Практическое применение CRM систем в маркетинговой деятельности компании
Цель CRM систем – провести как можно больше клиентов до низа воронки продаж, найти новых и обзавестись постоянными (пройти лестницу продаж).
Воронка продаж (sales funnel) - принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки.
Воронка продаж представляет собой график, напоминающего перевернутую пирамиду: верхняя широкая часть показывает, сколько клиентов находятся на начальной стадии процесса продаж (выражают заинтересованность, ведут переговоры и т.д.), а нижняя - со сколькими клиентами уже заключен договор.
Прохождение лестницы продаж — этап плотного взаимодействия с клиентом, когда ваша задача — удовлетворить его потребности и тем самым получить выручку для компании. В идеале, чем больше вы общаетесь с клиентом, тем лояльнее он к вам становится.
Так же CRM позволяет выявить клиентов, на которых стоит сконцентрировать своё внимание.
Клиенты могут идти сплошным потоком, но может так оказаться, что этот поток не дает желаемого результата. Например, в салоне красоты это могут быть люди, которые пришли на мелкие, недорогие процедуры. Если бы больше внимания уделялось привлечению целевых клиентов, салон бы больше получал с единицы производственной мощности (с сотрудника-исполнителя). После того, как типаж желательного и нежелательного клиента определен, можно регулировать их соотношение маркетинговыми инструментами или ценовой политикой.
|
|
|
53% компаний в США инвестируют в CRM
Обзор рынка CRM систем
Выделяют следующие классификации CRM:
По назначению:
· Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation);
· Для маркетинга;
· Для послепродажного обслуживания;
По уровню обработки информации:
· Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках;
· Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков по категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий;
· Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета;
· Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы;
По стоимости:
· Платные;
· Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей;
По технологиям:
· Saas решения – онлайн сервис (доступ к нему только через интернет);
· Stand-Alone решения – программа, установленная на компьютере заказчика;
Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:
|
|
|
1. Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
2. Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
3. Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
4. Стоимость сопровождения.
CRM системы:
· amoCRM
· Битрикс24
· TerrasoftCRM
· MS Dynamics CRM
· SalesForce
· SugarCRM
Использование CRM систем
Как уже говорилось выше основная цель CRM систем – провести как можно больше клиентов до конца воронки и лестницы продаж, а достигается это путём исключения человеческого фактора и повышения лояльности клиентов за счёт более индивидуализированного подхода.
Одним из интересных модулей для CRM, заставляющих клиентов почувствовать себя особенными - программа face-tracking, она распознаёт лицо покупателя у стойки, далее программа находит профили постоянных клиентов в базе данных или даже в соцсетях (чаще всего такой поисковик не входит в CRM, но его можно докупить отдельно). Итак, программа выдает ФИО клиента на экран продавцу, а тому только и остается включить живую человеческую улыбку: «И снова здравствуйте, Иван Петрович!» Далее программа через те же соцсети ненавязчиво информирует клиентов об акциях, устраивает опросы, генерирует чат-ботов, отрабатывает негативные отзывы.
|
|
|
То есть CRM устанавливается в каждой торговой точке где в неё вносятся данные.
Список источников
https://marketing.academic.ru/
https://habr.com/company/trinion/blog/249633/
https://habr.com/company/uteam/blog/113980/
https://habr.com/company/regionsoft/blog/322846/
https://semantica.in/blog/crm-sistemy.html
https://habr.com/company/regionsoft/blog/324502/
https://www.brainshark.com/sites/default/files/campaigns/forbes-sales-productivity.pdf
http://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/361159-upravlyay-no-proveryay-chem-zamenit-shtat-marketologov
http://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/347363-trudnosti-avtomatizacii-sem-glavnyh-oshibok-pri-vnedrenii-crm
https://habr.com/company/regionsoft/blog/325946/
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 267; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!