Процесс организации обслуживания VIP -персон в отеле « Radisson Royal Украина»
VIP-клиенты привыкли к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером VIP-клиента. В отеле считают, что обслуживание VIP-клиентов - это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет фирмы к внешним изменениям.
Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.
Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранного им отеля.
|
|
|
К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования отеля проверяет подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования, Для этого сотрудники еще раз проверяют следующую информацию:
· полное имя VIP-клиента;
· занимаемая должность / титул;
· название компании / контактная информация;
· количество персон;
· категории/тип номера;
· срок пребывания в отеле;
· дата, время прилета / вылета, номер рейса и пр.;
· заказан ли трансфер из аэропорта;
· особые пожелания / предпочтения VIP-клиента.
Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в отель касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.
|
|
|
Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения отеля регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда даёт соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.
В отеле «Radisson Royal Украина» очень важное внимание уделяется таким вещам как обращение к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.
|
|
|
Процесс обслуживания VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.
Перед приездом номера для гостей соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории.
Если гость остановился в отеле на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера по этажу. Помимо основной уборки, за VIP-номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:
|
|
|
· поменять полотенца (если необходимо)
· проветрить помещение
· вынести мусор
· протереть сантехническое оборудование
· обработать помещение освежителем воздуха.
Количество таких уборок не регламентируется.
Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в отеле вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.
Заключение
В данной курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.
Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.
В первой главе данной работы, мы изучили основной процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах, рассмотрели службы гостиницы и их характеристики.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
· административно-управленческая служба;
· служба приема и размещения;
· служба обслуживания номерного фонда;
· служба общественного питания;
· коммерческая служба;
· инженерно-техническая служба;
· вспомогательные и дополнительные службы.
Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.
Прием VIP-гостей ̶ самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.
Обслуживание VIP клиентов в гостиницах имеет немаловажное значение, поскольку, применив пропорцию Парето в данной области, можно сказать, что 20% обслуживаемого контингента гостиницы приносят её владельцам до 80% прибыли и, как все могут догадаться, именно эти 20% и являются VIP клиентами. Таким образом, от того, насколько качественным и организованным будет обслуживание данной категории постояльцев, будет зависеть успех и процветание гостиницы.
VIP в переводе с английского языка означает (very important person) – особо важная персона. К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде цветов, шампанского, конфет, фруктов в номере в день приезда и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.
Во второй главе в качестве объекта исследования был взят гостиничный комплекс «Radisson Royal Украина», в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей. Все полученные знания систематизируются и показываются на примере данного отеля.
Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. В отеле «Radisson Royal Украина», отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.
В данном отеле обслуживание на высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля.
Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.
Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.
Список используемой литературы
I. Учебная и научная литература.
1) Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебное пособие. – М: Издательский центр «Академия». 2011г.
2) Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.
II. Интернет-источники
1) http://www.ukraina-hotel.ru/
2) http://studbooks.net/520322/turizm/obsluzhivanie_klientov_gostinitse
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 3557; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!