Первый вариант классификации этапов продаж
1. Этап подготовки к продаже. На этом этапе осуществляются:
■ф- сбор информации о клиенте по таким параметрам, как вид бизнеса, позиция на рынке, продукт, ассортимент, сервис, цены, качество, миссия, ценности, политика и пр. (речь идет о корпоративном клиенте); личностные особенности, интересы, потребности, мотивы покупки и пр. (речь идет о розничном покупателе);
-Ф- подготовка предложения для клиента (продукт, сервис, порядок выдвижения предложений, специфические преимущества для данного клиента);
-Ф- определение приоритетных интересов продавца (разовая сделка, формирование долгосрочных отношений, др.);
■Ф- разработка тактики продаж.
2. Этап установления контакта с клиентом: ■Ф- диагностика клиента;
-Ф- диагностика состояния клиента; <> настройка продавца на клиента.
3. Этап ориентации в потребностях клиента:
•Ф- сбор информации о потребностях клиента;
■Ф- определение доминирующей потребности клиента.
4. Представление товара:
■Ф- представление товара через его эффекты (качество, цена, внешний вид, торговая марка и пр.) как средства удовлетворения потребностей клиента;
■Ф- предоставление клиенту возможность «побыть с товаром», «попробовать» его, «подержать в руках» и пр.
5. Работа с возражениями клиента: ■Ф- выслушивание возражений;
■Ф- принятие возражений;
■Ф- классификация возражений по типам;
•Ф- уточнение возражений;
|
|
|
-Ф- информирование или ответ на возражения.
6. Завершение персональной продажи:
■Ф- специальные приемы завершения продажи; ■Ф- оформление покупки; •Ф- выход из контакта. Второй вариант классификации этапов продаж
1. Поиск и привлечение клиента, опосредованное общение с клиентом: ■Ф- реклама в СМИ и рекламные акции;
■Ф- создание базы данных клиентов;
■Ф- телефонное общение с клиентами;
-Ф- первые визиты к клиентам;
■Ф- использование электронной почты и Интернета для поиска и привлечения
клиентов; -Ф- прямая рассылка.
2. Встреча с клиентом: ■Ф- контакт;
■Ф- знакомство;
<■ ориентация в запросе клиента.
3. Информирование клиента:
■Ф- средства информирования: брошюры, презентационные папки, слайды и пр.;
■Ф- прайс-лист;
-Ф- информирование о пакетных предложениях.
4. Формирование предложения:
-Ф- подготовка коммерческого предложения;
■Ф- предложение альтернатив; •Ф- формирование уступок.
5. Завершение сделки:
-Ф- помощь в выборе из предложенных альтернатив;
■Ф- дополнительное информирование;
■> ценовая политика: скидки, специальные предложения и пр.
6. Постпродажное сопровождение клиента: -Ф- работа с рекламациями;
■Ф- сбор обратной связи от клиентов; ■Ф- ведение клиента.
|
|
|
Разработчик программы тренинга берет за основу один из предложенных или собственный вариант классификации этапов продажи. Принципиально эти периодизации продаж мало отличаются друг от друга, преимущественно описывая процесс продажи с точки зрения продавца. Затем тренер в зависимости от пожеланий заказчика или типа группы акцентирует в программе либо индивидуальные, либо корпоративные продажи. Каждый этап наполняется конкретным содержанием: что и как делают успешный продавец или успешная фирма на данном этапе продаж. Описываются основные действия и даются критерии оценок. Таким образом, выстраивается некоторый алгоритм осуществления продажи. Тренер предлагает группе проанализировать каждый этап, сформулировать, чтобы успешно его пройти, ряд правил или алгоритм действий (табл. 29.2 и 29.3).
Таблица 29.2
Способы взаимодействия с клиентами
| Клиент | Что делать | Как делать |
| Реального клиента еще нет | ||
| Разовый клиент | ||
| Клиент сделал покупку дважды | ||
| «Многоразовый» клиент, в лояльности которого вы сомневаетесь | ||
| Постоянный лояльный клиент |
Таблица 29.3
|
|
|
Этапы взаимодействия с клиентами
| Этап | Что делать | Как делать |
| Поиск и привлечение клиентов | ||
| Сопровождение клиента до продажи | ||
| Опосредованное общение с клиентом до продажи: ■*■ телефон -> e-mail ■*■ факс |
Окончание табл. 29.3
| Этап | Что делать | Как делать |
| Первая встреча с клиентом, знакомство | ||
| Ориентация в запросе клиента | ||
| Информирование клиента | ||
| Работа с клиентами в конфликтных ситуациях | ||
| Формирование предложения | ||
| Завершение сделки | ||
| Постпродажное сопровождение | ||
| Работа с рекламациями |
В ходе процессного тренинга продаж активно используются упражнения аналитического характера, например упражнение на анализ конкретного товара с целью описания его эффектов (цены, упаковки, функциональности, эстетики и пр.), и тех потребностей клиента, которые эти эффекты призваны удовлетворить. В упражнении по презентации продукта соответственно потребностям клиента может быть использована табл. 29.4.
Таблица 29.4
Соотнесение эффектов товара и потребностей по А. Маслоу
| Эффект товара | Удовлетворяемая потребность покупателя | Речевой модуль (готовая фраза для презентации товара) |
| Функциональное предназначение товара (кофе) | Базовая физиологическая потребность | |
| Торговая марка (Кофе марки «Чибо») | Потребность в принадлежности к определенной социальной группе | |
| Упаковка товара (стеклянные банки разных размеров с цветными пластиковыми крышками и наклейками) | ||
| Ассортимент (разные сорта «Чибо») | ||
| Цена товара | ||
| Другое |
В качестве ориентировочной основы действий тренер может предложить группе готовый алгоритм, например, на этапе работы с возражениями — алгоритм Т. Хопкинса.
|
|
|
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 152; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!