Четвёртый этап — презентация —
Фраза «счёт, пожалуйста», знаменующая собой, как может показаться, кульминацию продаж в вашем ресторане, на самом деле — уже развязка. С того момента, как гость переступил порог ресторана и открыл меню, и до того момента, как он, попрощавшись, твёрдо решил заглянуть к вам снова, проходит целых семь этапов продаж. Зная структуру и основные принципы каждого из них, вы ощутимо повысите эффективность вашего бизнеса. Прежде всего, что вы продаёте (вы — это вся ваша команда)? Буквально всё. Начиная от еды и сервировки стола и заканчивая атмосферой и общением. Или наоборот. Договоримся о такой классификации этапов продаж: 1. подготовительный, 2. установление контакта, 3. выявление потребностей гостя, 4. презентация, 5. работа с возражениями, 6. завершение продаж, 7. выход из контакта. Этапы 3-5 могут повторяться: клиент захочет ещё бокал вина или десерт или вспомнит, что забыл заказать суп. Безусловно, система не универсальна. От того, насколько филигранно вы настроите её под себя, напрямую зависит масштаб результата — увеличение прибыли ресторана. Знание основных этапов — это лишь основа для вашей импровизации.
Этап первый — подготовительный —
объединяет в себе сразу несколько принципиально важных нюансов, которые гость может не заметить, но почувствовать.
Чтобы положительно впечатлить гостя:
· досконально изучите меню: название, описание, ингредиенты, внешний вид, вкус, сочетаемость блюд;
|
|
|
· убедитесь в безукоризненном внешнем виде столов (проверьте сервировку) и официантов (аккуратность, соблюдение формы, причёска, улыбка);
· будьте доброжелательны и внимательны, встречайте каждого посетителя — как радушный хозяин своих гостей. Впрочем, в гостеприимстве важно знать меру и не переступить ту тонкую черту, которая отделяет его от навязчивости;
· верьте в себя, в свой ресторан и в каждое блюдо.
Уверенность и позитивный настрой — необходимые приправы к каждому из этапов. Фактически атмосфера ресторана — это минимум 50% вашего успеха. Понимая это, уже не находишь ничего удивительного в истории о том, что наличие ресторана Francesco в Санкт-Петербурге стало одной из веских причин, по которой Лучано Спаллетти согласился тренировать «Зенит». Как для любого итальянца (читай гурмана), еда и атмосфера заведения — один из решающих факторов.
Второй этап — установление контакта —
требует от вас максимальной сосредоточенности. У вас не будет второго шанса создать первое впечатление. Чтобы вдохновить гостя на сотрудничество с вами и добиться доверительной атмосферы, следите даже за подсознательными проявлениями. Открытая улыбка, уместный комплимент, искренний интерес, «отзеркаливание» жестов и мимики — ваш путь и к сердцу, и к желудку гостя. Только не переигрывайте!
|
|
|
На третьем этапе — выявление потребностей гостя —
проанализируйте мотивы: почему гость пришёл к вам в ресторан? Предлагаем варианты:
«Просто хочу есть» — самая простая и очевидная потребность, которая, однако, требует особенного внимания и сервиса. Скорость обслуживания, размер порции, вкусовые качества блюд — будьте уверены, гости из этой категории ничто не оставят без внимания.
Приблизительно те же критерии интересуют и клиентов из группы «занятость», которым просто некогда готовить себе еду.
«Комфорт и эстетика» — мотив, который движет гостями, пришедшими к вам за атмосферой и возможностью расслабиться. Такие клиенты воодушевлённо посещают самые модные места и оценят степень вашей причастности к тренду.
«Одиночество и скука» — чем не повод сходить в ресторан, где можно поделиться гастрономическими пристрастиями с соседними столиками и завязать диалог с официантом. Станьте для гостя приятным и учтивым собеседником.
«Самоутверждение» — главная движущая сила тех, кто любит почувствовать себя значимым за счёт обслуживающего персонала. Негативная потребность, которую тем более нельзя оставлять без внимания. Не дайте гостю ни единого шанса устроить скандал: проявляйте уважение к нему и его просьбам, постоянно подчёркивая его значимость для заведения.
|
|
|
Понятно, что этот список мотивов не полный и весьма приблизительный. Гости, как правило, испытывают целую гамму потребностей, которые желательно угадать ещё до того, как они сформулируются в конкретные просьбы. Кстати, это пожелание относится и к меню. Не исключено, что, в конечном счёте, вы лучше самого гостя знаете, какое из блюд он предпочёл бы заказать. Представьте меню в виде своеобразного «дерева». Например, такого:
Передвигаясь по нему и задавая уточняющие вопросы, вы быстро поможете гостю с выбором. Причём, чем «ветвистее» структура меню, тем проще с ним работать. Пример такой работы по схеме:
Четвёртый этап — презентация —
строится на потребностях клиента: сконцентрируйтесь на его мотивах, выявленных на предыдущем этапе. Излишне рассказывать обо всём меню — только о тех блюдах и напитках, которые заинтересуют гостя. Презентуя блюда, переходите на «язык выгод»: вкус, наслаждение, эстетика, сытость, здоровое питание. Ваша задача описать еду настолько реалистично, чтобы она вызвала у гостя аппетит.
|
|
|
На этом этапе вам помогут техники up- и cross-selling’а.
Upselling («повышение продаж») — техника, при которой продавец побуждает клиента приобрести более дорогой товар, наделяя его добавочными свойствами, что придаёт ему дополнительную ценность. В ресторанном бизнесе это работает, когда вы стремитесь продать гостю лучший вариант блюда в качестве альтернативы стандартному варианту. Например, когда гость после обеда желает выпить кофе, вместо стандартного эспрессо или американо предложите ему значительно более дорогой (по меню) ирландский кофе. Гости бы чаще покупали дорогие позиции, если бы их предлагали и презентовали так, чтобы обосновать их цену. Upselling поможет продавать выгодные для заведения позиции, приносящие высокую маржинальную прибыль.
Cross-selling («перекрёстные продажи») — техника, при которой продавец мотивирует клиента приобрести товары из других категорий. В первую очередь, это продажа сопутствующих товаров. В ресторане cross-selling можно наблюдать, когда гостю стремятся продать сочетающиеся с его выбором блюдо или напиток. Сформируйте такие сочетания для всех категорий, отталкиваясь от выбора гостя: предложите к чаю десерт, к горячему — гарнир, а к водке — закуску.
Цель обеих техник — продать более дорогие блюда или большее количество блюд, оставив при этом положительное впечатление о сервисе. К тому же «вкусно» презентованные блюда оказываются действительно вкуснее.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 111; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!