Этапы ведения деловых переговоров

Стр 1 из 3Следующая ⇒

Nbsp; Министерство образования и науки Российской Федерации НОУ ВПО «Сибирская академия финансов и банковского дела» КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине: Теория менеджмента Тема: «Ведение деловых переговоров» Выполнил Руководитель канд. экон. наук (ученая степень, ученоезвание) _________ Романов А.А. О.А.Сапрыкина (подпись) (инициалы,фамилия) (подпись) (инициалы,фамилия) ____________________ _____________________ (дата) (дата) Новосибирск 2018 Оглавление Введение. 3 1.Теоретические основы ведения переговоров. 4 1.1. Понятие и сущность переговоров. 4 1.2. Этапы ведения деловых переговоров. 7 2. Техника ведения переговоров на примере ПАО «ВТБ 24». 14 2.1. Характеристика деятельности ПАО «ВТБ 24». 14 2.2. Анализ ведения деловых переговоров ПАО «ВТБ 24». 17 Заключение. 19

Введение

Мы живем в том время, когда Россия все стремительнее осваивает рыночную экономику. Это говорит о том, что значительная часть населения все более активно начинает принимать участие в предпринимательской деятельности, которая в свою очередь, позволяет реализовать свои бизнес идея в жизнь.

Ни для кого не секрет, что наибольший успех бизнеса начинается именно с делового общения. Грамотное ведение деловых переговоров позволяет создать практичный, но и в том же время теплый, контакт, который даст жизнь вашему благоприятному сотрудничеству и дальнейшему развитию вашего бизнеса. Но, к сожалению, у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности. Деловые переговоры считается важнейшим элементом бизнеса, поэтому целью курсовой работы является изучение техники ведения деловых переговоров.

Исходя из темы работы, можно обозначить основные задачи:

1) Рассмотреть понятие и сущность деловых переговоров;

2) Описать этапы ведения деловых переговоров;

3) Привести характеристику деятельности предприятия;

4) Проанализировать ведения деловых переговоров на предприятии.

Объектом исследования в данной работе является ПАО «ВТБ 24».

Предметом исследования - техника ведения деловых переговоров с партнером.

Теоретические основы ведения переговоров

Понятие и сущность переговоров

Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры - это деловое общение, которое помогает достигнуть соглашения между сторонами. Переговоры необходимы для того, чтобы можно было с партнером обсудить появившуюся проблему, а также попытаться найти решение, которое удовлетворит все стороны. На сегодняшний день квалифицированному менеджеру очень важно уметь проводить деловые переговоры.

В зависимости от предмета обсуждения переговоры могут выполнять следующие важные для деловых контактов функции:

1) Информационную функцию (если стороны заинтересованы только в обмене точками зрения в процессе предварительных переговоров);

2) Коммуникативную функцию (если разговор идёт о налаживании новых контактов, связей, отношений);

3) Функцию контроля и координации действий (если переговоры ведутся между партнёрами, уже установившими деловые контакты и лишь уточняющими средства выполнения ранее достигнутых соглашений);

4) Регулятивную функцию (если необходимо вовремя разрешить возникающий конфликт, прекратить споры или даже уйти от немедленного и непродуманного решения вопроса).

Процесс заключения сделок, проведение торгов, постоянные контакты с поставщиками, потенциальными партнёрами, специалистами по сбыту представляют значительную проблему даже для деловых людей, хорошо владеющих предметом разговора. Однако отечественные и в ещё большей степени западные специалисты по деловой коммуникации отмечают отсутствие элементарных навыков ведения переговоров у большого числа российских предпринимателей: они могут знать, о чём хотят говорить, каких результатов хотят достичь, но не умеют вести себя в соответствии с нормами и правилами переговорного процесса, затрудняются объяснить свою позицию, не понимают, как лучше отстаивать свою точку зрения, и т.д.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

Деловые переговоры - это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников. Опытный коммуникатор способен уловить такие сигналы и составить впечатление о сильных и слабых сторонах.

Умелого переговорщика легко узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению лица, ясным открытым движениям («язык тела» очень важен в переговорах). Класс ведения переговоров, который чувствует Ваш собеседник, сразу и намного повышает Ваш авторитет и деловую репутацию в его глазах. Если при этом Вы еще и проявляете своё личностное своеобразие, не становясь просто «переговорной машиной», шансов на успех становится больше. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, конечно, на опыте многих встреч. Однако заботиться о том, чтобы в каждом разговоре собеседник имел возможность увидеть Вас как человека, безусловно, стоит.

Обучение ведению деловых переговоров основано на тренировке навыков наблюдения и использования всего спектра коммуникативных сигналов, создания четкой рамки переговорного процесса, контроля эмоциональной атмосферы взаимодействия. Развитие навыков ведения деловых переговоров на тренинге происходит в форме ролевых игр, моделирования острых ситуаций общения с «трудными» переговорщиками, исследованию способов поведения в условиях «жестких» переговоров. Участники тренинга получают в своё распоряжение не только ценную информацию, но и отрабатывают ключевые навыки профессионального переговорщика - установление личностного контакта, создание благоприятной эмоциональной атмосферы, понимание и изменение позиции другой стороны в ходе переговоров.

Таким образом, можно подвести итог, что только опыт и саморазвитие помогут вам усовершенствовать навыки деловых переговоров.

Этапы ведения деловых переговоров

Техника ведения профессиональных деловых переговоров представляет собой процесс, состоящий из четырех последовательных этапов.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность является решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. До начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положения и компетентность представителей на переговорах.

Все виды деятельности подготовительного этапа ведения переговоров можно объединить в четыре группы.

Первая группа деятельности связана с инициативой проведения и составление плана переговоров.

Она предусматривает:

1) Предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации;

определение задач переговоров для удержания инициативы в их проведении;

выбор стратегии и тактики ведения переговоров;

2) Подготовку подробного плана проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством необходимой информации;

3) Определение временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих сотрудников.

Вторая группа деятельности связана с оперативной подготовкой переговоров.

Она предусматривает:

1) Сбор материалов, куда входит: поиск возможных источников информации (о личных контактов, аналитических исследований, публикаций и т. д.);

2) Определение предварительных критериев отбора материалов;

3) Формирование материалов и информации, которые могут быть использованы в подготовке переговоров;

4) Отбор и систематизацию материалов, имеющих существенное значение для подготовки и проведения переговоров;

5) Анализ собранного материала, который позволит определить взаимосвязь явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино;

6) Подготовку рабочего плана переговоров, где собран материал, идеи и соображения, выдвинутые задачи и требования (то есть стратегия и тактика), компоновка в единое логическое целое, что составляет окончательный вариант структуры ведения переговоров.

Третья группа деятельности связана с процессом редактирования.

Она включает:

1) Контроль подготовки переговоров, предусматривающий шлифование и последующую доработку деловой беседы, в первую очередь, заключительных положений;

2) Представления окончательной формы ведения переговоров, которая предусматривает, прежде всего, сжатость и четкость представленных предложений и выводов.

Четвертая группа деятельности связана с обработкой процесса ведения переговоров.

Она включает:

1) кажущуюся репетицию;

2) устную репетицию;

3) репетицию ведения переговоров в форме диалога с собеседником.

Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров представляет собой собственно процесс ведения переговоров. Он состоит из пяти фаз, задача которых формировать соответствующие принципы.

Первая фаза - начало ведения переговоров.

Задачами данной фазы являются:

1) установление контакта с партнерами;

2) создание приятной атмосферы для ведения переговоров;

3) привлечение внимания;

4) пробуждение интереса;

5) «перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров.

Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п.

Вторая фаза - передача информации.

Она должна выполнять следующие задачи:

1) Сбор специальной информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы);

2) Выявление мотивов и целей партнера;

3) Передача запланированной информации;

4) Формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;

5) Анализ и проверка позиции партнера;

6) Предварительное определение направлений последующей деятельности, которое в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.

Третья фаза - аргументация.

На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось, изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые были до переговоров или возникли в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.

Различают следующие виды аргументации:

1) Доказательную аргументацию - необходимость проверки, точными ли являются собственные сводки, или правильными являются собственные выводы, нет ли в собственной аргументации противоречий, можно ли привести подходящие примеры и сравнения;

2) Контраргументацию - необходимость проверки, не появляются ли противоречия; нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, или не приведен ли неудачный пример (сравнение), или не сделал ли партнер ложного заключения; или не слишком ли просто представил партнер проблему, или не вытекает ли из этого необходимость показать другую сторону, или не дал ли партнер неправильную оценку и др.

Для достижения успеха в переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и этики проведения:

1) Следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

2) Темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;

3) Аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;

4) Следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы - наглядными.

Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера.

Важнейшими задачами данной фазы являются:

1) Разграничение отдельных возражений относительно субъектов,

объектов, места, времени и последствий;

2) Приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

3) Нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

Во время решения указанных задач следует придерживаться логической структуры опровержения замечаний и аргументов партнера, в частности:

1) Локализовать каждое замечание или аргумент;

2) Проводить анализ замечаний;

3) Выявлять истинные причины;

4) Выбирать тактику опровержения;

5) Выбирать метод опровержения;

6) Проводить оперативное опровержение замечаний.

Пятая фаза - принятие решений.

К основным задачам данной фазы можно отнести:

1) Достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели;

2) Обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;

3) Стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;

4) Составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;

5) Подписание соглашения по результатам переговоров.

Деловая часть переговоров завершается превращением интересов партнера на окончательное решение (принимается на основе компромисса).

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто соглашение сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в процессе переговоров, достигнут определенный прогресс. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч.

В случае отрицательного исхода переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером за переговорами. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем.

Итак, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто положительных результатов. Желательно найти такую тему, что представляет интерес для обеих сторон, что поможет разрядить ситуацию и создать дружественную, непринужденную атмосферу прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, быть причиной неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности:

это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (по 2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров.

Целями анализа итогов переговоров являются:

1) Сравнение целей переговоров с их результатами;

2) Определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

3) Деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

1) анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ на самом высоком уровне - руководителя организации.

Этот анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственность; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получения дополнительной информации о партнере по переговорам.

Индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров.

партнер сбор информации профессиональный

Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 361; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

12 3 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!