Как распространяется реклама из уст в уста
Да, тот гамбургер был просто фантастическим! Он был сочным, восхитительным, его было приятно держать в руках. Я заплатил за него $ 6.25 вместо $ 3.95, но я мог бы отдать вдвое больше, учитывая то, как меня обслужили, какой трепет я при этом испытал и какой гамбургер мне принесли. (Для официантки это тоже не прошло даром. Я оставил ей $ 3 чаевых. Простой гамбургер за $ 3.95 в общей сложности пошел по стоимости трех таких же!)
Но более того . . .
По возвращении на работу я рассказал о том, какой гамбургер мне довелось отведать, двум коллегам по работе, Тито и Джорджу. Я описал им его так же, как официантка в свое время описала мне его сама. Они решили сходить туда пообедать на следующий день. Официантка, которая меня обслуживала, применила на мне “сервис, который продает” и тем самым посредством моей ненавязчивой и “мягкой” рекламы привлекла двух новых клиентов в свой ресторан!
Как реклама из уст в уста терпит неудачу
В конце недели я вновь встретился со своими коллегами и спросил, как им понравился гамбургер.
“Ужасно”, - ответили они в унисон. Джордж был так раздражен, что напоминал поросенка с примерзшим ко льду хвостиком.
“Ради бога, скажи, что ты нашел в этом месте?” - спросил меня Тито. “Что ты имеешь ввиду? - теперь настала моя очередь выразить удивление. - Разве Вам не предлагали знаменитый “гамбургер на выброс” с швейцарским сыром, беконом, гриб . . .?” Джордж не дал мне договорить.
|
|
|
“Нет, его не было в меню”, - проворчал он.
“Да, я знаю, - сказал я. - Официантка должна была Вам о нем рассказать.”
“Наша официантка нам ничего не сказала. Мы заказали гамбургеры из меню и мы их получили, - сказал Тито. - Она ничего нам не предлагала. Я попробовал описать ей этот “гамбургер на выброс”. Я сказал: “Он также подается с грибами и швейцарским сыром.” “Это уже дополнительные ингредиенты!” - ответила она. Затем я сказал: “Может быть, у Вас есть Ваш фирменный соус чили . . .”
“ß íèêàê Âàñ íå ïîéìó! - ответила официантка. - Такого гамбургера у нас в меню нет” - и она уставилась на нас, как баран на новые ворота. Вдруг, словно очнувшись, она проговорила скороговоркой: “Я дам Вам еще несколько минут, чтобы Вы смогли выбрать что-нибудь”, - и отправилась на кухню или в бар, или еще куда-то. В результате мы заказали обычный чизбургер и картофель фри. Хвала небесам, с этим она справилась.”
“Кстати, - добавил Джордж, - что же ты все-таки нашел в этой забегаловке?”
Правдивая история, а вот и ее мораль:
· Блюда и напитки, поданные официантом, который умеет предлагать, всегда гораздо вкуснее, чем те, которые подаются официантом, умеющим только принимать заказ.
|
|
|
· Постоянное предложение-продажа способствует появлению позитивной устной рекламы (из уст в уста), благодаря чему Вы удерживаете постоянных клиентов и привлекаете потенциальных.
· Плохо налаженное обучение обслуживающего персонала приводит к появлению негативной рекламы из уст в уста.
· Обучение только половины персонала умению предлагать и продавать (другая половина при этом - все те же официанты, которые просто принимают заказ), будет стоить Вам по крайней мере половину Вашего бизнеса!
Теряем одного гостя - теряем деньги
Выше уже говорилось о том, что если кому-то не понравилось пребывание в Вашем ресторане из-за плохого или посредственного качества обслуживания, то по статистике этот кто-то может рассказать о своих отрицательных впечатлениях другим 10-12 людям, которые никогда там не были. Эти 12 расскажут еще шестерым, а те в свою очередь - еще троим каждый! Произведя несложный подсчет, мы получим 300 человек, которые слышали об отрицательных впечатлениях о Вашем ресторане одного! человека. Итак, по всей вероятности, Вы потеряете 300 потенциальных клиентов в день, потому что один Ваш клиент почему-то рассердился и не захотел больше к Вам приходить, более того, посоветовал дюжине своих друзей не делать этого. Во что ежегодно Вам обходится этот отрицательный отклик гостей, насколько снижается Ваш объем продаж?
|
|
|
Умножьте 300 человек в день на 365 дней в году, у Вас получится 109,500 клиентов в год; затем умножьте полученную цифру на среднюю стоимость заказа в долларах. Предположим, это $ 8 на человека. Ну что, готовы? Сделайте глубокий вдох и продолжайте читать . . .
Ваши ежегодные потери составили $ 876,000, и все потому, что один из Ваших гостей так расстроился (или рассердился), что не захотел больше к Вам приходить! Вот это да . . . !
Обучение сотрудников существенно снижает или вовсе исключает возможность плохого или посредственного обслуживания и, следовательно, значительно сокращается число людей, жалующихся своим друзьям и знакомым по поводу неудовлетворительного сервиса. Разве это не эффективное вложение времени и средств, позволяющее снизить затраты и улучшить качество обслуживания и навыки продажи Ваших сотрудников?
Другими словами . . .
|
|
|
Проанализируйте Вашу ситуацию. Может быть, у Вас действительно ежегодно улетает из кармана $ 876,000 потенциальной прибыли? Вы уверены, что Ваша программа обучения включает в себя все основные моменты, на которых зиждется сервис? Что если Вы возьмете один процент или даже десять процентов от общего ежегодного объема продаж и вложите их в организацию надлежащего обучения своих сотрудников, чтобы показать Дебби, Кэрол, Филиппу и Кристи, как улучшить качество обслуживания, сократить расходы и потери, продавать больше закусок, вина и десертов? Не кажется ли Вам, что это приведет к большей отдаче, нежели косметический ремонт зала ресторана, который обойдется Вам в $ 30,000? Сначала обучайте, затем обновляйте и ремонтируйте. Второе придет само собой после того, как Вы осуществите первое.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 208; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!