Разработка мер повышения качества процесса обслуживания в ООО «Золотое руно»
Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туристских услуг. Развитие в Новосибирской области высокоэффективного туристского комплекса значительно повысит ее привлекательность как сферы международного предпринимательства и делового сотрудничества.
Такое качество туристских услуг как неспособность к хранению требует разработки услуг в ООО «Золотое руно» стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:
· устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
· увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, что позволит работать с большим числом клиентов;
· для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.
Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов в ООО «Золотое руно» должны преследовать следующие цели:
· поощрение более интенсивного потребления услуг;
· побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение
· постоянных клиентов; снижение временных колебаний спросов; привлечение новых клиентов.
|
|
|
При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов.
«Подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж туристского предприятия и способствующие привлечению новых клиентов. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы, а также проявления личного внимания к потребителям, например вручение сувениров с фирменной символикой, поздравления клиентов с праздником, рассылка реальных материалов. Особое внимание в этом плане оказывается постоянным клиентам фирмы: размещение их в более престижных номерах в гостинице, на лучших местах в ресторане, подношение цветов и т.д.
Для обеспечения контроля качества услуг в ООО «Золотое руно» необходимо:
· выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям;
· постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.
В ООО «Золотое руно» необходимо разработать и внедрить «Стандарт обслуживания», который установил бы формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:
|
|
|
· время обслуживания – 85% иногородних и иностранных клиентов не должны ожидать бронирования номера более 3 часов;
· работа с жалобами и претензиями – количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;
· наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
· максимальное время ожидания ответа по телефону – не более 7 секунд;
· требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.
Наряду с реализацией вышеназванных мероприятий должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.
Проведение предложенных мероприятий позволит ООО «Золотое руно» повысить лояльность существующих потребителей услуг предприятия, разработать эффективные стандарты обслуживания гостей, что повысит конкурентоспособность мини-отеля на рынке туруслуг г. Новосибирска.
|
|
|
Заключение
Технология – воспроизводимая последовательность действий (операций), с определенной степенью вероятности обеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных параметров продукта.
Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке.
Производственная структура гостиничного комплекса имеет следующие блоки: основное, вспомогательное и обслуживающее хозяйство.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
– административная служба – основное хозяйство;
– служба общественного питания – вспомогательное хозяйство;
– техническая служба и служба горничных – обслуживающее хозяйство.
В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.
|
|
|
Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:
· удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;
· скоростью и стабильностью работы системы;
· предлагаемым способом подключения к системе;
· совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;
· наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;
· используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.
Основными клиентами предприятия ООО «Золотое Руно» являются граждане РФ и иностранные граждане, прибывающие в Новосибирск с деловыми целями – 85% от общего числа клиентов в 2009 году. Мы выяснили, что данное гостиничное предприятие занимает маленькую долю на рынке средств размещения города, основными его клиентами являются деловые люди. Комплекс услуг предприятия достаточно мал и нацелен именно на эту категорию потребителей, что позволяет проводить политику концентрированного маркетинга, ориентироваться на определенных постоянных клиентов. Вместе с тем, в условиях современного экономического кризиса и снижения деловой активности, предприятие потеряло часть таких клиентов, и возникает необходимость привлечения новых. В связи с этим на предприятии актуальность внедрения новых услуг и совершенствования обслуживания не вызывает сомнения, именно это позволило бы сохранить лояльность существующих клиентов, а также привлечь дополнительных.
В качестве рекомендаций предприятию было предложено совершенствовать тактические мероприятия по продвижению услуг в среде Интернет, подключение к системам бронирования по всему миру. Также предприятию предложено разработать стандарты функционирования, оценки эффективности работы персонала. Проведение предложенных мероприятий позволит ООО «Золотое руно» повысить конкурентоспособность мини-отеля на рынке туруслуг г. Новосибирска, повысить его выручку на 5–8%.
Список литературы
1. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. – М., 2008
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е издание – М.: Экономист, 2004
3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/А.П. Дурович. – 3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2003
4. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В. Туризм как вид деятельности: Учебник; Финансы и статистика; 2005. – 288 с.
5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник / Е.Н. Ильина – М.: Финансы и статистика, 2001
6. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. – 2002. – №1.
7. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. – М., 2004
8. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство: Академия, 2004., 240 с.
9. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. – №4.
10. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова – М., 2002.
11. Удальцова М.В. Сервисология. Человек и его потребности: Учеб. Пособие / М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко – Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002
12. Ушаков Д.С. Технология выездного туризма: Учебное пособие. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов на Дону: Издательский центр «МарТ», 2005. – 384 с.
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 242; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!