Пятый этап — работа с возражениями —
может возникнуть даже в том случае, если вы в точности следовали за потребностями вашего гостя. Возражения варьируются от понятного разногласия по какой-либо позиции до самых экстравагантных претензий, достойных мишленовских экспертов.
Важно не оставить без внимания ни одного замечания и ни при каких обстоятельствах не спорить, не оправдываться, не брать вину на себя, не перекладывать ответственность на гостя и не преуменьшать значимость возражения. Правильно отреагировать на любую степень негодования поможет простая техника: выслушал, принял, исследовал, ответил. Выслушал: проявление интереса и внимания к словам гостя, его нельзя перебивать. Принял: не означает «согласился», однако вы должны показать, что слова вам не безразличны, вы не намерены доказывать гостю его неправоту и готовы помочь. Исследовал: задать уточняющие вопросы и выяснить причину возражения. Ответил: сформулируйте ответ, который удовлетворит гостя. Например, предложите ему поменять блюдо.
Шестой этап — завершение продаж —
наименее эмоциональный, однако требует соблюдения некоторых правил:
1. самое важное — в отличие от классических продаж не подталкивайте гостя к расчёту, иначе у него может возникнуть ощущение, что его выгоняют;
2. после просьбы о расчёте обязательно уточните, каким способом будет оплачен счёт (наличными, картой, у гостя есть подарочный сертификат, или он желает воспользоваться бонусной картой);
|
|
|
3. прежде чем забрать счёт со стола, обязательно спросите разрешения у гостей;
4. не пересчитывайте деньги прямо у стола: отойдите к кассе, проверьте, всё ли верно, и передайте счёт кассиру в закрытом виде;
5. чек и сдачу приносите гостям в течение трёх минут. Даже если гости оставили купюру или несколько сверх суммы счёта или сказали, что сдачи не надо, официант ещё не имеет права считать эту сумму своими чаевыми. Только после того, как гость ушёл из ресторана. Если вы не принесли сдачу, это не только снизит уровень сервиса, но и нарушит кассовую операцию, что может повлечь за собой даже уголовную ответственность;
6. если гость рассчитался, это не значит, что он ушёл. Продолжайте обслуживать его и ни в коем случае не начинайте уборку стола в его присутствии.
Седьмой и последний этап — выход из контакта —
начните с улыбки и поинтересуйтесь, как гость провёл время. При прощании не важно, проводили вы гостя до места встречи или из-за высокой загрузки это случилось в зале, главное — не теряйте контакта глаз и непременно улыбнитесь. Гости улыбнутся в ответ (психология на нашей стороне) и выйдут из заведения с улыбкой. А это самая искренняя и действенная реклама вашего ресторана! Тем более, в России, где в выборе мест больше доверяют не оценкам профессионалов, а рекомендациям друзей и знакомых.
|
|
|
Создавая собственную систему обслуживания гостей, учитывайте эти правила, которые основаны на классической модели продаж. Проведите анализ качества обслуживания и будьте максимально требовательны к сервису в вашем ресторане!
СПОСОБОВ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ ПО ТЕХНИКЕ «КСТАТИ»
Секретное оружие для официанта, который хочет быть богом высокого среднего чека
Гости не любят, когда ими манипулируют или подталкивают к решению. Поэтому воспользуйтесь техникой ненавязчивого «кстати». Эта техника располагает к дружелюбию, легкости и простоте. Считайте, что это ваш козырь в рукаве.
Почему? Потому что так вы предлагаете гостю помощь и как друг, и как профессионал. С ним вы сможете довести до совершенства приемы, которые применяют многие успешные менеджеры по продажам (неважно, продают они Боинги 747, пляжные полотенца или кальмаров).
ПРЕДЛАГАЙТЕ ПРОДУКТЫ БОЛЕЕ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
Мягко предлагайте продукт более высокого качества. Если гость заказывает водку с тоником, скажите: «Кстати, у нас большой выбор водки: есть Grey Goose, Kettle One, Belvedere, Absolut». Избегайте манипуляции: «Вам Grey Goose или Kettle One?». Не нужно спрашивать: «Каковы ваши предпочтения?». Это тоже может вызвать у гостя негативную реакцию – он подумает, что вы захотите навязать ему товар подороже.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 102; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!