Тема 4.Технологии профилактики эмоционального сгорания
Знакомство с имеющимся опытом реализации технологий.
Выполнению социальной работы зачастую сопутствует разнообразное эмоциональное состояние, такое как положительное, отрицательное или нейтральное. Эти сопутствующие состояния оказывают значительное влияние на продуктивность труда социального работника. А показатели продуктивности в свою очередь также играют далеко не последнюю роль в возникновении синдрома «эмоционального выгорания».
Проявления стресса в работе педагога имеют обширный и разнообразный характер. Это такие явления как чувство тревоги, измождение, фрустрированность, депрессия, эмоциональная ригидность и опустошение. Все побочные эффекты это цена той высокой ответственности, которую платит социальный работник. По данным социально-демографических исследований, труд социального работника по такому критерию как эмоциональная отдача, является одним из наиболее сложных и напряженных видов труда. Необходимо сказать, что в среднем нагрузка у менеджеров высшего звена, банкиров, генеральных директоров и президентов ассоциаций ниже, чем у социального работника государственного учреждения. Последнему приходиться всматриваться, вслушиваться, вчувствоваться в проблемы человека (клиента, пациента, подопечного). Сопереживать, сострадать, сочувствовать, предвосхищать его слова, настроения, поступки. А главное постоянно находиться в чужом энергетическом поле, исходящим от партнеров и пациентов. Как следствие это приводит к истощению эмоциональных ресурсов, на которые организм реагирует выработкой специфических механизмов защиты. Синдром «эмоционального выгорания» - один из таких механизмов.
|
|
|
Также могут появляться дисфункциональные следствия выгорания, когда последние оказывает негативное влияние на взаимодействии с субъектами профессиональной деятельности - клиентами, больными, подопечными, коллегами.
Выгорающий социальный работник в конфликтных ситуациях агрессивен и зачастую избегает разрешения проблемных ситуаций. Наблюдается стремление к власти, достижение поставленных целей может сопровождаться рядом самых разных действий, независимо от степени их законности. Прослеживается тенденция нереалистичных ожиданий результатов работы, склонность к трудоголизму, невротический перфекционизм, повышенная эмоциональность. Риски выгорания специалиста также зависят и от условий труда, в которых осуществляется его деятельность. Так, на работе может присутствовать постоянное личное сравнение с другими коллегами, оценивание или обесценивание собственной значимости. Перегрузки наряду с большим объемом «бумажных» дел и отчетов, высокий уровень ответственности и требований к качеству работы, несправедливость, осложненные конфликтами или просто «холодные» отношения с клиентами или коллегами, дефицит поддержки со стороны ближайшего окружения - все эти факторы также способны оказывать существенное влияние на развитие синдрома выгорания.
|
|
|
Согласно мнению исследователя Кондо специализированная помощь при выгорании может быть оказана при помощи двух основных методик, это непосредственно работа с лицами, которые уже подвержены выгорания и имеют соответствующую симптоматику и смягчение влияния фактора организационного характера. Кроме этого положительное влияние в борьбе с возникновением выгорания имеет модель поведения самого социального работника, которая заключается в соблюдении норм психогигиены.
Переходя к основным направлениям, которые способствуют предотвращению выгорания, следует отметить:
· Получение новых навыков, знаний и опыта;
· Улучшение условий труда и отдыха;
· Развитие содержания труда;
· Улучшение средств и механизмов трудовой деятельности;
· Повышение уровня мотивации, выработка личной заинтересованности в результатах работы;
|
|
|
· Повышения уровня оплаты труда;
· Социальная защита самих «защищающих»;
· Система психологической разгрузки, снятия напряжения после рабочего дня;
· Улучшение психологического климата в коллективе, направленное на создание здоровой рабочей среды.
Помимо перечисленных методов предотвращения выгорания существуют более конкретные рекомендации, это:
· Развитие обширного круга интересов, не связанных с рабочей деятельностью;
· Внедрение элементов, предназначенных в разумной степени разнообразить стандартный рабочий процесс;
· Создание и поддержание хорошей физической формы и здоровья;
· Создание хорошего уровня социальной жизни, способной удовлетворять основные потребности;
· Общество близких друзей (желательно других профессий);
· Стремление к желаемому, без надежды стать победителем во всех случаях, а также умение проигрывать без самоуничижения и агрессии;
· Способность к адекватной самооценке без ориентира исключительно на уважение окружающих людей;
· Гибкость мировоззрения и способность быть открытым для нового опыта и знаний;
· Способность останавливаться и анализировать собственную жизнь и полученные результаты, умение радоваться достигнутым успехам;
|
|
|
· Способность к адекватному абстрагированию и взвешенному принятию решений перед взятием на себя каких-либо обязательств (например, не следует брать на себя большую ответственность за клиента, чем он сам);
· Чтение классической и другой различной литературы, выходящей за рамки профессиональных интересов;
· Встречи с новыми людьми и взаимный обмен опытом;
· Периодическое выполнение совместной работы с коллегами, которые имеют значительные отличия профессионального и личностного характера;
· Принятие участия в работе профессиональной группы, предполагающее возможность обсуждать существующие личные проблемы, связанные с консультативной деятельностью;
· Наличие хобби, которое доставляет радость и способно играть роль противовеса основной работе.
Таким образом, для того, чтобы избежать выгорания необходимо периодически производить оценку своей жизни. Текущее положение вещей может не всегда соответствовать ожиданиям или желаниям и если такая ситуация присутствует это явный сигнал для того, чтобы остановиться и посмотреть, что можно предпринять или изменить к лучшему. Профессионализация представляет собой длительный процесс становления личности специалиста. Он начинается в момент выбора и определения будущей профессии и заканчивается с прекращением непосредственной трудовой деятельности. В литературе изучается различные аспекты профессионального становления личности. Особое внимание обращается на разработку методов и приемов, которые помогают преодолеть профессиональную деструкцию и тяжелые кризисные ситуации, неизбежно возникающие в процессе профессионального поиска и становления специалиста.
Методика диагностики уровня выгорания В.В. Бойко (апробация со студентами старших курсов)
Методика диагностики уровня эмоционального выгорания, предложенная Виктором Бойко, позволяет диагностировать механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия. Если вы являетесь профессионалом в какой-либо сфере взаимодействия с людьми, вам будет интересно увидеть, в какой степени у вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания.
Методика В.В. Бойко позволяет оценить фазу эмоционального выгорания и выраженность тех или иных симптомов в каждой фазе.Ниже даны подробные описания каждой из фаз и симптомов.
I Фаза напряжения - является предвестником и «запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания. Состоит из следующих симптомов:
1. Симптом «переживания психотравмирующих обстоятельств».
Проявляется как осознание психотравмирующих факторов деятельности, которые трудно устранить. Накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации приводит к развитию прочих явлений «выгорания».
2. Симптом неудовлетворенности собой.
В результате неудач или неспособности повлиять на психотравмирующие обстоятельства, человек обычно испытывает недовольство собой, профессией, конкретными обязанностями. Действует механизм «эмоционального переноса» – энергия эмоций направляется не столько вовне, сколько на себя.
3. Симптомы «загнанности в клетку».
Возникают не во всех случаях, хотя являются логическим продолжением развивающегося стресса. Когда психотравмирующие обстоятельства давят, и мы ничего не можем изменить, к нам приходит чувство беспомощности. Мы пытаемся что-либо сделать, сосредотачиваем все свои возможности – психические ресурсы: мышление, установки, смыслы, планы, цели. И если не находим выхода, наступает состояние интеллектуально-эмоционального ступора.
4. Симптом «тревоги и депрессии».
Симптом «загнанности в клетку» может перейти в тревожно-депрессивную симптоматику. Профессионал переживает личностную тревогу, разочарование в себе, в профессии или месте работы. Этот симптом является крайней точкой в формировании I фазы «напряжения» при развитии эмоционального выгорания.
II Фаза «резистенции» - вычленение этой фазы в самостоятельную весьма условно. Фактически сопротивление нарастающему стрессу начинается с момента появления напряжения. Человек стремится к психологическому комфорту и поэтому старается снизить давление внешних обстоятельств. Формирование защиты на этапе сопротивления происходит на фоне следующих явлений:
1. Симптом «неадекватного избирательного эмоционального реагирования».
Несомненный признак «выгорания», когда профессионал перестает улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями:
- экономичное проявление эмоций и
- неадекватное избирательное эмоциональное реагирование
В первом случае речь идет о полезном навыке взаимодействия с деловыми партнерами - подключать эмоции довольно ограниченного регистра и умеренной интенсивности: легкая улыбка, приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, сдержанные реакции на сильные раздражители, лаконичные формы выражения несогласия, отсутствие категоричности, грубости. При необходимости профессионал способен отнестись к подопечному или клиенту более эмоционально, с искренним сочувствием. Такой режим общения свидетельствует о высоком уровне профессионализма.
Совсем иное дело, когда профессионал неадекватно «экономит» на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования на ситуации. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным – уделю внимание подопечному, партнеру, будет настроение – откликнусь на его состояние и потребности. При всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения, он весьма распространен. Дело в том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает допустимым образом. Однако субъект общения или наблюдатель фиксирует иное – эмоциональную черствость, неучтивость, равнодушие.
Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование интерпретируется партнерами как неуважение к их личности, т.е. переходит в плоскость нравственности.
2. Симптом «эмоционально-нравственной дезориентации».
Он является логическим продолжением неадекватного реагирования в отношениях с деловым партнером. Профессионал не только осознает, что не проявляет должного эмоционального отношения к своему подопечному, он еще и оправдывается: «таким людям нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться», «она еще и на шею сядет» и т.п.
Подобные мысли и оценки говорят о том, что нравственные чувства социального работника остаются в стороне. Врач, социальный работник, учитель не имеет морального права делить подопечных на «хороших» и «плохих», на достойных и недостойных уважения. Истинный профессионализм – безоценочное отношение к людям, уважение к личности, какой бы она ни была, и выполнение своего профессионального долга.
3. Симптом «расширения сферы экономии эмоций».
Симптомы эмоционального выгорания проявляются вне профессиональной деятельности – дома, в общении с приятелями, знакомыми. Случай известный: на работе вы до того устаете от контактов, разговоров, что вам не хочется общаться даже с близкими. На работе вы еще держитесь, а дома замыкаетесь или вообще «рычите» на супруга и детей. Кстати, именно домашние часто становятся «жертвой» эмоционального выгорания.
4. Симптом «редукции профессиональных обязанностей».
Проявляется в попытке облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. Подопечных обделяют элементарным вниманием.
III Фаза истощения - характеризуется падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. «Выгорание» становится неотъемлемым атрибутом личности.
Симптом «эмоционального дефицита». К профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он не может помогать своим клиентам, подопечным. Не в состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать. О том, что это ничто иное, как эмоциональное выгорание, свидетельствует прошлое: раньше таких ощущений не было, и личность переживает их появление. Появляется раздражительность, обиды, резкость, грубость.
Симптом «эмоциональной отстраненности». Человек постепенно научается работать как бездушный автомат. Он почти полностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. В других сферах он живет полнокровными эмоциями.
Реагирование без чувств и эмоций - наиболее яркий симптом «выгорания». Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб субъекту общения.
Подопечный может быть глубоко травмирован проявленным к нему безразличием. Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал всем своим видом показывает: «наплевать на вас».
Симптом личностной отстраненности, или деперсонализации.Проявляется не только на работе, но и вне сферы профессиональной деятельности.
Метастазы «выгорания» проникают в систему ценностей личности. Возникает антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми не интересна, не доставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. В наиболее тяжелых формах «выгорания» личность рьяно защищает свою антигуманистическую философию: «ненавижу…», «презираю…», «взять бы автомат и всех…». В таких случаях «выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям противопоказана профессиональная работа с людьми.
4. Симптом «психосоматических и психовегетативных» нарушений
Если с нравственностью у человека все нормально, он не может себе позволить «плевать» на людей, а «выгорание» продолжает нарастать – могут происходить отклонения в соматических или психических состояниях. Порой даже мысль о трудных больных, подопечных вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострения хронических заболеваний.
Тест я проходила на сайте http://psytests.org/boyko/burnout.html
Прошла тест за 9 минут, отвечая на вопросы с позиции вожатого.
Результаты моего теста:
Список использованной литературы:
1. http://psytests.org
2. Гнездилов А.В. Психология и психотерапия потерь
3. Зборовская И.В. Саморегуляция психической устойчивости учителя
Тема 5: Технологии оценки качества социальных услуг
Знакомство с существующим опытом реализации технологий. Разбор предлагаемых систем мониторинга
Основные факторы оценки качества социальных услуг представлены в Национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг
Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.
Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:
· Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);
· Условия размещения учреждения;
· Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
· Специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
· Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);
· Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» устанавливает содержание и рекомендации по применению методов контроля качества всех основных видов социальных услуг, предоставляемых населению.
Методы направлены на обеспечение объективной проверки требований к качеству услуг, предоставляемых населению.
· Аналитический метод - анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с клиентами.
· Визуальный метод - осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.
· Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.
· Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.
· Экспертный метод - личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.
· Метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов.
· Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий к качеству и своевременности предоставления услуг, а также разрабатываемых в учреждении планов по устранению отмеченных недостатков и степени реализации этих планов.
К сфере контроля качества социально бытовых услуг можно так же отнести осуществление:
· Контроля качества услуг по содействию населению всех категорий - клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки в социально-бытовом обеспечении осуществляют визуальным и социологическим методами.
· Контроля качества жилой площади, предоставляемой клиентам, осуществляют визуальным и социологическим методами.
· Контроля качества помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, осуществляют визуальным и социологическим методами.
· Контроля качества мебели, предоставляемой клиентам учреждений, осуществляют визуальным, социологическим и аналитическим методами.
· Контроля качества предоставляемого клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют визуальным и социологическим методами.
· Контроля качества горячего питания, предоставляемого в учреждении или доставляемого клиентам на дом, осуществляют визуальным и социологическим методами.
· Контроля качества социально-бытовых услуг клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и неспособным выполнять обычные житейские процедуры (встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, принять ванну или сходить в баню, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или зубными протезами, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам - брить бороду и усы), осуществляют визуальным и социологическим методами.
· Контроля качества услуг по содействию в получении направления в учреждения стационарного социального обслуживания осуществляют аналитическим и социологическим методами.
· Контроля качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют визуальным и социологическим методами.
· Контроля качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания осуществляют социологическим методом.
· Контроля качества услуг по покупке и доставке на дом промышленных товаров первой необходимости, по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, в сдаче вещей в стирку или ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляют визуальным и социологическим методами.
· Контроля качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей осуществляют визуальным и социологическим методами.
В данном стандарте также изложены методы контроля качества социально- медицинских услуг и какими способами они осуществляются.
Контроль качества услуг по социально-педагогическому консультированию осуществляют аналитическим, визуальным, социологическим и экспертным методами.
Таким образом, проанализировав основные методы контроля качества социальных услуг можно сказать, что эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения). Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания.
Список использованной литературы
1. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005. «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг».
2. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» .
3. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ // Рос. газ. 1995. 24 декабря. качество социальная услуга обслуживание
4. Аленикова, С.М. Оценка эффективности работы Центра социального обслуживания и его структурных подразделений [Текст]:/С.М.Аленикова .- М.: 2004. - 216 с.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 136; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!