Правила слушания, ведения беседы

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 13Следующая ⇒

Мы живем в мире звуков и при нормальном развитии человека, их восприятие происходит с рождения. С первых дней жизни слуховой аппарат младенца настраивается на улавливание звуковых колебаний. Ребенок обращает внимание на говорящего, учится различать интонацию голоса, воспринимать содержание разговора и т.д. С раннего детства формируются навыки слушания. Один ребенок может длительное время слушать, когда ему рассказывают или читают сказки, а другому трудно высидеть и пять минут. Конечно, это зависит от типа нервной системы ребенка, степени его активности и т.д. Однако к умению слушать надо приучать ребенка с младенчества: рассказывая об окружающем пространстве, комментируя совершаемые действия, читая сказки, стихи и т.д.

С лушание — процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс активного слушания предполагает сосредоточение, понимание, за поминание, оценку и реагирование.

Сосредоточение — это перцептивный процесс выбора и концентрации внимания на конкретных стимулах из всего множества достигающих наших органов чувств.

Иначе говоря, выделение «фигуры из фона», то есть того главного, что нас интересует в данный момент. Мы можем повысить эффективность внимания: приготовившись слушать; полностью переключаясь с роли говорящего на роль слушателя; дослушивая до конца, прежде чем ответить; приспосабливая наше внимание к целям слушания в конкретной ситуации.
Понимание — это точная расшифровка поступающей информации путем присвоения ей правильного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях.

Понимание требует эмпатии, распознавания или переживания чувств, мыслей и установок другого человека. Каждый слышит то, что понимает. Например, взрослый не всегда понимает ребенка, и это связано с тем, что у ребенка еще не сформировано понятийное мышление.
Запоминание — это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда необходимо. Запоминание играет важную роль для сохранения содержания услышанного.

С вами, вероятно, не раз случалось, что вы не могли вспомнить имя человека, который был представлен вам несколько минут назад. Для улучшения процесса запоминания важно использовать такие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.
Анализ или критическое слушание — это процесс определения, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация.

Если вы не сумеете критически выслушать сказанное, можете неосмотрительно согласиться с определенными идеями или планами, которые не соответствуют вашим ценностям и помешают достижению ваших целей или введут других в заблуждение. Вы слушаете критически, когда: задаетесь вопросом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами; обоснованна ли связь между умозаключением и доказательствами; нет ли какой-нибудь известной вам информации, которая снижала бы логичность умозаключения.
Реагирование предполагает адекватную реакцию слушающего на вербальном и невербальном уровнях.

Эмпатическое реагирование дает людям информацию о них самих, их поведении, поддерживает, одобряет, успокаивает.
^ Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 % — на говорение, 10 % — на письмо. Ученые также обнаружили существенный разрыв между диктором (оратором, лектором) и аудиторией. Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. Что же является причиной такого разрыва?

^ Отчасти это объясняется тем, что большинство людей характеризуется следующими основными недостатками традиционного слушания:

бездумное восприятие, когда речь является фоном деятельности;
обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;
неумение проанализировать содержание сообщения, установить связь между ним и фактами действительности.
Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов.

Объективные факторы:

шумы и помехи;
акустические характеристики помещения;
микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

Субъективные факторы:

пол слушателя (считается, что мужчины являются боле внимательными слушателями);
темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди — сангвиники, флегматики — более внимательны, чем холерики и меланхолики);
интеллектуальные способности.

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

слуховая способность;
внимательность;
способность к пониманию;
способность к запоминанию.

Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей. Слуховая способность человека является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухудшается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недостаток слуховой информации с помощью зрительной: во время слушания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уловить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпочитают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.

Виды слушания

В зависимости от нашего собеседника и от той информации, которую получаем от него, мы применяем различные виды слушания. К ним относятся: активное, пассивное и эмпатическое слушание.
Активное слушание предполагает: заинтересованное отношение к собеседнику, уточняющие вопросы по типу: «Правильно ли я вас понял, что...?» (со знаком вопроса в конце фразы), адекватную обратную связь.

Активное слушание применяется при обмене информацией, ведении деловых переговоров, получении инструкций и т.п.
Если вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, то лучше использовать пассивное слушание.

Пассивное слушание предполагает: эмоциональную невключенность в общение, уточняющие вопросы (чтобы были отреагированы негативные эмоции), «угу-реакции» (минимальные словесные реакции), осознание своих собственных «Я-слушаний» (своих мыслей, переживаний).

^ Для разделения эмоциональных переживаний собеседника используйте эмпатическое слушание, которое предполагает: настрой на слушание (освободить душу от собственных переживаний); создание доверительной атмосферы; отражение переживаний, чувств, стоящих за высказываниями собеседника; выдерживание паузы, необходимой человеку для того, чтобы он разобрался в своих переживаниях.

Когда мы проявляем эмпатию, мы пытаемся понять или испытать то, что понимает или испытывает другой человек. Чтобы добиться этого, необходимо отстраниться от своих чувств, мыслей и установок и «включиться» в чувства, мысли и установки другого, реагировать в соответствии с ними.
Существуют три варианта проявления эмпатии:

эмпатическое реагирование,
принятие перспектив,
симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование — это переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека.

Принятие перспективы — представление себя на месте другого — наиболее частая форма эмпатии.

Симпатическое реагирование — чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

Чтобы эффективно проявлять эмпатию к собеседнику, необходимо:

Проникнуться уважением к человеку, сосредоточившись на том, что он говорит.
Сконцентрировать внимание на понимании вербальных и невербальных сигналов.
Использовать для выяснения эмоционального состояния человека поведенческие сигналы.
Попытаться испытывать те же чувства вместе с человеком; или представить себе, что бы вы чувствовали в сходных обстоятельствах, или испытать чувства заботы, сострадания по отношению к этому человеку.
Отреагировать согласно вашим чувствам.

Умение слушать является важнейшим условием не только продуктивного общения, но и процесса обучения. Для овладения знаниями необходимо обладать навыками слушания публичных выступлений.
Слушание публичного выступления.
При слушании выступления необходимо более четко определить для себя ту цель, с которой вы будете слушать. Далее необходимо организовать свою работу в процессе слушания в соответствии с принципами его эффективности.

Принципы эффективного слушания основываются на готовности и желании слушать. На отношение слушателя могут влиять его знания и опыт по обсуждаемому вопросу.
^ Образованный человек обычно более внимателен, чем необразованный. Малообразованные люди становятся пассивными слушателями, так как у них мало знаний, с которыми можно сопоставить слова оратора. Им трудно понимать речь, они перестают слушать или слушают наполовину.
Хороший слушатель постоянно ищет ценное в сообщении. Даже если он считает способ исполнения плохим, а предмет глупым, он должен стараться понять и отказаться от критики недостатков выступающего.
В качестве вспомогательных средств, улучшающих навыки слушания, можно назвать следующие:

1. умение концентрироваться;

2. умение анализировать содержание;

3. умение слушать критически;

4. умение конспектировать. Рассмотрим перечисленные умения.

1. Умение концентрироваться.
Концентрируясь, человек подготавливает себя к слушанию. Концентрация требует определенных усилий. Слушатель способен понимать речь быстрее, чем говорит оратор. Это преимущество во времени должно быть использовано им, чтобы продумать, взвесить и резюмировать то, что говорит оратор. Если вы тратите свое время, думая о другом, мечтая или решая личные проблемы, концентрация становится невозможной. Нерегулярное слушание препятствует пониманию идеи речи. Надо стараться игнорировать отвлекающие факторы. Другими словами, умение концентрироваться — основное условие эффективного слушания. Оно предполагает серьезное отношение к слушанию, желание работать над улучшением навыков и постоянное внимание к говорящему. Следовательно, концентрация — это не пассивный, а активный творческий процесс, требующий больших усилий.
^ 2. Умение анализировать содержание.

Слушать публичные речи очень сложно, потому что они содержат различные идеи, и если одну из них упустить, то нарушится связь между частями речи. В ситуации беседы слушать легче, так как всегда можно переспросить собеседника. Знание процесса создания и композиции речи может помочь при развитии навыков слушания.
С самого начала важно определить цель выступления оратора, выделить основную тему, понятия. Поняв главные идеи, слушатель будет знать, что искать в речи. Необходимо отмечать, как приводятся доказательства, формы иллюстрирования: примеры, аналогия, статистика, цитирование и т.д. Полезно фиксировать, как оратор в заключение резюмирует свои идеи и связывает их с главной темой.
^ 3. Умение слушать критически.
Критическое слушание предполагает связывание того, что говорит выступающий, со своим собственным опытом, резюмирование и систематизацию услышанного, анализ и оценку. Анализируя идеи говорящего, необходимо возвращаться к отправной точке выступления, проверять адекватность доказательств, весомость аргументации.
^ 4. Умение конспектировать.
Если вы слушаете учебную лекцию с целью получения фактов, для анализа и оценки содержания, то необходимо сделать записи. Запись помогает сконцентрироваться при слушании, дает материал для обзора и возможность возвращения к услышанному. Развитию навыков конспектирования способствует соблюдение принципов рациональности. Основная ошибка, которую допускают многие при конспек тировании устной речи, состоит в стремлении подробно записать слова лектора. Этого делать не следует, так как при этом теряется нить рассуждений и возможны пропуски. Кроме того, человек тратит силы на подробную запись (а скорость письма значительно меньше скорости речи — в среднем 60 знаков в минуту), поэтому ему некогда думать над содержанием лекции. В конспекте появляются недописанные слова и фразы, которые с точки зрения их полезности нельзя сравнить с грамотными сокращениями.

Основное правило, которое рекомендуется соблюдать при конспектировании, заключается в следующем: важнее понять логику изложения в целом, чем записать несвязные, обрывочные фрагменты.

Конспект устного выступления (лекции) должен представлять собой расширенный план, отражающий его структуру и основные положения, содержащий конкретные примеры и цитаты.
^ При конспектировании устного выступления рекомендуется придерживаться следующих общих принципов:

1. Используйте неформальную систему записи, чем более простую, тем лучше, и упрощенную форму структурирования текста, которая включает короткие абзацы, предложения, части предложений, отдельные слова. Записи должны быть понятными для вас.

2. ^ Делайте короткие записи. Записывайте только выдающиеся моменты и фактический материал. Помечайте, как оратор делает переходы, как повторяет свои идеи, резюмирует.

3. ^ Используйте сокращения и символы. Хорошо помогают стенография и скоропись. Если вы ими не владеете, разработайте свою систему. Используйте символы для частей предложения, буквы — для сокращения слов. Постарайтесь свести время на запись к минимуму.

4. ^ Делайте разборчивые записи. Убедитесь, что они понятны для вас. Тогда, если позже вы захотите их прочесть, вы сможете их расшифровать, записав подробно.

5. Помечайте важные идеи. Подчеркивайте или маркируйте важные мысли. При просмотре записей такие пометки помогут быстро освежить содержание написанного, найти нужные места и т.п.

6. ^ Периодически просматривайте записи.

В процессе учебы — несколько раз. Сопоставляйте новые записи со старыми. Перед экзаменом изучите все тщательно. В целом, чтобы научиться слушать эффективно, необходимо отметить то полезное, что можно извлечь для себя при прослушивании устного выступления, а также иметь желание слушать, то есть настроить себя на восприятие информации. Слушайте с интересом — это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.
Ведение беседы.
Беседа — способ межличностной коммуникации. Это направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, последовательный взаимообмен мыслями, чувствами двух и более людей.

^ Данное определение выделяет несколько ключевых черт.

Беседа направляется участниками, которые сами определяют, кто будет говорить, каковы тема, порядок и продолжительность выступлений.
Беседа предполагает взаимодействие, следовательно, как минимум два человека говорят и слушают.
Беседа предполагает экспромт, то есть участники не выучили наизусть то, о чем будут говорить.
Беседа организована во времени и имеет начало, середину и конец.

Если люди удовлетворены разговором, они с удовольствием будут продолжать общение и в следующий раз. Если результат беседы был неудовлетворительным, то люди склонны избегать друг друга и не тратить время и силы на последующие попытки развить отношения.

Выделяют два типа бесед:

непринужденные беседы, при которых темы обсуждаются спонтанно;

деловое обсуждение проблем, характеризующееся согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные направления действий.

Деловая беседа может быть:

а) стандартизированная (точно сформулированные вопросы
задаются всем опрашиваемым).
б) нестандартизированная (вопросы задаются в свободной
форме).
Варианты развития диалога в беседе:

1. расспрос одного участника другим с целью получения информации;

2. сообщение определенной информации другому партнеру;

3. внимательное слушание партнера.

Техника расспроса в беседе:

разговорить партнера, настроить его на тему и проблему беседы;

стимулировать начало высказывания партнера;

стимулировать развернутость высказывания;

уточнять и оценивать поступающую информацию.

Техника информирования в беседе:
сформировать установку на восприятие;

заинтриговать (темой, новизной, позицией);

последовательно изложить суть информации.

Техника слушания в беседе:

1-й тип. Слушание как понимание смысла:
а) мобилизация внимания;
б) уточнение содержания;
в) перефразировка.
2-й тип. Техника слушания как сопереживание:
а) понять эмоциональное состояние;
б) проникнуть в причины, вызвавшие это состояние;
в) себя поставить на место партнера;
г) оценить ситуацию с позиции партнера.
При анализе беседы обратить внимание на:

1. эмоциональное впечатление от беседы;

2. приемы поощрения собеседника, использованные в про цессе проведения беседы;

3. особенности поведения собеседника: мимика, жесты, интонация речи, оговорки и др.;

4. вопросы, на которые собеседник отвечал наиболее активно;

5. характер окончания беседы;

6. задачи, решенные в результате беседы.

Эффективность беседы.
Несмотря на то что наши разговоры кажутся случайными, на самом деле они основаны на правилах — неписаных законах, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте.

Четыре особенности правил бесед формируют поведение участников: правила оставляют возможность выбора, предписывают, вытекают из контекста и определяют уместное поведение.
Эффективные беседы опираются на принцип сотрудничества, который предполагает, что разговор эффективен, когда участники объединяются вместе для достижения целей беседы и разговор приятен для каждого из них. Принцип сотрудничества, в свою очередь, характеризуется шестью правилами: количество, качество, уместность, хорошие манеры, нравственность и вежливость.
Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует навыки предоставления достоверной информации (включая указания источников), поддерживает баланс между временем разговора и слушания (соблюдая очередность в беседе), поддерживает последовательность разговора, демонстрирует вежливость (используя позитивные и негативные стратегии спасения престижа) и не нарушает этических норм.

^ Успешность деловой беседы зависит:

а) от степени ее подготовленности (наличие цели, плана беседы, учета возрастных и индивидуальных особенностей и условий проведения);
б) от искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта, правильности постановки вопросов).
В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации (обмен информацией, то есть ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Вообще умение слушать является критерием коммуникабельности человека. Исследования показали, что не более 10 процентов людей умеют выслушать собеседника. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ общения показывает, что слушатель — далеко не последнее звено в этой цепи.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно, только будучи внимательным и активным слушателем.
Навыки такого слушания можно развить, соблюдая следующие правила эффективного слушания:

1. Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.

2. Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, правильная поза помогает сосредоточиться.

3. Во время беседы не смотрите на посторонние предметы — это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому, слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.

4. ^ Слушайте с интересом — это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

5. Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.

6. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.

7. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.

8. Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное.

9. По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы.

^ 10. Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте.

Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 2872; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 7 8 9 10 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!