Приложение 5. Соглашение о взаимодействии пользователей и специалистов ИТ (SLA)
Введение
Деятельность (наименование Банка) (далее - Банк) тесно связана с использованием информационных технологий. Основные пользователи информационных технологий - функциональные подразделения компании в лице своих сотрудников. Деятельность ИТ-подразделения направлена на сопровождение работы пользователей информационной системы Банка и оказание всего спектра услуг, относящихся к сфере информационных технологий.
Данный документ определяет принципы взаимодействия сотрудников функциональных подразделений и ИТ-специалистов при возникновении любых вопросов со стороны пользователей в области информационных технологий, которые должны быть удовлетворены специалистами ИТ-подразделения.
Ответственность ИТ-специалистов
Специалисты ИТ-подразделения обеспечивают функционирование информационной системы Банка, а также сопровождают работу пользователей в ней. В обязанности ИТ-подразделения входят все вопросы, связанные с:
- обеспечением общих требований функционирования ИТ, выполнением требований безопасности данных в процессе эксплуатации информационных систем;
- администрированием используемых приложений, сопровождением пользователей при работе с ними;
- техническим обслуживанием и администрированием компьютерного оборудования, а также систем телекоммуникаций;
- разработкой и развитием программного обеспечения для автоматизации деятельности Банка.
|
|
|
ИТ-подразделение является структурным подразделением Банка, задача которого состоит в оказании услуг в сфере информационных технологий (ИТ-услуг) для основных функциональных подразделений. ИТ-специалисты ответственны за своевременное, точное выполнение ИТ-услуг в соответствии с требованиями пользователей (сотрудников иных функциональных подразделений). Для успешного оказания услуг ИТ-специалисты вправе запросить от пользователя необходимую информацию в соответствующей форме.
Классификация ИТ-услуг
Услуги, оказываемые ИТ-подразделением, классифицируются в зависимости от характера работ на следующие группы:
- общие ИТ-услуги;
- прикладные ИТ-услуги.
В свою очередь прикладные ИТ-услуги подразделяются на типовые и специфичные услуги, направленные на развитие информационных систем.
Общие ИТ-услуги
Общие ИТ-услуги относятся к вопросам обеспечения работоспособности всей информационной системы Банка. Связаны с текущей деятельностью ИТ-подразделения, направленной на обеспечение эффективной работы всех сотрудников Банка в информационной системе Банка независимо от характера прикладной задачи. Общие услуги ИТ включают выполнение требований информационной безопасности, направлены на оптимизацию работы информационной системы, общее время функционирования системы, время восстановления ИС в случае сбоя, предотвращение сбоя.
|
|
|
Заказчик
Необходимой предпосылкой для автоматизации деятельности Банка является надежное, бесперебойное, эффективное функционирование информационных систем. Совет директоров заинтересован в обеспечении высокого качества информационных систем Банка и выполняет роль заказчика тех ИТ-услуг, которые необходимы для обеспечения потребностей текущей деятельности при работе с информационной системой.
Основание для исполнения
Совет директоров определяет требования качества информационной системы и утверждает их во внутренних регламентах, положениях об отделах и прочих нормативных документах.
Порядок исполнения
Подразделение ИТ в своей деятельности руководствуется данными документами, самостоятельно разрабатывает мероприятия в области информационных технологий для соответствия утвержденным нормам и ответственно за их соблюдение.
Стандарт качества
|
|
|
Внутренние регламенты определяют принципы обеспечения необходимого качества функционирования информационной системы, ее работоспособности, надежности, безопасности и конфиденциальности данных, а также восстановления системы в случае аварии. В них также определены основные цели, задачи, ответственность ИТ-подразделения за обеспечение работоспособности информационных систем для поддержания основной деятельности Банка. Помимо внутренних регламентов, определяющих принципы функционирования ИС, руководство Банка разрабатывает и утверждает наиболее критичные требования, предъявляемые к качеству ИС Банка: общее время функционирования в "боевом" режиме, время восстановления работоспособности в случае сбоя и т.п.
Контроль выполнения
Деятельность ИТ-подразделения по обеспечению работоспособности ИС контролируется сотрудниками службы внутреннего контроля на соответствие требованиям совета директоров, сформулированных во внутренних регламентах Банка. В случае несоблюдения общих принципов и/или отклонения от требований качества функционирования ИС ответственность за негативные последствия для основной деятельности Банка лежит на подразделении ИТ.
|
|
|
Типовые ИТ-услуги
Компания ведет перечень наиболее типовых ИТ-услуг, которые могут возникать в процессе работы пользователей. Решение данных вопросов не отвлекает значительных ИТ-ресурсов, ожидаемое качество исполнения является однозначным как со стороны пользователя, так и со стороны ИТ-специалиста.
Заказчик
Запрос на оказание типовой ИТ-услуги может быть создан любым сотрудником Банка. В зависимости от характера решаемой задачи выделяются задачи, инициированные конечным пользователем информационной системы, а также функциональным подразделениям (в лице руководителя).
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 196; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!