Обучайте, тренируйте, советуйте и помогайте
Ежедневно обучайте, тренируйте, советуйте и помогайте Вашим “приемщикам” заказов стать настоящими продавцами. Если Вы не можете себе этого “позволить”, отложите на полгодика приобретение нового электронного кассового аппарата и сегодня же вложите деньги в то, что завтра принесет Вам $10 за каждый вложенный $1 (в первые же 2-3 дня!), причем Вам не потребуется никакого нового оборудования: другими словами, делайте ставку на обучение.
Не забывайте, когда Вы обучаете, Вы сами учитесь заново. Не унывайте, когда что-то не получается. Настойчиво продолжайте обучение. Если процесс обучения по каким-либо причинам затормаживается, не отступайте, попробуйте какой-нибудь другой способ. В жизни так обычно и происходит: лишь последний ключ из связки открывает замок. Когда с Вашей новой машиной поначалу случаются проблемы, разве Вы ее выбрасываете и покупаете новую? Конечно, нет. Гораздо практичнее и намного дешевле отремонтировать ее. Тот же самый подход применим и к управлению людьми и обеспечению ежедневного процесса обучения.
Вложите свои деньги в уста своих официантов. Научите их быстро находить и использовать при обслуживании гостей правильные и нужные слова, научите их показывать образцовое обслуживание и повышать выручку ресторана. Следующие четыре раздела книги “Сервис, который продает” помогут Вам в этом.
Четыре способа улучшения качества обслуживания и увеличения выручки
|
|
Хватит просто разглагольствовать о том, что хороший сервис и высокий уровень продаж в ресторане/баре - это синонимы. В следующих четырех разделах Вы узнаете, как на практике можно увеличивать среднюю сумму счета одного гостя, улучшать качество обслуживания, снижать затраты и увеличивать выручку и чаевые. Мы сами используем четыре легких способа, о которых в этой книге речь пойдет ниже, при обучении официантов наших ресторанов уже с 1982 года. И как Вы думаете, каковы же результаты? Сумма счета одного гостя увеличилась в среднем на $1.03, и это без какого-либо увеличения цен на блюда и напитки меню. Итак, вот эти четыре способа:
1. Считайте себя продавцом, ориентированным на отличное обслуживание.
2. Стремитесь знать все о том, что Вы предлагаете и продаете (знайте свой товар).
3. Отвечайте на любые вопросы гостей, рассказывайте им о блюдах и напитках из меню, другими словами, будьте для них “гидом”, “путеводителем” по меню.
4. При общении с гостями используйте правильные и нужные в данной ситуации слова и выражения.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
“Почему люди должны куда-то идти и платить за плохой сервис, когда они могут остаться дома и получить этот плохой сервис бесплатно?”
|
|
Кевин Ни
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ый способ улучшения качества обслуживания и увеличения выручки:
Считайте себя продавцом, а не приемщиком заказов.
Сегодня в сфере общественного питания прочно укоренились два мифа. Первый миф: мы работаем в ресторанном бизнесе. Как мы уже обсуждали, на самом деле наш бизнес - розничная торговля. Другой миф: официанты и бармены работают на нас. На самом же деле они независимые продавцы, получающие комиссионные от общей выручки. Но с чего им в это верить, если Вы это им не докажете?
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
“Хороший сервис может компенсировать плохую пищу, но даже самая замечательная пища не сможет компенсировать плохой сервис.”
- Доуг Рот
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ниже приводятся восемь причин, объясняющих, почему официанты/бармены должны быть продавцами:
1. В любом случае Вы работаете в ресторане по 6, 8 или 10 часов . . . так почему же не провести их с максимальной пользой? Предлагайте! Продавайте! Обслуживайте! Не будьте ходячим торговым автоматом!
|
|
2. Ваши гости пришли в ресторан, чтобы что-нибудь купить, а не просто посмотреть.
3. Владелец или директор ресторана несет все расходы (еда, напитки, кухонные принадлежности и посуда, бокалы, тарелки, салфетки и т.д.), необходимые для обеспечения нормальной работы ресторана, поэтому весь риск он берет на себя. Вы же зарабатываете 10 центов на каждом долларе. А владелец ресторана может вообще ничего не заработать!
4. Ваши чаевые составляют 10% от того, что Вы продаете. Чтобы заработать больше, вы можете либо продавать как можно больше блюд и напитков, либо получать больше чаевых. В любом случае, Ваш заработок зависит от того, насколько хорошо Вы обслуживаете и продаете. Если Вы не продавец, то кто же Вы? Официант? Нет, если Вы не умеете продавать, Вы не официант!
5. Не забывайте, что продажа, основанная на предложении, - это не “навязчивый” сервис, это помощь, которую Вы оказываете гостям в принятии решения, которое удовлетворяло бы прежде всего их самих.
6. А когда у Вас “запара”, это наилучшее время, чтобы предлагать, предлагать и еще раз предлагать. Как говорится, куй железо пока горячо!
|
|
7. Вы ничего не теряете, только приобретаете! Какими же могут быть самые ужасающие последствия, когда Вы предлагаете гостям закуски, десерты или напитки? Гость может просто отказаться от них. О-о-о! Скорее выройте могилу и похороните меня - гость сказал мне “нет”!
8. Продавец легко может заработать гораздо больше чаевых, чем официант, принимающий заказы. Например:
· Продавая за смену 10 порций рома с колой или 10 порций водки с тоником по цене $2.50 за порцию, 5 смен в неделю, 50 недель в год, получая при этом 10%-ные чаевые, Вы заработаете $625. И это только принимая заказы на алкогольные коктейли. Неплохо, правда?
· Теперь давайте возьмем те же 10 порций рома с колой или водки с тоником, но с учетом того, что мы предложили и продали гостям самый дорогой ром или водку (т.е. одна порция коктейля стоит уже $3). Итак, продавая за смену 10 порций по $3, 5 смен в неделю, 50 недель в год, получая при этом 10%-ные чаевые, Вы заработаете $750! На $125 больше. И это потому, что Вы продаете высококачественные и дорогие спиртные напитки. И это учитывая, что речь здесь идет только об одном виде напитков!
· А сейчас посчитайте сами, насколько больше чаевых могут заработать Ваши официанты в течение года, продавая за смену хотя бы на две закуски или два десерта больше обычного. Произведите эти расчеты на бумаге, а полученные результаты покажите официантам. Включите данную схему расчетов во все обучающие пособия, а также вывесите ее на кухне для всеобщего обозрения. Ниже приведен пример:
Принимающий заказы Водка/Тоник 2.50 Вода ________ ________ Стейк 8.95 Куриная паста 7.95 ________ ________ ________ ________ Кофе (два) 1.50 Всего $20.90 х 15% = $ 3.15 чаевых | Продавец Водка “Абсолют”/Тоник 3.00 Вода Perrier 2.25 Бутылка вина 11.00 Закуска 3.95 Стейк 8.95 Куриная паста 7.95 Грибы 1.50 Салат “Коул Слоу” 0.75 Десерт 1.95 Ирландский кофе 3.25 Кофе “ Эспрессо ” (один) 1.50 Всего $46.05 х 15% = $ 6.90 чаевых |
Посмотрите на разницу
Самое поразительное состоит в том, что Вам не обязательно продавать закуску, бутылку вина и десерт каждому гостю, чтобы ежегодно зарабатывать на многие тысячи долларов больше; достаточно продать их каждому десятому или двенадцатому гостю. И эта цель легко достижима. Но только при условии, что Вы будете по-настоящему стараться.
План действий №1: восемь способов увеличения объемов продажи блюд и напитков
Изменить умонастроение официанта, ориентированного на прием заказов, нелегко. Это подразумевает ломку плохих привычек и формирование новых. Как сказал Марк Твен: “Нельзя просто выбросить привычку в окно. Ее нужно терпеливо уговаривать выйти через дверь и спуститься по лестнице.” То, над чем Вы работаете, то Вы в конечном счете и получаете, а то, на что Вы не обращаете внимания, Вы упускаете. Ниже приведены восемь способов, которые могут помочь Вам увеличить объем продаж блюд и напитков:
1. Оценивайте работу Ваших сотрудников по системе подсчета очков. Отслеживайте, сколько блюд и напитков продал каждый официант и бармен. При этом брать в расчет следует не только среднюю сумму счета (как за ланч, так и за обед), но и общее количество закусок, гарниров, десертов, вина, супа и т.д., которое они продают за смену. Измеримы только реальные результаты.
2. Приколите список, в котором обозначена средняя сумма счета каждого официанта и бармена, на видном месте, чтобы все могли его видеть. Включите в него лучшую сумму счета каждого официанта за все время его работы в ресторане.
3. После того, как Вы оценили таким образом результаты продажи блюд и напитков всех официантов и барменов, составьте и приколите на видном месте график, отслеживающий продажу закусок, вина, десертов и т.д. каждого официанта. Тогда будет легче сравнивать между собой индивидуальные достижения каждого сотрудника.
4. В течение года (по крайней мере шесть раз) проводите собрания со всеми сотрудниками ресторана, на которых будут обсуждаться вопросы обслуживания, предложения и продажи. Эти собрания должны помочь Вам улучшить знания персонала, навыки обслуживания, предложения и продажи.
5. Перестаньте обращаться к персоналу ресторана как к официантам, официанткам, барменам, хостесс . . . называйте их продавцами.
6. Ежедневно перед началом смены проводите собрание персонала, на котором Вам следует определить конкретные цели на данную смену для каждого официанта и бармена. (“Фрэнк, ты можешь сегодня продать пять закусок и хотя бы три десерта, а также постараться запомнить имена трех новых гостей?”)
7. В течение смены регулярно проходите по залу и наблюдайте, как официанты стараются достичь и превзойти поставленные задачи. По ходу Вам следует давать им советы и “наставлять на путь истинный”. (“Ну хотя бы еще один десерт, Фрэнк! У тебя два стола заканчивают горячее, - это великолепная возможность продать десерт. Что ты скажешь гостям, сидящим вон за тем столиком, чтобы продать этот десерт?”)
8. Будьте жизнерадостны и побольше улыбайтесь! Не забывайте, что хорошее настроение и смех увеличивают продолжительность жизни!
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 204; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!