Анализ потребителей услуг предприятия.
Основным (но не единственным) инструментом данного анализа является анкета, состоящая из опросного листа. В условиях заочного общения с клиентом это единственное средство мотивации на заполнение анкеты, формирования его установки на искренность ответов. Кроме того, на данном листе говориться о том, кто и зачем проводит опрос, даются необходимые комментарии и инструкции по работе гостя с анкетой.
В данном исследовании анкетный опрос дает нам массовую представительную картину о факторах и мотивах, определяющих выбор клиентами гостиницы «Отель Финанс-Юг». Именно анкетирование поможет провести наиболее полное и точное исследование, поскольку фактор анонимности ответов на вопросы благотворно влияет на честность ответов гостей. Так как вопросы об использовании гостиничных услуг можно отнести к личностным темам, о которых не каждый готов открыто рассуждать, анонимный опрос позволит минимизировать закрытость опрашиваемых.
В ходе проведения исследования, нами были получены следующие результаты:
46,6% постояльцев гостиницы «Отель Финанс-Юг» приехали в Волгоград из соседних городов, целью визита опрошенных стала командировка, связанная с работой, а 6% гостей приехали в город с туристическим визитом.
Следующий вопрос анкеты дал нам информацию о том, что 33,3% опрошенных проживают в номере «Эконом», 26% в номере «Стандарт» и только 3% выбирают номер класса «Люкс».
|
|
|
Далее, если говорить о ценовой политике данной гостиницы, то следует отметить, что завышенной ее не считает ни один гость. Для 57% цены в отеле вполне нормальные, и только 32% считают их скорее высокими, чем низкими.
Подавляющее большинство - 93% посетителей считают психологический климат в гостинице комфортным.
Были опрошены 16 мужчин и 14 девушек, в основном это зрелые люди, от 36 до 45 (77%), но присутствует и молодежь - от 29 до 35 лет.
Таким образом, благодаря проведенному исследованию, можно говорить о том, что основными клиентами «Отель Финанс-Юг» являются люди, на данный момент экономически занятые, возраст которых находится в пределах от 29 до 45 лет. Посещение гостиницы определено их рабочими обязанностями. Основным мотивом выбора гостиницы является способность отеля удовлетворить потребности клиентов в сфере их бизнеса.
Преимущества и недостатки исследуемого предприятия.
На основе наблюдения отзывов в сети Интернет, мы провели анализ основных преимуществ и недостатков «Отель Финанс-Юг», вот некоторые положительные отзывы гостей:
· одноместный, но очень просторный номер;
· местоположение гостиницы в центре города;
· кафе в котором можно отлично поесть за очень скромные деньги, с самого утра и до поздней ночи;
|
|
|
· рядом с отелем находятся основные достопримечательности города Волгограда;
Недостатки отеля:
· запах сигарет в номере;
· завтрак входит в стоимость проживания, но в номер доставляют не каждый день;
· плохая звукоизоляция;
· устаревшая сантехника;
· перебои с горячей, холодной водой;
· не до конца проделанная уборка в номере;
Как видите, недостатков в гостинице значительно больше, чем преимуществ поэтому следует предложить рекомендации по совершенствованию деятельности данного предприятия.
Для совершенствования отеля предлагаем следующие мероприятия: увеличить количество поваров, для быстрой работы на кухне, т.к. от гостей поступают жалобы о отсутствии завтрака в номере; так же есть предложения на тему капитального ремонта в гостинице - это связано с тем, что в первую очередь гости заезжают в отель для того чтобы отдохнуть, принять душ и выспаться, а с плохой звукоизоляцией и устаревшей сантехникой с которой иногда гостю не справиться, это сделать к сожалению не удается; так же замечена не правильная работа горничной или скорее работа проделанная не по регламенту. Предлагается провести беседу с персоналом, в противном случае уволить сотрудника за неисполнение своих рабочих обязанностей.
|
|
|
Заключение
В ходе написания отчета, рассмотрена структура «Отель Финанс-Юг», так же даны виды основных дополнительных услуг; проведено исследование в виде анкетирования клиентов, таким образом анализ показал, что основными клиентами отеля являются люди, на данный момент экономически занятые, возраст которых находится в пределах от 29 до 45 лет. Посещение гостиницы определено их рабочими обязанностями.
Таким образом, можно сделать вывод, что на деятельность гостиницы оказывают влияния как внешние, так и внутренние факторы. Одним из факторов являются недостатки, на основе анализа который проводился среди отзывов в сети Интернет. Невыполнение работы персонала по определенному регламенту именно в физической работе, оказывает влияние на такие показатели эффективности деятельности как заполняемость гостиницы, лояльность гостей, а это отражается на увеличение прибыли предприятия. Совершенствуя деятельность данного предприятия, качество своих услуг становиться лучше, что способствует привлечению большего количества постояльцев.
|
|
|
Для совершенствования «Отель Финанс-Юг» было предложено провести беседу с персоналом, в противном случае уволить сотрудника за неисполнение своих рабочих обязанностей.
Список литературы
1. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33-45.
2. Горохова Ю.В. Совершенствование имиджа организации в сфере гостиничного бизнеса // Экономика и упр. в XXI веке : тенденции развития. – 2013. - № 13. – С. 139-143. ;
3. Злобина А.А. Специфика формирования корпоративного имиджа гостиничного предприятия // Студенческое сообщество и современная наука : сб. науч.-исслед. работ обучающихся института истории и культуры. - Елец, 2016. - С. 164-168.
4. Сильчева Л.В. Инновационный подход к формированию фирменного стиля предприятий гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 5 (43). - С. 104-110.
5. Солощенко Н. С. Фирменный стиль гостиниц // Межвуз. вестн. - 2011. - № 4 (17). - С. 254-257 ;
6. Суворова И.Н. Ключевые элементы имиджа гостиничного предприятия // Науч. вестн. МГИИТ. – 2016. – № 2. – С. 54-58 ;
7. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы : учеб. пособие / В.В. Богалдин-Малых ; Рос. акад. образования, Моск. психол.-соц. ин-т. - М. : Изд-во Моск. психол.-соц. ин-та ; Воронеж : Изд-во НПО "МОДЭК", 2014. - 558 с.
8. Джум Т.А. Сущность конкурентоспособности гостинично-ресторанного комплекса // Экономика. Право. Печать. Вестн. КСЭИ. – 2011. – № 1/3. – С. 167-171.
9. Егоркина А.Д. Маркетинговые инструменты повышения конкурентоспособности гостинично-ресторанного комплекса / А.Д. Егоркина, Н.С. Комлева 2017. - № 4, ч. 5. – С. 35-39 ;
10. Лайко М.Ю. Стратегическое управление гостинично-ресторанным комплексом : учеб. пособие / М.Ю. Лайко, Т.В. Сорокина ; Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования "Рос. экон. ун-т им. Г.В. Плеханова" – М. : ФГБОУ ВПО "РЭУ им. Г.В. Плеханова", 2011. - 99 с.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 150; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!