Теоретические основы использования CRM в маркетинге
АНО ВО «ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Г. Екатеринбург
ФАКУЛЬТЕТ КОМПЬЮТЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И ИНФОРМАТИЗАЦИИ
Оценка работы ___________
Члены комиссии ___________
____________
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«МАРКЕТИНГ»
CRM системы как инструмент взаимодействия с потребителями
Направление 09.03.03 Прикладная информатика
| Научный руководитель д.э.н., доцент | Н.В. Хмелькова |
| Обучающийся гр. ... | А.Ю. Печёркин |
Екатеринбург
2018
Оглавление
Введение.......................................................................................................... 2
1. Теоретические основы использования CRM в маркетинге..................... 4
1.1 Понятие маркетинга взаимоотношений............................................. 4
1.2 CRM системы как инструмент маркетинга отношений..................... 6
2. Практическое применение CRM систем в маркетинговой деятельности компании 7
2.1 Обзор рынка CRM систем................................................................ 10
2.2 Использование CRM систем............................................................. 11
Список источников........................................................................................ 13
Введение
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление взаимоотношениями с клиентами».
CRM может быть реализован в виде способа ведения менеджмента, основной идеей которого является индивидуальный подход к каждому клиенту с целью повышения их лояльности и привлечения новых клиентов, или в виде ПО, основная цель которого хранить данные о клиентах, сделках с ними и прочую информацию, а так же автоматизировать взаимодействие с ними.
|
|
|
До наступления в 1970е годы эры мейнфреймов тоже нужно было данные клиентов, их записывали в ручную на бумагу. Первые CRM-системы были одномерными, то есть вся информация о клиентах была представлена в виде карточек. Фактически это были картотеки, в которых содержалась базовая информация о контрагентах компании.
Классическим примером такой картотеки стал Rolodex — вращающийся каталог с карточками, в которых хранилась контактная информация клиентов.
Рисунок 1 - Rolodex
После появления мейнфреймов в бизнесе они сперва использовались для оцифровки данных, которые были в своё время созданы вручную, для последующего облегчения поиска. Стажёры годами могли сидеть в офисах и вбивать данные, полученные вручную, в автоматизированную систему.
Затем появлялось различное ПО, которое стало использоваться в бизнесе, это были электронные таблицы (Lotus), текстовые редакторы (Wordstar и WordPerfect) и базы данных (dBase и Paradox).
В 1986 году появился продукт, максимально приближенный к современным CRM — ACT! (Automated Control Technology), это было ПО для управления процессом продаж и взаимодействием с клиентами, после этого наступила эпоха маркетинга баз данных.
|
|
|
В начале 90х маркетинг баз данных трансформировался в автоматизацию продаж. Появились первые SFA-системы (Sales Force Automation), которые объединили в себе руководство компанией, управление контактами, возможностями и сделками. В 1995 введён сам термин CRM. Также в 90е появилась «матерь всех CRM» - Siebel CRM.
В 2000х сформировалось 2 типа CRM: аналитические CRM и оперативные CRM. Аналитические концентрировались на подготовке суммарной информации на основе больших массивов данных, типа OLAP кубов. Операционные были ориентированными на работу с клиентами, документацией, сделки и процессы. В итоге CRM стали представлять из себя смесь этих 2х типов. Так же в конце 90-х — начале 2000-х на рынок вышли первые онлайн CRM-системы. Пионером здесь была компания Siebel.
Сейчас CRM системы делятся на облачные и десктопные, первые в основном используются небольшими компаниями т.к. не нужно тратиться на сервера, крупные же не используют их т.к. они менее безопасны.
CRM в России до 1991 года — это государственные АСУ, с 1991 в банках и брокерах — импортные системы, с 2002 начали появляться чисто отечественные решения.
|
|
|
Теоретические основы использования CRM в маркетинге
CRM система может включать и множество других функций, всё зависит от целей конкретной фирмы и CRM системы, в одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.
CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с людьми, стремится расширять число клиентов и лояльность уже существующих.
С другой стороны, если компания работает с юридическими лицами, чья лояльность зависит только от выполнения контрактов, а все контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах то CRM система не даст результатов.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 218; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!