Порядок обработки обращений в СУТП
Настоящий Порядок определяет процедуру взаимодействия между службой технической поддержки Администратора СПО (далее – СТП Администратора СПО) и службой технической поддержки Исполнителя (далее – СТП Исполнителя), описывает процедуры, связанные с устранением неисправностей, проведением плановых и неотложных ремонтных работ и сервисной поддержкой.
Общие сведения о взаимодействии СТП Администратора СПО и СТП Исполнителя
СТП Исполнителя получает заявки о неисправности только от СТП Администратора СПО. Взаимодействие СТП Администратора СПО и СТП Исполнителя при выявлении неисправностей в процессе оказания Услуг должно осуществляться по следующим телефонам и электронной почте
| Наименование | Телефон | |
| СТП Администратора СПО | ||
| СТП Исполнителя |
Сведения о СТП Администратора СПО
СТП Администратора СПО осуществляет следующие функции:
- принимает от Заказчика заявки о недоступности или некачественном оказании Услуг;
- регистрирует их в СУТП Администратора СПО;
- обрабатывает (определяет в чьей зоне ответственности находится неисправность);
- решает их в рамках своих полномочий или направляет из Заказчику или в СТП Исполнителя;
- уведомляет Заказчика об устранении ухудшения качества Услуги;
- формирует отчеты о поступивших, закрытых и незакрытых заявках на основании данных СУТП Администратора СПО и данных, полученных от СТП Исполнителя.
|
|
|
СТП Администратора СПО работает в 8.00 до 20.00 в рабочие дни (рабочее время СТП Администратора СПО).
СТП Исполнителя работает в режиме «24х7» - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году.
Процедура взаимодействия сторон при выявлении неисправностей видеоизображения от ВК в МЦВД
3.1. Определение качественных и количественных параметров оказания Услуг производится на основе измерений СКОУ, являющейся элементом технологического портала Системы и размещенной отдельными модулями на оборудовании РЦВ и МЦВД.
Доступ СТП Исполнителя к результатам измерений СКОУ обеспечивается Администратором СПО в рамках организации доступа на технологический портал Системы на постоянной основе в течение всего срока действия Контракта.
По умолчанию все контролируемые СКОУ параметры качества оказания Услуг при их надлежащем уровне имеют статус «Штатный режим». Параметры качества оказания Услуг представлены в Приложении №7 к ТЗ.
В случае обнаружения фактов неоказания Услуг либо ухудшения параметров их оказания в течение фиксированного времени, определенного для каждой конкретной ситуации в соответствии с Приложением №7 к ТЗ, СКОУ, путем изменения статуса конкретного параметра на «Неисправность», автоматически информирует СТП Исполнителя и СТП Администратора СПО о необходимости устранения сбоя в оказании Услуг. После восстановления параметров до требуемого в соответствии с настоящими ТЗ значения, СКОУ автоматически изменяет статус данного параметра на «Штатный режим».
|
|
|
3.2. СТП Администратора СПО в случае обнаружения каких-либо нарушений в период оказания Услуг вправе, не дожидаясь автоматического срабатывания СКОУ, в ручном режиме установить статус какого-либо параметра на «Неисправность» с письменным разъяснением своих замечаний (тип проблемы и ее подробное описание) через интерфейс СКОУ. СКОУ автоматически информирует СТП Исполнителя об изменении статуса. В этой ситуации СТП Исполнителя вправе один раз связаться с СТП Администратора СПО через интерфейс СКОУ для получения дополнительных разъяснений. Повторное обращение СТП Исполнителя по одной и той же заявке не допускается. До момента получения разъяснений статус рассматриваемого параметра изменяется на «Получен запрос». Аналогичный статус присваивается параметру после установления СТП Исполнителя через интерфейс СКОУ отметки об устранении неисправности. При этом если СТП Администратора СПО устанавливает через интерфейс СКОУ отметку о неустранении неисправности, то статус параметра снова изменяется на «Неисправность». СКОУ автоматически информирует СТП Исполнителя об изменении статуса. В случае, если СТП Администратора СПО подтверждает через интерфейс СКОУ факт устранения неисправности, то статус параметра возвращается к значению «Штатный режим». СКОУ автоматически информирует СТП Исполнителя об изменении статуса.
|
|
|
3.3. Автоматические уведомления СКОУ осуществляется по электронной почте ________@____________.
3.4. Режим «Получен запрос» не приравнивается к «Неисправности», время нахождение в режиме «Получен запрос» не облагается штрафом.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 197; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!