Основание для выполнения ИТ-услуги
Обращения в службу поддержки пользователей (Help-Desk) является основанием для принятия заявки на рассмотрение со стороны подразделения ИТ. При пользователе заявка регистрируется и определяется типичность запрашиваемой ИТ-услуги.
Порядок исполнения
Оператор службы поддержки пользователей регистрирует факт поступления заявки и классифицирует заявку в зависимости от запрашиваемой услуги (типовая/специфичная) и ее приоритетности для исполнения:
- сразу;
- в течение 1 часа;
- в течение 1 дня.
При необходимости оператор службы Help-Desk связывается с соответствующим специалистом ИТ, ответственным за данное направление работы, который в дальнейшем оказывает необходимую помощь заказчику. Для наиболее критичных участков деятельности порядок исполнения ИТ-услуг регламентируется внутренними процедурами Банка.
Стандарт качества
Стандарт качества типовой услуги согласовывается пользователем и специалистами ИТ на основе ожидаемого качества обслуживания, предоставляемого компетентными и сертифицированными специалистами в соответствующей сфере ИТ.
Контроль выполнения
Заказчик типовой ИТ-услуги оценивает оказанную ИТ-услугу с точки зрения времени исполнения и качества итогового результата. Накопленная информация за период может быть использована для оценки квалификации специалистов ИТ, а также общей эффективности работы подразделения ИТ в Банке. Для наиболее критичных участков деятельности (предоставление прав доступа) служба внутреннего контроля производит периодическую проверку правильности выполненной ИТ-услуги, а также ее соответствие внутренней процедуре исполнения. Критерии, позволяющие разграничить специфичные задачи от типовых, разрабатываются подразделением ИТ и в дальнейшем доступны всем сотрудникам Банка.
|
|
|
Специфичные ИТ-услуги
Специфичные услуги, которые не вписываются в рамки типовых запросов пользователей, требуют дополнительной разработки приложений, структуры баз данных, закупок и т.д. и направлены на развитие информационных систем Банка.
Заказчик
Специфичная ИТ-услуга может инициироваться любым сотрудником Банка. В зависимости от характера решаемой задачи выделяются задачи, инициированные конечным пользователем информационной системы, а также функциональным подразделениям (в лице руководителя). Каждая заявка конечного пользователя, которая относится к категории специфичных услуг, требует визирования руководителем функционального подразделения.
Основание для исполнения
Основанием для выполнения специфичной ИТ-услуги является формальное соглашение между заказчиком услуги и ИТ-подразделением. Соглашение визируется руководителем функционального подразделения, которое заказывает услугу.
|
|
|
Порядок исполнения
Все заявки пользователей (на типовые и специфичные ИТ-услуги) централизованно направляются оператору службы поддержки пользователей. В случае появления запроса на оказание специфичной ИТ-услуги сотрудники ИТ проводят предварительный анализ работы с точки зрения ее объема, требуемых ресурсов, времени выполнения и необходимой дополнительной информации от заказчика. Время рассмотрения заявки зависит от степени срочности, определяемой заказчиком при обращении к оператору службы поддержки пользователей. После анализа запрашиваемой услуги происходит этап согласования работ с заказчиком, в результате которого составляется соглашение между заказчиком ИТ-услуги и ИТ-подразделением, документально закрепляющее объем работы, распределение ответственности, этапы работ и иные вопросы, требующие взаимного согласования.
Стандарт качества
Ожидаемое качество услуги определяется совместно заказчиком и ИТ-специалистами на основе потребностей для пользователя, сложности поставленной задачи, возможностей существующей ИС, а также наличия необходимых ресурсов ИТ-подразделения. В итоговом соглашении фиксируется поэтапный план выполнения работы, ответственность пользователей и ИТ-специалистов, порядок их взаимодействия и иные вопросы.
|
|
|
В целях эффективного управления и контроля за деятельностью ИТ в соглашении определяются следующие параметры:
- время работы первоначально определяется ИТ-подразделением исходя из предварительного анализа запрашиваемой услуги;
- конечный срок работы первоначально определяется заказчиком ИТ-услуги.
- приоритетность работы определяется пользователем на тот случай, если в будущем будут возникать новые задачи и услуги для ИТ-подразделения, которые могут отвлекать ИТ-ресурсы от предыдущих проектов.
Контроль выполнения
По окончании работы заказчик принимает оказанную ИТ-услугу, сверяет на соответствие изначальным требованиям и оценивает деятельность ИТ с точки зрения времени исполнения и качества итогового результата. Данная информация, накопленная за период времени, может быть использована для оценки квалификации специалистов ИТ, а также общей эффективности работы подразделения ИТ в Банке. Все отклонения от первоначальных условий соглашения сообщаются руководству соответствующего уровня для принятия корректирующих мероприятий, связанных с изменением условий соглашения, заказываемой услуги и т.д.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 141; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!