувствуете, что клиент сильно раздражен и расстроен, то позвоните ему, постарайтесь его выслушать и пообещайте, что лично проконтролируете решение его вопроса. Расстроенный человек может продублировать свои отзывы еще на нескольких площадках и работать с такими последствиями придется куда дольше.
Шутка
Не бойтесь проявлять эмоции, если это позволяет канал коммуникации и повод для общения. Иногда интеллигентный добрый юмор уместен в комментариях, но только если вы уверены на 100%, что комментарий положительный, не содержит вопросов, и клиент сам по-доброму шутит. Здесь скриптов не будет, потому что шутки по скриптам не смешные.
| Неправильно | Правильно |
| Здравствуйте! Спасибо за обращение. Просим выслать нам через личные сообщения прикрепленным файлом Ваше предложение и указать контактную информацию, мы передадим ее на рассмотрение и в случае заинтересованности сообщим, с кем контактировать. Во избежание, в целях Я являюсь представителем банка «Открытие» Сервис по предоставлению услуги перевода денежных средств В рамках Согласно Уважаемый клиент! | Здравствуйте! Пожалуйста, отправьте нам ваше предложение в личные сообщения (прикрепите файл) и оставьте e-mail или телефон для связи. Если предложение интересное, мы с вами свяжемся. (представьте себе, это не просто по-русски, но еще и короче!) Чтобы, для Я из команды банка «Открытие» Перевод денег (если очевидно о чем идет речь, можно сокращать до “перевод” или “платеж”) Обращение по имени (мы и так уважаем всех наших клиентов, и показываем это делом. Использование ужасного клише только раздражает) |
| Неправильно | Правильно |
| Вывод денежных средств возможен на карту Вам необходимо закрыть СКС (специальный карточный счёт) Активация пластикового носителя АТМ ИБ Валютно-обменные операции БКИ | Вы можете перечислить деньги на карту Вам нужно закрыть счёт Активация карты Банкомат Интернет-банк Обмен валюты Бюро кредитных историй |
Будьте вежливы, но не перегибайте
Вежливость — ключ ко всему, но не пытайтесь утопить клиента в медовых реках. Во-первых, это раздражает и отнимает время. Во-вторых, вы эксперт и друг, а не холоп:
| Неправильно | Правильно |
| Пожалуйста, мы очень просим вас описать нам проблему в личные сообщения, если это вас не затруднит, спасибо. Будьте добры приложить скриншот. | Пожалуйста, опишите нам проблему в личном сообщении и приложите скриншот. Мы посмотрим, в чем дело. |
Как мы пишем (инфографика)
Названия банка и продуктов
Ошибка в названии банка или сервиса — это диагноз невнимательности и нелюбви к происходящему, а чем вы тогда можете помочь, если вам все равно?
| Правильно | Возможно | Неправильно |
| «Открытие» | имеется ввиду вся группа - пишем группа «Открытие», Группа (при замене) | финансовая корпорация «Открытие», финансовая организация - следует избегать |
| банк «Открытие» | банк (если «Открытие» повторяется) | Банк «ФК Открытие» и БФКО, когда речь идет об использовании бренда. Соответственно, если речь идет об официальных документах, тогда ориентируемся на юридическое название банка |
| интернет-банк | интернет банк Интернет Банк интернет Банк интернет - банк онлайн-банк личный кабинет интернет-клиент | |
| мобильное приложение кешбэк | приложение (если слово мобильное уже упоминалось) cashback | Мобильное Приложение мобильное Приложение Приложение программа личный кабинет мобильный банк Кэш бэк Кэшбек Кеш бек Cash-back |
Обращени е и приветствие
В комментариях к постам и в личных сообщениях обращайтесь на «вы». С маленькой (строчной) буквы, если это не начало предложения. Обращайтесь по имени, если знаете, как зовут человека. Здороваясь, пишите «здравствуйте, но на «привет» отвечайте «привет».
Форма слов
Не используйте при общении страдательный залог (передано, построено, сделано, решено и так далее).
Пользователь пришел именно к вам, и ждет, что именно вы решите его проблему. Не бойтесь проявлять эмоции (когда это позволяет канал общения и ситуация):
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 110; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!