Встреча и приветствие клиентов
5.1. Быть всегда максимально улыбчивыми, приветливыми, дружелюбными, открытыми и тактичными;
5.2. Всегда, когда пациенты заходят в клинику вставать из-за стойки, поздороваться с улыбкой, выйти на встречу клиенту 1-2 шага от стойки ресепшн, узнать цель посещения клиники, указать, где можно оставить верхнюю одежду;
Используемые фразы:
Приветствие: «Добрый день, вечер, доброе утро, здравствуйте»
Выяснение цели посещения: «Вы… по записи…, первый раз у нас в клинике?»
Обслуживание: Покажите, где можно оставить верхнюю одежду/куртку, пальто и т.д. Вежливо попросить одеть бахилы.
Запрещено спрашивать: «…по какому вопросу, чем можем помочь и т.д.»
Предложить чай/кофе
5.3. Ознакомить пациента с ценами на услуги, скидки (либо системы скидок) и акциями, проходящими в клинике в данный период.
5.4. Общие положения, общение по телефону и работа с сайтом:
-Отвечая на звонок нужно: сказать название клиники, поздороваться, представиться.
-Затем спросить, как можно обращаться к клиенту.
-Оповестить врача, перед тем как записать к нему на приём!
-За день до приема перезвонить и напомнить о записи и врача и пациента. Если пациент записался за день до приема, оповестить его не менее чем за 2 часа до приема.
-Рабочий день начинается в 8:00, то есть в 8:00 администратор должен быть на рабочем месте переодетый.
-Необходимо отслеживать электронную почту в течение всего рабочего дня. Перезванивать на заявки с сайта и отправлять результаты анализов с течение 15 минут после поступления.
|
|
|
-Не покидать рабочее место более чем на 2 минуты, не оставив кого-то на рабочем месте.
- Перед закрытием клиники проверить закрытые окна и двери и выключить свет.
-Если вы не можете найти врача на прием, решать этот вопрос с главным врачом или с директором. Решать нужно оперативно, пока клиент не передумал. Отказывать пациенту только в ом случае, если у нас нет такой услуги.
-Когда поступает звонок, то всеми возможными способами должны записать пациента на прием! (Предложить альтернативные варианты услуг, рассказать как можно больше о наших услугах).
- Если задерживается прием, то нужно:
1. предложить чай, кофе, воду
2. предложить сеанс в соляной комнате.
- Когда звоните врачу, массажисту, тренеру для подтверждения приема, если пациент согласен на фото/видео съемку, предупреждаете о том, что будет вестись фото/видеосъемка, чтобы специалисты были к этому готовы.
- Оповещать маркетолога о приходе каждого врача, тренеров, массажистов.
- После каждого приёма просим пациентов написать отзыв в книге, или оставить видео-отзыв (если пациент согласен, маркетолог снимет), или отзыв в социальных сетях (контакт, 2 гис и т.д.). Если пациент сомневается, то предложить скидку 100 рублей.
|
|
|
Оформление документов на оказание платных медицинских услуг
6.1. В случае, если пациент обращается в клинику первый раз, необходимо попросить его ознакомиться и заполнить договор на оказание платных медицинских услуг. Договор заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр остается пациенту, другой подшивается в медицинскую карту;
6.2. Договор пациент заполняет собственноручно, где вписывает ФИО, адрес, телефон и паспортные данные;
6.3. В случае если у клиента нет паспорта с собой, попросить его принести паспорт в следующий раз, когда обратиться в клинику и дописать паспортные данные;
В том случек если клиент по какой-либо причине не может заполнить договор собственноручно (например, не взял очки, сломана рука и т.д., то допускается заполнить его администратору, но подпись обязательно должен поставить клиент;
6.4. После оформления документов проводить пациента до кабинета или передать врачу.
6.5. Расчет стоимости за оказанные услуги производится только администратором согласно прайсу.
Оформление анкет-опросников
7.1. Анкета заполняется по желанию клиента, если клиент не хочет ее заполнять, то не нужно натаивать;
|
|
|
7.2. В анкете клиент заполняет ФИО, адрес электронной почты и данные о том, как узнали о клинике;
7.3. Адрес электронной почты вносится в базу.
8. Заполнение медицинской карты пациента
8.1. Данные заполняются на основании договора об оказании платных медицинских услуг:
- ФИО
- дата рождения
- адрес фактического проживания
- адрес места регистрации
- номер телефона
8.2. После заполнения медицинской карты, она передается врачу, карту передает администратор, либо карат отдается клиенту на руки и врач забирает ее у клиента;
8.3. Необходимо проверить, чтобы в медицинской карте пациента были: титульный лист, лист сигнальной отметки, листы для записи; договор об оказании платных медицинских услугу ставится в папку медицинской карты последним листом4 при необходимости нужно добивать лист информированного согласия, которое заполняется врачом пациентом в кабинете;
8.4. После заполнения медицинской карты данные о пациенте фиксируются в базе.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 131; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!