Доверие и доброжелательность — важнейшие условия установления контакта
Доверие и доброжелательность со стороны объекта — это самые существенные условия в развитии отношений.
Практически доверительность начинает формироваться с заведения знакомства .
Мы уже отмечали, что общение представляет собой процесс взаимодействия между людьми. В структуре общения выделяют обмен значимыми мыслями и систему взаимного влияния. Доверительное и доброжелательное общение предполагает обмен ин формацией интимного характера, заинтересованность партнеров в общении и в их отношениях.
Психологическое содержание доверительности между объектом и оперативным сотрудником заключается в субъективном ощущении «безопасности» и уверенности партнеров по общению друг в друге. Объект, вступивший в процесс общения в фазу доверительности, приобретает уверенность в том, что он, полагаясь на своего партнера, ничем не рискует. Предпосылкой такого состояния общающихся является взаимное понимание и доброжелательность.
Согласно закону подкрепления сотрудник должен также «раскрыться» чуть больше. Если этого не произойдет, объект может посчитать свой риск неоправданным и прекратить общение вообще.
Если же оперативный сотрудник сделает шаг навстречу, объект расценит свой риск как оправданный и в ответ отважится на новый рискованный шаг. Таким образом он будет втягиваться в процесс сближения, пока на каком-то «шаге» не наступит «насыщение». Если же этот сотрудник проявит здесь разумное терпение, а потом вновь продолжит вовлечение этого лица во «встречное движение», процесс может продолжиться. Если же он станет неразумно форсировать этот процесс, это может вызвать у интересующего нас лица раздражительность или подозрительность. Однако если сотрудник почему-либо совсем прекратит встречные действия, у объекта возникнет мысль о том, что такому человеку можно доверять лишь до определенного предела.
|
|
|
Как правило, сотрудник должен стараться сделать так, чтобы «встречное движение» привело к установлению отношений доверительности. Критерием таких отношений является откровенность объекта. Эффективным способом обеспечения такого уровня отношений является сопереживание.
Сопереживание всегда действует как подкрепляющий фактор, способствующий сближению людей.. Задача состоит в том, чтобы в нужный момент соответствующим образом «раскрыться». Особенно внимательным надо быть, когда интересующее лицо начинает откровенничать по поводу своих слабостей или недостатков. Своевременная реакция на откровенность объекта вызовет у него чувство благодарности. В таки: случаях многие говорят: «Этот человек меня понимает». И это является свидетельством высокого уровня доверительности со стороны сотрудника.
|
|
|
Особенности передачи информации, техники постановки вопросов.
Передача информации -диалог между собеседниками, в ходе которого они пытаются создать для себя достаточную информационную базу для следующей фазы ориентации.
Фаза передачи информации логически продолжает начало диалога и одновременно является трамплином для перехода к фазе аргументации.
При этом влияние факторов на ход диалога распределяется так, что внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а влияние авторитета одного собеседника на другого после некоторого снижения снова возрастает. Цель этой части диалога заключается в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и цели собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации; создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые используются в следующей фазе диалога; анализ и проверка позиции собеседника; по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно упростит принятие решения по окончании диалога.
|
|
|
Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное); постановка вопросов; слушание собеседника; наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии.
Передача информации, а тем более постановка вопросов требует подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Задавая вопросы собеседнику можно: направить процесс передачи информации в русло, соответствующее запланированным планам и пожеланиям; перехватить и удерживать инициативу в диалоге; активизировать собеседников, с тем, чтобы от монолога перейти к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем, чтобы он сам представил нужную информацию.
В практике выделяют пять групп вопросов.
1.Закрытые вопросы - вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они применяются со строго определенной целью - получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. Закрытые вопросы рекомендуется задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
|
|
|
2.Открытые вопросы - вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему. Эта группа вопросов характеризуется следующими особенностями: участники диалога должны обдумывать ответы и высказывания; переход одного из собеседников к более высокой ступени беседы - от монолога к диалогу; собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы представить другому собеседнику; непосредственное обращение одного собеседника к другому; один из собеседников становится для другого источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Эти вопросы задаются тогда, когда необходимы дополнительные сведения или когда нужно выяснить реальные мотивы и позиции собеседника.
3.Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их разбавления. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников диалога путем молчаливого одобрения.
4.Переломные вопросы удерживают диалог в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Эти вопросы задаются в тех случаях, когда один из собеседников получил достаточно информации по одной проблеме и хочет переключиться на другую или же когда почувствовал сопротивление собеседника, пытается пробиться. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между участниками диалога.
5.Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель их - создать атмосферу взаимопонимания. Это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для сжатого повторения сказанного. В результате этого: а) собеседник должен обдумывать высказываемое мнение; б) создается благополучная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме; в) собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.
Техника опроса:
1.Начинаем фразу опроса с «Вы-подхода», т.е. пытаемся поставить себя на место собеседника; задумываемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего отказаться.
2.В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. Задаем только такие вопросы, на которые обязательно получим утвердительный ответ. Этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем доверие собеседника.
При передаче информации необходим строгий самоконтроль и определенная мера дипломатичности. Поступать дипломатично - значит, что неприятные известия сообщать лишь тогда, когда это вызвано необходимостью; всем сведениям придавать подобающий вид; уметь себя сдерживать и при этом в любой момент быть настороже.
Информация, сообщаемая собеседнику должна быть точной, ясной, содержательной, краткой, наглядной и профессионально правильной.
При проведении диалога в процессе делового общения большую роль играют вспомогательные средства информации, особенно визуальные. Кроме того, собеседнику следует сообщать источник информации, кто обычно пользуется ею, указывать на надежность источников. Важно также разъяснить собеседнику как сообщаемые сведения соотносятся с другой информацией.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 375; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!