Представленность всей полиграфической продукции и прайс-листа в холле клиники
Общие положения: В целях повышения работы Администраторов Медицинского центра «Салюс Клиник», имиджевой составляющей, и установления единых норм и правил обслуживания клиентов в клинике, разработан данный Стандарт; Настоящий Стандарт не является завершенным и не включает весь спектр вопросов в сфере стандартизации работы Администраторов клиники, и будет дополняться в ходе времени и изменения той иной ной ситуации. Правила, закреплённые в настоящем документе, обязательны к исполнению каждым Администратором «Салюс Клиник». Цель Стандарта: Основной целью Стандарта является установление принципов и общих правил работы службы ресепшн клиники во время обслуживания клиентов в клинике. Выполнение Стандарта необходимо с целью поддержания имиджевой составляющей Медицинского центра «Салюс Клиник». Разделы Стандарта: 1. Клиенториентированность 2. Внешний вид администратора 3. Подготовка холла ресепшн 4. Представленность всей полиграфической продукции и прайс-листа 5. Встреча и привлечение клиента 6. Оформление документов на оказание платных медицинских услуг 7. Оформление анкет-опросников 8. Заполнение медицинской карты
Клиенториентированность.
1.1. Клиент является наиболее важной персоной в организации – вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание;
Клиент не зависит от нас – мы зависит от него.
Клиент не является помехой в нашей и работе – он является ее целью!
|
|
|
1.2. Мы не оказываем благосклонность, обслуживание Клиента, - это Клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай оказать ему услугу;
1.3. Клиент – это не тот, с кем нужно спорить или острить. Никто никогда не выигрывал спор с Клиентом;
1.4. Климент приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и с нас самих;
1.5. Главное – улыбка клиента после общения с нами;
1.6. Клиенты все более требовательны, поэтому наша услуга должно быть все более качественная;
1.7. Клиент должен чувствовать, что получит выгоду и пользу, обратившись к нам. Для этого уровень обслуживания, который предоставляет клиника, должен превышать ожидания клиента в соответствии со своими требованиями и представлениями о культуре;
1.8. Если мы не позаботимся о клиенте, то о ними позаботятся наши конкуренты!
Параметры качества услуги:
- степень доступности (насколько просто получить современный доступ у слуге)
- репутация клиник (доверие)
- знание (понимание нужд клиента)
- надежность (насколько последовательна и надежна услуга)
- безопасность (услуга не должна быть связана с опасностью и риском)
- компетенция персонала (наличие у сотрудников необходимой квалификации и знаний)
|
|
|
- уровень коммуникации (умение донести до клиента суть услуги)
- обходительность (вежливость, тактичность, внимательность)
- - реакция сотрудников (умение быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях)
- осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, обстановка в клинике и т.д.)
Внешний вид Администраторов
2.1. Аккуратная прическа
2.2. Аккуратный маникюр, не яркий лак, предпочтения светлым оттенкам
2.3. Деловой макияж
2.4. Парфюм – не ярко выраженный, спокойный аромат
2.5. Минимум украшений, крупные вызывающие браслеты, кольца, серьги – запрещены
2.6. Опрятный чистый медицинский костюм или простой деловой костюм, юбка длинной до колена или ниже, блуза – отсутствие глубоко декольте, белье в тон блузе, допускается брючный костюм. Цвет – пастельные оттенки, серый, черный.
2.7. Наличие бейжда обязательно.
Подготовка холла ресепшн
Сервис услуги начинается с зоны ресепшн и холла клиники. Поэтому очень важно, чтобы первое впечатление клиент получил максимально положительное;
Администратор клиники должен проверить наличие и строгое соблюдение следующий стандартов:
Холл клиники:
- Пол чистый
|
|
|
- Мебель, зеркало без пятен и разводов
- Часы на стене в холле (рабочее состояние, указывают правильно время)
- Чистые бахилы на рабочий день (корзина у входа)
- Одноразовые стаканчики в кулере (наполненность не менее 50% блока загрузки стаканчиков)
- Столики для клиентов - присутствуют: визитки (не менее 30 шт.), рекламные буклеты (все виды) – не менее 100 шт. по направлению, журналы
Представленность всей полиграфической продукции и прайс-листа в холле клиники
Хорошо оформленные, грамотно написанные информационно-рекламные материалы свидетельствуют об уважении к клиентам и об уровне культуры организации.
4.1. Администратор должен проверить наличие рекламных буклетов. Проверить прайс-лист на актуальность; в случае если прайс неактуальный на сегодняшний день, необходимо незамедлительно уточнить информацию и в нести корректировки;
4.2. Рекламных буклетов на столиках для пациентов должно быть не менее 5 шт. по каждому направлению; визиток должно быть – не менее 30 штук;
4.3. Наличие анкет-опросников не стойке ресепшн и в зоне ожидания должно быть не менее 30 штук;
4.4. Журналы в зоне ожидания должны быть последнего выпуска издания, сложенные аккуратно в стопку.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 128; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!