Лабораторная работа №4. Сравнительный анализ CRM -систем: Битрикс 24 и SugarCRM

1. Понятие С RM -системы.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM – модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы:

CRM-система может включать:

- фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;

- операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;

- хранилище данных;

- аналитическую подсистему;

- распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки – осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла.

2. Сравнительный анализ Битрикс 24 и SugarCRM .

Битрикс24 – это сервис, объединяющий в себе огромный набор функциональных возможностей. Пользователи могут опробовать в нём систему управления задачами, проектами, документами, соцсеть, чат, видеозвонки, хранилище документов, календарь, почту, управление взаимоотношениями с клиентами. Помимо этого, система включает инструменты телефонии, HR, сервис учёта рабочего времени и многое другое.

Что даёт сервис:

- CRM – система управления и редактирования базы клиентов. возможно фиксировать все действия, связанные с этим клиентом (например, звонки, письма, встречи);

- рабочие отчеты, счета и «воронку продаж» позволяют вести аналитику процессов внутри компании.

- база знаний, к которой можно обращаться при тяжелых ситуациях;

- управление задачами и отслеживание решения их сотрудниками;

- живая лента изменений данных внутри компании, где также можно увидеть мнения сотрудников.

- отправка сообщений или упоминания сотрудника;

- мобильность и доступ со всех мобильных устройств;

- интеграция с социальными сетями.

SugarCRM – это система, которая позволяет организациям создавать необычные отношения с клиентом, благодаря гибким и доступным решениям. Компания ведёт клиентоориентированную политику, и помогает организациям максимально использовать их опыт взаимодействия с клиентом, позволяя выстроить систему персонализированных взаимодействий, повышая эффективность работы и обеспечивая лояльность на протяжении всего жизненного цикла клиента.

На сегодняшний день SugarCRM установлена приблизительно в 50 тысячах компаний по всему миру, ей пользуются более 1.5 миллиона людей в 120 странах мира. Это действительно хорошие показатели для такого рода продукта. Также, стоит отметить, что SugarCRM переведена на 26 языков. SugarCRM используют такие гиганты, как Coca-Cola Enterprise, Starbucks, NASA Ames Research, First Federal Bank, парламент Орегона, Yahoo.

Список функций, которые предоставляет SugarCRM:

- Отчёты по произведённым звонкам, проведенным встречам, выполненным или не выполненным заданиям.

- Создание заметок.

- Учёт по сотрудникам компании.

- Ведение общего календаря.

- Учёт лидов (предварительных заявок).

- Работа со сделками (выставление счетов, финансовый учёт).

- Обращения клиентов, описание важных ситуаций, которые возникают в ходе работы.

- Сервис отслеживания ошибок, которые были допущены при работе.

- Хранение и внутреннее обращение документов.

- Работа с email, рассылками и внутренней почтой.

- Управление маркетинговыми кампаниями.

- Создание и управление проектами.

- Постановка и контроль выполнения задач.

Таблица 1

Сравнительная характеристика CRM -систем

Сравнительная характеристика	Битрикс 24	SugarCRM
1. Цены	Сервис бесплатный для компаний любого размера. Платные тарифы предусмотрены для компаний, где больше 12 сотрудников пользуются бизнес-инструментами или необходимо дополнительное место в облаке. Тогда сервис будет стоить от 990 руб./месяц.	Существует три типа подписок, каждая из которых имеет стоимость от ≈2000 руб./мес., до ≈8700 руб./мес, уже в минимальной версии дается 15 ГБ дискового пространства, в максимальной – 250 ГБ.
2. Доступные языки	Русский, English, Украинский	English
3. Проектное управление	Проектное управление в Битрикс24 представлено задачами с разделением по проектам. Проекты представлены рабочими группами, в рамках которых можно создавать задачи, размещать необходимую информацию, общаться с коллегами и т.д. В задачах можно создавать связанные задачи, задавать даты начала и окончания задач, крайний срок, связывать задачи с сущностями CRM и задавать другие параметры задачи. На мой взгляд, проектное управление в Б24 намного мощнее всех других рассматриваемых систем, т.к. явно выходит за рамки CRM.	Проектное управление представлено только задачами, выйти из рамок CRM трудно, т.к. у задач довольно ограниченный функционал.
4. Работа с CRM	CRM-часть корпоративного портала очень похожа на CRM других систем. Есть Контакты, Компании, Лиды и Сделки, Счеты, Предложение и Отчеты. Есть возможность конвертировать одни сущности из других, задавать статусы и менять их стадии. Для каждой сущности есть своя аналитика (воронки, графики и т.п.), что очень удобно.	В системе есть Контакты, Лиды, Сделки, Коммерческие предложения, Отчеты, Воронки продаж и прочая аналитика. Всё вполне стандартно. Немного смущает табличный дизайн, но к нему быстро привыкаешь.
5. Встроенный бизнес-процессы	В портале есть встроенные бизнес-процессы с дизайнером. Дизайнер не очень сложный и довольно удобный, но часто мы упираемся в функциональные ограничения (печать результатов работы бизнес-процесса в файл, учет времени и т.п.). В случае коробочной версии есть возможность вставки блока php-кода, что очень сильно расширяет функциональность. В облачном варианте приходится придумывать обходные пути или отказываться в реализации.	В системе есть бизнес-процессы со встроенным дизайнером и неплохим мануалом (на английском по крайней мере). В пробной версии бизнес-процессы недоступны и потренироваться с ними не представляется возможным.
6. Интерфейс системы	Интерфейс системы выполнен в виде трех колонок: панель меню, основная рабочая область и панель уведомлений. В целом всё вполне удобно и лаконично, но иногда пугает новичков своей сложностью.	Интерфейс системы выполнен в табличном стиле что непривычно для России, но вполне привычно для западных продуктов. В настройках доступны множество языков, но изменить интерфейс в триальной версии так и не удалось. В настройках администратора можно довольно гибко настраивать интерфейс системы: размещать/изменять свои панели, шаблоны и пр.
7.Коммуникации	В портале сразу несколько систем коммуникаций с коллегами и клиентами: живые ленты (общая лента, лента в группах и в CRM), живые чаты (групповые и один на один), видео и аудио телефония, интеграция с почтой.	Коммуникации с другими сотрудниками никак не представлены. Нет живой ленты, живых чатов и мгновенных сообщений. Есть интеграция с почтой.
8. Работа с документами	В системе есть общие и личные диски, возможность прикладывать различные документы к сущностям системы (CRM сущности, задачи, комментарии, БП и т.д.) и встроенная интеграция с облачными системами хранения данных.	Документы только в рамках CRM. Нет системы обмена документов (Общий Диск).
9. Расширение /кастомизация	В облачной версии возможна разработка своих приложений, взаимодействующих с Б24 через REST API. Коробочная версия дорабатывается путем кастомизации шаблонов и модулей системы (BitrixFramework, аналогичный CMS Bitrix). В облаке практически нельзя изменять стандартный интерфейс, а стоимость доработки часто пугает клиента.	Система имеет модульную структуру, которую можно дорабатывать. Есть инструменты разработчика для разработки своих модулей, форм, шаблонов, полей CRM и т.д. Есть подробный мануал на английском. Инструменты выглядят как мощный инструмент доработки облачной системы, но они недоступны в триальной версии.
10. Встроенная телефония	Есть встроенная телефония из коробки, можно подключать виртуальные номера и АТС.	Можно интегрировать с телефонией и другими внешними сервисами. Из коробки телефонии нет.
11. Версии	Существует две версии: облачная версия и коробочная. Облачная выполнена в виде SaaS решения, коробочная версия приобретается и устанавливается в виде отдельного приложения на выделенный сервер.	В зависимости от функционала есть несколько тарифных планов: Professional: 40$ чел./мес., Enterprise: 65$ чел./мес., Ultimate: 150$ чел./мес.Раньше была коробочная бесплатная Community версия, но она больше не поддерживается и не обновляется, хотя и доступна для скачивания (ссылку нужно еще хорошо поискать).

Выводы:

1) Проектное управление: если нужно проектное управление с разделением по проектам, dead-лайнами и расширенным функционалам задач без привязки к CRM, то однозначно подойдет только Битрикс24. В SugarCRM задачи используются только в рамках CRM.

2) Бизнес-процессы: встроенные бизнес-процессы есть в обеих системах. Системы имеют дизайнеры для программирования бизнес-процессов, которые достаточно сложны и имеют свои особенности, разобраться быстро в них не получится, скорее всего придётся обучать отдельного специалиста или обратиться за помощью к партнерам.

3) Коммуникации. Битрикс24 имеет общие чаты, живую ленту и проектное общение. В SugarCRM коммуникации с коллегами отсутствуют.

4) Документы и файлы. В обеих системах можно прикладывать свои документы к сущностям CRM, Битрикс24 отличается своим компонентом «Диск», который позволяет хранить и обрабатывать документы компании на сервере. У Битрикс24 лучше реализована интеграция с облачными сервисами хранения и обработки документов.

5) Цены. Битрикс24 отличается наличием бесплатной версии, что очень удобно для маленьких компаний и тех, кто хочет просто протестировать систему перед покупкой. Битрикс24 – эта одна из самых дешёвых систем. SugarCRM является самой дорогой из всех, и ориентирована больше на западных клиентов.

Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 1192; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 7 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!