ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
Качество юридических услуг (проблемы оценки)
09.11.2013 | 13:53
Наталья Полякова пишет
Критерии оценки качества юридических услуг - вечный предмет спора между Юристами и клиентами...
Источник: http://www.bizkonsalt.ru
ПРЕДИСЛОВИЕ
Всяк из нас, непрерывно являясь потребителем того и сего, не единожды в день отвечает себе на вопрос: «Где сыскать необходимое получше да подешевле и что из сысканного выбрать?»
Одновременно многие из нас кем-то работают, а немалое число из работающих что-то продает и, оказываясь «по другую сторону прилавка», задается совершенно иным вопросом: «Как продать побольше да подороже с минимальными усилиями и затратами?»
То есть, не все потребители – продавцы, но все продавцы – потребители. Казалось бы, кому, как не продавцу, знающему не понаслышке положение дел «по обе стороны прилавка», обеспечить полный консенсус. Но таки нет.
Желание продавца заработать далеко не всегда порождает стремление к обеспечению максимального учета интересов потребителя за счет повышения качества при снижении цены. Принцип «не обманешь – не продашь», увы, пока превалирует на рынке. Причем, не только на российском, чему скандалы с заявлениями и рекомендациями Всемирной организации здравоохранения, приводящими к кратному увеличению объемов продаж продукции фармацевтических компаний, являются недвусмысленным подтверждением.
Если даже самую малость приподняться над ситуацией, немножко утрировать ее, а потом оценить полученное с точки зрения здравого смысла, результат выйдет абсолютно шокирующий своей бредовостью.
Ибо если предположить, что «не обманешь – не продашь» - основной принцип ведения бизнеса, которым руководствуются все до единого, то результатом будет страсть страшенная!
Продавец-обманщик, втюхав свое дрянненькое, вынужден на вырученные доходы приобретать чужое такое же, потому что другого нет: все завираются, лишь бы впендюрить.
На выходе: человек человеку – лжец и враг, на рынке ничего, окромя дряни, не водится, а просвету не видать. Получается, что нам и террористов в помощь не надо - сами себя производимой своими же руками и умами дрянью изводим под корень.
Так ли все непроходимо страшно и как с этим жить?!
Страшно, но не смертельно, если говорить о рынке юруслуг.
Причин для оптимизма две:
1. Ввиду избыточного производства юристов всеми мыслимыми и немыслимыми вузами рынок затарен нами под завязку.
2. Специфика бизнеса не предполагает монополизации и каких бы то ни было глобальных сговоров (по крайней мере, пока. Хотя Федеральная палата адвокатов и пытается пролоббировать изменения законодательства, выдавливающие всех неплатящих на ее содержание с рынка юруслуг, но мы не сдаемся).
В силу этого конкуренция меж нами так велика, что хошь - не хошь, а, как и всем, кто вынужден реально конкурировать (а такие сектора на российском рынке пока еще сохранились, несмотря ни на какие происки властей), приходится упирать на качество.
Нельзя не признать, что на территории нашей великой и могучей немало мест, где на несколько сотен квадратных километров водится один-единственный юрист, которому конкурировать не с кем. Но эта незадача компенсируется сарафанным радио, благодаря которому оценки качества работы юриста немедленно распространяются среди его потенциальных клиентов. Тут уж если не хочешь подвергнуться тотальному игнору, работай на совесть. Продуть-то дело клиенты и сами управятся, причем задаром, а деньги за юридическую помощь понесут только тому, кто делом себя зарекомендовал.
Так что утрите слезы и внемлите благой вести – ничего нет невозможного для потребителя с интеллектом.
А поскольку дураком у нас никто себя не считает, то и шанс на спасение есть у всех. Так вступим же на путь спасения немедля и, не ходя далёко, рассмотрим лежащее на том прилавке, к которому Вы сей секунд прибились, а именно:
|
|
|
|
|
|
ЮРИДИЧЕСКИЕ УСЛУГИ
(понятие)
|
|
|
Официальное определение понятия юридических услуг имеется в ст.1 Протокола от 11.12.2009 «О порядке взимания косвенных налогов при выполнении работ, оказании услуг в таможенном союзе» и звучит так:
«Юридические услуги - услуги правового характера, в том числе предоставление консультаций и разъяснений, подготовка и экспертиза документов, представление интересов заказчиков в судах.»
Крайне неудовлетворительно… Неполное перечисление, не отражающее существа… Потому попытаемся определиться сами и именно по сути, но коротенько, не впадая в излишнее здесь теоретизирование.
Юридические услуги – содействие юриста защите законных прав клиента законными же средствами.
Это означает, что:
Во-первых, за защитой незаконных интересов к юристу обращаться не след. Мы – не «решальщики»! (Иные из «решальщиков», правда, маскируются под юристов, но речь сейчас не о них. Так что если Вам нужны таковые, то далее предлагаемым чтивом можете себя не мытарить.)
Для обеспечения объективного понимания данного заявления и вящей показательности возьмем пример за пределами специализации нашей фирмы – защита интересов обвиняемого по уголовному делу.
Право подозреваемого и обвиняемого на защиту основано на положениях ст.ст.45, 48 Конституции РФ и закреплено в ст. 16 Уголовно-процессуального кодекса РФ (УПК РФ), а потому само по себе является законным.
Но не будем забывать, что:
Во-вторых, защита в соответствии со все той же ст.16 УПК РФ допускается исключительно не запрещенными УПК способами и средствами.
В-третьих, юрист лишь содействует, а собственно защищать права у нас другие субъекты назначены (правоохранительные органы, суды всех мастей…).
|
|
|
Что из всего этого следует? А вот что.
Вне зависимости от отраслевой специализации юрист лишь помогает клиенту защищать его права. Клиент сам решает воспользоваться ли ими и если пользоваться, то как. Юрист – только представитель клиента и потому в своих действиях неизменно скован его волей.
Но скован исключительно в рамках закона.
Например, в рассматриваемом случае, обвиняемый по уголовному делу равно вправе:
- признаться в содеянном, как на духу, в надежде на будущее снисхождение;
- по примеру г-на Сердюкова А.Э., сославшись на ст. 51 Конституции РФ, молчать, как рыба об лед, пребывая в уверенности, что без собственного признания вины его доказать никто не посмеет.
Задача юриста – растолковать возможные правовые последствия в каждом из вариантов и рекомендовать наиболее эффективный способ защиты. Окончательное же решение – за клиентом (исключение – неприкрытый самооговор клиента, когда адвокат в силу закона вправе против воли клиента его позащищать).
А теперь рассмотрим вариант, при котором клиент вознамерился активно и местами противоправно противодействовать отправлению правосудия.
Для начала сам заврался. Тут юрист противопоставить клиенту ничего не может и вынужден будет при оценке других доказательств сопоставлять их с показаниями клиента (которые также являются одним из доказательств по делу), стараясь убедить суд в том, что клиент правдив и честен, как отчет Росстата о размере средней заработной платы в стране.
Дальше – больше. Клиент понуждает юриста к запугиванию или подкупу свидетелей. Так это, скажем прямо, сугубо противоправно и к юридическим услугам никакого отношения не имеет. Отстань, клиент, не с тем связался!
Итак, что должен делать юрист боле-мене ясно. Теперь разберемся, как.
Если кто не в курсе, так юристы бумажки читают, пишут, обсуждают да с точки зрения закона интерпретируют. Все. Правовая база, интеллект и слово (письменное и устное) – основные наши инструменты. Дар провидения – не предусмотрен.
Чтобы понять, что следует из всего выше сказанного с учетом последнего утверждения, разовьем тему зависимости юриста от воли клиента, переключившись с дел страшных (уголовных) к делам повседневным (гражданским).
Если в уголовном процессе юрист обвиняемого заменить никоим образом не вправе (ни показаний за него дать, ни в изоляторе посидеть, пока клиент домашних порадовать отлучится, ни…), то, например, в арбитражном процессе явление клиента суду в большинстве случаев необязательно. И заключить сделку без участия клиента, но в его интересах и от его имени юрист при соблюдении необходимых формальностей вполне вправе. Значит ли это, клиент может ограничить свое участие в деле выдачей юристу доверенности? Так вот просто передать все-все-все полномочия и в ус не дуть?
Не выйдет, дамы и господа.
Во-первых, потому что, как мы уже говорили, воля юриста производна от воли клиента. Так что волю свою необходимо, как минимум, озвучить.
Во-вторых, без содействия клиента всех обстоятельств дела узнать и доказать (условия сделки согласовать) юристу никак не удастся.
Таким образом, в любом случае взаимодействие клиента и юриста – необходимое условие оказания юридических услуг и от качества этого взаимодействия в немалой степени качество услуг зависит.
Итак, исходя из всего сказанного выше, приступим собственно к определению критериев оценки качества юридических услуг.
Сходу оговоримся, что в отношении юриста утверждение «клиент всегда прав» не работает, бо клиент за правдой к юристу идет, а юрист как правовспомогатель ему эту правду разъясняет и помогает ее добиться. Так что в идеале можно сказать, что клиент-то прав, но юрист правее. Такова горькая правда жизни!
Определившись с понятием «юридические услуги», взглянем на предмет «с разных сторон прилавка». При этом под словом «юрист» бум понимать и частнопрактикующих независимых юристов, и адвокатов, и юридические фирмы…
Для того чтобы минимизировать голословность и умозрительность при определении позиции клиентов, помимо анализа опыта предыдущей работы был проведен мини-опрос в ближнем кругу (клиенты (руководители и простые сотрудники), друзья, родня, знакомые, коллеги…). Опрос был прям мини-мини, потому результаты его, прямо скажем, небезупречны. Однако выяснились некоторые занимательные вещи, так что совсем уж бесполезным его назвать нельзя.
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
С ПОЗИЦИИ КЛИЕНТА
Есть общие для всех нас, когда мы пребываем в состоянии покупателя, требования к продавцу:
- доброжелательность;
- надежность (хорошая репутация);
к предлагаемому им товару (услуге):
- высокое качество предлагаемого товара (услуги);
- возможно более низкая цена.
В отношении юриста клиенты озвучивают следующие требования:
- значительный опыт в интересующей сфере;
- хорошая репутация юриста;
- гарантированное получение любого желаемого клиентом результата при его минимальном участии;
- умение хранить секреты;
- доброжелательность и сопереживание юриста проблемам клиента;
- доходчивость консультаций и рекомендаций (адаптирование в зависимости от образовательного и интеллектуального уровня клиента);
- немедленное реагирование и оперативная связь (желательно в любое время дня и ночи без перерывов на обед, праздников и выходных);
- все эти радости жизни желательно получить за возможно более низкую цену.
Опыт и репутация интересуют клиента оцениваются им на этапе поиска и выбора юриста и собственно к оценке качества оказания данному клиенту конкретной юридической услуги не имеют, поскольку «было и прошло».
Реально оценивать юридическую услугу можно не раньше начала ее оказания, когда стороны определились с тем, что и за какие деньги делать, и принялись за исполнение. Результаты оценки исполнения могут повлиять на репутацию в будущем. Никакой опыт не препятствует ненадлежащему исполнению своих обязанностей, тем более что опыт приобретается не только в части решения поставленных клиентом задач, но и в части рассмотрения претензий клиента к юристу. А поскольку своя рубашка ближе к телу, то… сами понимаете.
Что касаемо цены, то она, безусловно, должна соответствовать качеству юридических услуг, но непосредственно на качество услуг не влияет. Бездарь и за миллиард сложной проблемы не решит, юрист же порядочный и увлеченный, даже получив полкопейки, не может позволить себе схалтурить. Ну, а клиенту ненадлежащая юруслуга и даром не надь, и с деньгами не надь.
То есть, в качестве заявленных потенциальными клиентами в ходе нашего мини-опроса критериев оценки качества собственно юридической услуги, можно рассматривать только то, что выявляется в процессе исполнения.
Итак, критериями оценки качества юридических услуг по версии клиента являются:
- гарантированное получение любого желаемого клиентом результата;
- умение хранить секреты;
- доброжелательность и сопереживание юриста проблемам клиента;
- доходчивость консультаций и рекомендаций;
- немедленное реагирование и оперативная связь.
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
С ПОЗИЦИИ ЮРИСТА
Юрист как продавец услуг, работающий на высококонкурентном рынке, должен:
- клиента охмурить;
- на деньги раскрутить;
- ублажить в пределах действующего законодательства, гонорара и своих возможностей.
Действия юриста на разных этапах в разной степени демонстрируют следующие качества юриста:
- юридическую квалификацию;
- степень присущей ему порядочности и представления о деловой этике;
- уровень маркетинговой подготовки.
Если в процессе охмурения и раскрутки на деньги главным фактором, определяющим поведение юриста, является маркетинговая подготовка (как и у любого другого продавца), то в ходе исполнения на первый план выходят именно квалификация и порядочность.
В процессе охмурения имеющий хорошую маркетинговую подготовку юрист:
- сеет свою рекламу, аки тополь пух;
- общаясь по телефону, всячески заманивает клиента в офис (мол, отсюда-то ты так просто не выйдешь – хоть шерсти клок да добудем с тебя);
- убеждает потенциального клиента в том, что именно он самый опытный юрист в интересующей клиента сфере и непрерывно держит руку на пульсе, отслеживая изменения законодательства и правоприменительной практики;
- предъявляет все, что кажется ему подтверждением хорошей репутации;
- демонстрирует беспредельную доброжелательность и сопереживание проблемам клиента;
- клянется непрерывно быть на связи и немедленно реагировать в любое время дня и ночи без перерывов на обед, праздников и выходных;
- обещает получение любого желаемого клиентом результата;
- божится в умении хранить секреты;
- доказывает свою исключительность и озвучивает отличия от окружающей серой массы;
- поет и пляшет, клиента кормит и поит, лыбится во сто зубов, обещает расцеловать во все места, сыплет умными словами, заваливает буклетами и прочей макулатурой… Короче, кажет товар лицом, всячески отвлекая от изнанки.
Раскручивая на деньги, профессионал своего дела (в смысле - раскрутки):
- распишет предстоящий объем работы, как о-го-го какой (три тыщи часов работы, не мене);
- расскажет о том, как эксклюзивна и сложна поставленная Вами задача и сколько извилин придется в косу заплести, чтоб ее решить;
- упомянет о том, что задаром Вам дрянненько поработают, а он не такой, и это дорогого стоит;
- сообщит о небывалом везении: обычно заказы, подобные Вашему, стоят миллион, но только сегодня и только для Вас – всего сто тыщ, да за красивые глаза и умные речи Вам полагается еще аж 500 рублей скидки;
- на ушко шепнет, что Гигапром и Меганефть до того его ценят, что аж деньгопровод к самому его офису проложили, чтоб только не лишиться попечения такого ценного специалиста. Но он, несмотря ни на что, готов снизойти и до Вас, если заплатите не абы как;
- навяжет допуслуги…
А сам, весь такой брендовый и сияющий, излучая респектабельность и надежность, сидит в супер-пупер офисе в центре столицы да в кожаном кресле за дубовым столом речи Плевако 1909 года издания почитывает… Как от такого тремя копейками отделаться? Никак!
Ну, так ли, сяк ли, слава Богу, сговорились и начали работать. С этого момента маркетинг – в сторону, качество и порядочность начинают править бал.
Оказывая услуги юрист:
1. Проводит правовую экспертизу:
- выслушивает проблему и пожелания клиента;
- рассматривает представленные клиентом документы, сведения и при их недостаточности запрашивает дополнительные;
- формулирует юридическое описание проблемы клиента;
- оценивает проблему и желания клиента на основании действующего законодательства, сложившейся правоприменительной практики и собственного опыта (определяет права и обязанности клиента с точки зрения закона; права и обязанности клиента с его (клиентской) точки зрения; законность/незаконность чаемого клиентом результата; разрешимость/неразрешимость проблемы в соответствии с пожеланиями клиента; варианты действий для решения проблемы и эффективность каждого из них…);
- формирует рекомендации клиенту;
- доводит результаты анализа и рекомендации до сведения клиента.
По результатам правовой экспертизы любая из сторон (или обе разом) может отказаться от дальнейшего взаимодействия, поскольку клиенту нужна была лишь консультация (а дальше – он сам с усам), ввиду неразрешимости проблемы, абсолютной несовместимости позиций и т.п.
2. Собственно решает проблему (пишет договор, ведет переговоры, жалится, судится-рядится и прочими манерами исполняет заказ клиента).
Что же предлагают юристы клиентам в плане качества? А предлагаем мы:
1. Обоснованность заявленной (устно или письменно) позиции нормами действующего законодательства и правоприменительной практикой, если таковая сложилась;
2. Максимальное использование предоставляемых действующим законодательством возможностей для защиты прав клиента в пределах его пожеланий/указаний;
3. Конфиденциальность;
4. Доброжелательность и сопереживание юриста проблемам клиента;
5. Доходчивость консультаций и рекомендаций (адаптирование информации в зависимости от сферы деятельности, образовательного и интеллектуального уровня клиента);
6. Быстрое реагирование и оперативную связь в пределах разумного.
А теперь сравним позиции юриста и клиента.
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ,
ЗАЯВЛЯЕМЫХ КЛИЕНТАМИ И ЮРИСТАМИ
1. Критерий клиента: Гарантированное получение любого желаемого клиентом результата при его минимальном участии.
Критерии юриста: Обоснованность заявленной юристом правовой позиции (устно или письменно) позиции нормами действующего законодательства и правоприменительной практикой, если таковая сложилась.
Результат сравнения: Фатальное расхождение позиций по данным критериям, заявленным сторонами в качестве основных.
2. Критерий юриста: Максимальное использование предоставляемых действующим законодательством возможностей для защиты прав клиента в пределах указаний клиента.
Результат сравнения: Большинство клиентов сами данного критерия не заявляют, ориентируясь на результат, но в борьбе за результат все средства хороши, и законные в том числе, так что разногласий по этому критерию не замечено.
3. Умение хранить секреты/ конфиденциальность - стопроцентное совпадение позиций.
4. Доброжелательность и сопереживание юриста проблемам клиента - стопроцентное совпадение позиций
5. Доходчивость консультаций и рекомендаций - стопроцентное совпадение позиций
6. Критерий клиента: Немедленное реагирование и оперативная связь.
Критерий клиента: Быстрое реагирование и оперативная связь в пределах разумного.
Результат сравнения: Совпадение позиций в общем, компромисс достижим.
Итак, подведем итоги. Совпав по большей части критериев, стороны радикально разошлись в главном.
Оценивая качество юридических услуг, клиент во главу угла ставит результат. За результат и конфиденциальность он готов терпеть недоброжелательность, уклонение юриста от общения ночью, в выходные, по праздникам, во время участия в судебном заседании по делу другого клиента и т.п., не обращать внимания на негативные отзывы о юристе и даже отдать предпоследнее.
Никакие, даже самые доходчивые, законные и оперативные, объяснения относительно того, почему полученный результат оказался отличным от желаемого, клиента, мягко говоря, не радуют.
А вот воистину добросовестный юрист гарантировать безусловное достижение желаемого клиентом результата не станет, бо препятствовать тому может тыща причин и все смертельные. Например:
- противоправность истинных желаний клиента;
- предоставление клиентом недостаточной или недостоверной информации, подложных документов и т.п.;
- изменение действующего законодательства;
- изменение правоприменительной практики, которой руководствовался юрист, давая гарантию;
- правовая позиция суда по неурегулированным однозначным образом вопросам разошлась с правовой позицией юриста;
- другая сторона прибегла к услугам не юриста, а «решальщика», активировав коррупцию и произвол…
Список можно длить и длить, поскольку клиент обращается к юристу именно за тем, чтобы тот помог ему урегулировать отношения с другими сугубо самостоятельными субъектами права, которые в силу своей самостоятельности своих юристов привлекут и действовать станут, как им Бог на душу положит, а вовсе не обязательно так, как клиенту надобно или как закон предписывает. Увы!
То есть, добросовестный юрист может гарантировать клиенту лишь усердие в использовании доступных законных средств в защите его законных интересов. А обеспечить совпадение правовых позиций и желаний третьих лиц с позицией и желаниями клиента, равно как и гарантировать правомерность поведения третьих лиц, юрист при всем желании неспособен, бо юрист – не главарь мафии и не господь Бог.
Мало утешительного в том, что юрист или (что доходчивее) медик старается-старается, честно напрягая всю свою квалификацию с усердием, если клиента/пациента в результате все равно сажают/хоронят. Но такова жизнь…
Если усилиями юриста желаемый клиентом результат достигнут, то и юрист - молодец, и клиент доволен. Если же нет, то на поверхность всплывает основная проблема оценки качества юридических услуг:
КЛИЕНТ, ПРЕЖДЕ ВСЕГО, ОЦЕНИВАЕТ РЕЗУЛЬТАТ, А ЮРИСТ – ПРОЦЕСС.
Юрист смотрит на качество работы с точки зрения соответствия его рекомендаций и действий требованиям действующего законодательства, а клиент – исключительно с точки зрения умения юриста вертеть закон, как дышло.
Ну, и кто же прав? Чтобы разобраться, попробуем быть объективными, насколько это возможно.
Что бывает, если юрист с клиентом радикально расходятся в оценке методов и качества работы юриста? Судебный спор бывает, который рассматривается тоже юристами, но облеченными судебной властью. Руководствоваться при этом они пытаются действующим законодательством, в котором ныне на месте критериев оценки качества юруслуг натурально дырища. Но, несмотря на это, они как-то управляются, споры разрешают и даже имеют по результатам рассмотрения такого рода споров кое-какую официальную позицию.
Поэтому, чтобы понять, на что ориентироваться при оценке качества юридических услуг (на результат или на процесс), не лишне будет потратить время и слегка рассмотреть
ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ
Как правило, качество того и сего устанавливается стандартами. Но универсальные стандарты юридических услуг сей момент отсутствуют. Потому придется прибегнуть к аналогиям, воспользовавшись тем, что есть.
А что есть? Есть документы, дающие некие ориентиры:
1. ГОСТ Р 52142-2003. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 24.11.2003 N 326-ст)
Распространяется он исключительно на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания, и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.
П.4.7 этого ГОСТа посвящен качеству социально-правовых услуг. Но установленные в нем требования вполне применимы в качестве ориентиров и за пределами социальных учреждений.
Краткости ради и некоторой универсализации для урежем текст (опустив слова «социальный», «учреждения социального обслуживания», заменив всех социально незащищенных словом «клиенты» и т.п.) и получим примерно следующее:
1. Консультирование по правовым вопросам, должно дать клиентам полное представление об установленных законодательством правах и о путях их защиты от возможных нарушений. Может сопровождаться оказанием клиентам необходимой помощи в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и др.), необходимых для практического решения этих вопросов.
2. Оказание помощи в подготовке жалоб на действия или бездействие, нарушающие или ущемляющие законные права клиентов, должно заключаться в том, чтобы помочь им юридически грамотно изложить в жалобах суть обжалуемых действий, требования устранить допущенные нарушения и отправить жалобу адресату.
3. Оказание юридической помощи в оформлении документов должно обеспечивать разъяснение клиентам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивают тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем.
4. Оказание юридической помощи или содействие клиентам в решении вопросов, связанных с получением установленных законодательством льгот и преимуществ, защитой и соблюдением прав и т.д., должно обеспечивать разъяснение сути и состояния интересующих клиента проблем, определять предполагаемые пути их решения и осуществлять практические меры: содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т.д.
5. Содействие адвоката или обеспечение представительствования (в установленном порядке) в суде для защиты прав и интересов должны гарантировать клиенту квалифицированную юридическую защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по его вопросу.
6. Содействие в сохранении занимаемых жилых помещений, должно быть направлено на защиту клиента от возможной потери вследствие различных обстоятельств законно принадлежащей или положенной ему жилой площади и недопущение ущемления его законных прав на жилище.
7. Содействие в привлечении к ответственности виновных должно заключаться в подготовке необходимых документов пострадавшим клиентам для представления в суд, участии в судебных процессах в целях защиты прав потерпевших и наказания виновных. Это содействие следует оценивать по степени его влияния на решение суда.
Выводы:
1. В части определения критериев оценки качества документ пытается угодить «и нашим, и вашим», т.е. установить требования и к процессу (конкретизировав их), и к результату.
2. Требования к процессу в принципе совпадают с предложенными нами.
3. Требования к результату вроде сформулированы (принятие объективного решения по делу (п.п.3, 5), степень влияния на суд (п.7)), но до того размыты…
Ну, какая объективность в стране, где даже представители власти открыто печалуются о продажности судов?!
И какой суд расскажет о том, в какой степени представители сторон повлияли на вынесенное решение? Можно, конечно, попытаться разглядеть это влияние на основании оценки доводов сторон в судебном решении, да не всегда там эта оценка содержится. Иные-то доводы в них и не упоминаются даже…
Опять же нигде не написано, что юрист должон обеспечить стопроцентную объективность решения и абсолютное влияние на суд. Да и не может быть такого написано, бо судьи у нас по закону объективны и независимы, а если бы юристы за них все обеспечивали и влияли, то суды отпали бы за ненадобностью.
Ладно, бум продираться сквозь эти дебри дале…
2. «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям. ГОСТ Р 53061-2008» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 438-ст)
О! Контроль качества – это то, что надо. А ну, почитаем!
Распространяется он опять-таки только на социальные услуги детям, предоставляемые государственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее - учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания населения без образования юридического лица. Потому опять придется урезать и перефразировать п.4.8 данного документа, вещающий о контроле качества социально-правовых услуг.
В результате на выходе получаем приблизительно вот что:
1. При контроле качества услуг, предусматривающих консультирование, проверяют состав и содержание консультаций, в полной ли мере доводят до клиентов, помогает ли она получить четкое представление о положенных им по закону правах и защиту от возможных нарушений закона.
При контроле качества услуг по оказанию помощи в составлении и подаче жалоб проверяют перечень и содержание жалоб, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам.
2. Контроль качества услуг по содействию в оформлении различных юридических документов осуществляют проверкой перечня оформленных документов, в какой степени обеспечило это содействие уяснение клиентами сути касающихся их проблем, способствовало юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечило контроль за их прохождением, помогло своевременному и объективному решению проблем.
3. Контроль качества услуг, связанных с обеспечением представительствования клиентов в суде для защиты их прав и интересов, осуществляют проверкой перечня полученных консультаций и дел в суде, в какой степени обеспечили эти услуги получение клиентами необходимой квалифицированной юридической помощи для объективного решения интересующих их вопросов.
4. При контроле качества услуг по содействию в привлечении к ответственности виновных проверяют своевременность подготовки и представления в суд документов, участвуют ли юристы в судебных процессах и какова степень их влияния на решения суда.
5. Контроль качества услуг, связанных с консультированием, осуществляют проверкой состава и содержания консультаций, как своевременно и в полном ли объеме оказывают им помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок, жалоб и т.д.), необходимых для положительного решения интересующих их вопросов.
Выводы приблизительно те же, что и по предыдущему ГОСТу:
1. При оценке качества юридических услуг основное внимание обращается на процесс их оказания.
2. Желаемый клиентом результат в качестве критерия оценки носит факультативный характер.
Почему так? Да потому что государство, оценивая свои запчасти (органы, оказывающие социально-правовые и прочие услуги), по сути, оценивает само себя. А себя оно привыкло оценивать исключительно с точки зрения процесса, а не результата.
Один орган, типа, способствует защите прав социально страждущих граждан, а другой – защите бюджета от чрезмерных трат на этих граждан.
Первый отчитался, мол, я и миллиард раз консультировал, и миллион жалоб написал, и даже тыщу раз в суд сходил. Короче, трудился, не покладая ничего. Ну, не молодец ли я? Молодец-молодец!
Второй орган, отвечая гражданам и суду, говорит, что рад бы помочь, да на всех бюджету не хватает. В отчетах же наверх докладает, что всем всего хватило (ветераны все при квартирах; мамашки – при пособиях; пенсионерам аж по килограмму манки к Новому году дадено; с особо требовательными в силу особой нищеты тоже разобрались: детей отобрали да в детдом, стариков – в богадельню…). Короче, он супротив необоснованных требований разных голодранцев к бюджету насмерть стоял. Молодец? Еще какой!
Судьи отчитываются о том, как они по сотне дел в день рассматривают, чтобы в сроки уложиться, и потому уж они-то из молодцов молодцы!
Служба судебных приставов тоже от них не отстает, отражая из в отчета в отчет завал делами, половину которых составляют одни и те же неисполненные акты…
Вот так хочет дорогое, но любимое государство неизменно, как лучше, трудится-старается, а получается, как всегда: отчитались, галочек понаставили, а дальше – народ нам дурной достался, никакими благими намерениями власти его в рай не заманить.
Так можно ли юристу при такой организации правоприменения в стране стопроцентно гарантировать клиенту достижение желанного им результата, даже если по закону все, чего он хочет, ему положено?
Не всегда. Но с бою кой-чего добиться можно, а потому биться за свои права совершенно необходимо, дабы функция защиты прав граждан у наших властей не отошла в разряд рудиментов!
Однако ж продолжим наши изыскания и начнем переход из сферы социально-правовой (бесплатной) в область возмездного оказания юридических услуг. Что нам там про желанный клиенту результат и прочие критерии оценки качества пишут?
3.1. Федеральный закон от 31.05.2002 N 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» (далее – Закон)
3.2. «Кодекс профессиональной этики адвоката» (принят Всероссийским съездом адвокатов 31.01.2003 и уже неоднократно правлен) (далее – Кодекс).
Формально Закон и Кодекс распространяется исключительно на адвокатов (лиц, получивших адвокатский статус, кормящих соответствующую адвокатскую палату и свое бюро (кабинет, коллегию), за что те ими рулят, аттестуют, защищают, поучают, карают лишением адвокатского статуса…).
Адвокаты в определенных законом случаях оказывают юридическую помощь бесплатно для граждан (за счет государства), а за это государство им платит по утвержденному им тарифу, ведет реестр адвокатов, декларирует их независимость, защиту адвокатской тайны и НЕ СЧИТАЕТ ИХ ПРЕДПРИМАТЕЛЯМИ, а значит, выводит за сферу действия закона «О защите прав потребителей», что Пленум Верховного Суда РФ в п.6 Постановления от 26 июня 2012 года однозначно подтвердил. Деньги, вишь, с граждан в большинстве случаев берут-таки, но по закону адвокатская деятельность не является предпринимательской, а потому и потребителей у адвокатов нету – доверители одне. Чудны дела твои, законодатель!
Но и мы, предприниматели от юриспруденции, не позарившиеся на блага адвокатского статуса, а потому закону «О защите прав потребителей» подвластные, хоть специальным законом и не осчастливлены и кодекса своего с помпой не принимали, но профессиональной этики не чужды. И скажем прямо, в целом этика у нас с адвокатами общая. А потому паразитическим образом воспользуемся плодами трудов адвокатов и об адвокатах.
Стандартов и критериев оценки качества ни в Законе, ни в Кодексе адвокатском тоже нету.
Но есть однозначные утверждения относительно желаемого клиентом результата:
1. В ст.6 Закона указано, что адвокат не вправе принимать от лица, обратившегося к нему за оказанием юридической помощи, поручение в случае, если оно имеет заведомо незаконный характер.
2. В п.2 ст.10 Кодекса черным по белому написано, что адвокат не вправе давать лицу, обратившемуся за оказанием юридической помощи, или доверителю обещания положительного результата выполнения поручения.
Вот это прям круто!!!...
Если с отказом от противоправных поручений вопросов нет, то это «щас тебе не знаю, что сделаю» звучит угрожающе… Не написано ведь, что за решения суда, следователя и прочих третьих лиц не отвечаю. Сказано, что положительного результата выполнения никакого поручения обещать не сметь! А клиенты-то в большинстве своем и не в курсе такой постановки вопроса…
При этом, ни что такое положительный результат, ни что в данном случае понимается под понятием «поручение», не сказано. То ли это в соответствии с ГК РФ только к совершению от имени и за счет доверителя определенных юридических действий относится, то ли на каждый чих, включая правовую экспертизу договоров и т.п. распространяется, для пущей защиты от претензий клиентов по качеству… Но намек на неправовой характер нашего государства этот пунктик адвокатского кодекса содержит вполне себе прозрачный.
Ох, велик и могуч русский язык – не каждому по плечу с ним достойно управляться!
От дальнейших комментариев воздержимся… пока. И ради прояснения в мозгах перейдем к последнему значимому документу.
4. Постановление Конституционного Суда РФ от 23.01.2007 N 1-П.
Самый-самый главный суд страны однозначно растолковал, что по смыслу пункта 1 статьи 423 ГК РФ плата по договору за оказание правовых услуг, как и по всякому возмездному договору, производится за исполнение своих обязанностей, бо в системе действующего правового регулирования судебное решение не может выступать ни объектом чьих-либо гражданских прав, ни предметом какого-либо гражданско-правового договора.
А потому правовая природа отношений, возникающих из договора возмездного оказания услуг, не предполагает зависимость обязательства по выплате вознаграждения от содержания решения суда или государственного органа, которое будет принято в будущем.
Вот так вот. И никакое особое мнение судьи А.Л.Кононова по данному делу заявленной в Постановлении позиции не отменяет.
Итак, Конституционный суд, по сути, сказал, что юристу платят за работу, а не за результат, который от него может не зависеть.
Посему, дамы и господа, от имени всех юристов России заверяю вас с чистой совестью и на законных основаниях, что какой бы результат ни был получен в ходе сотрудничества с юристом, оценивать вы вправе только процесс работы.
Ну, и для общего развития сообщу, что как бы не кричали все на свете о неотложной необходимости разработки стандартов качества юруслуг, как бы старательно их ни разрабатывали, неизбежно:
а) никакой стандарт не устроит на все 100 % и клиентов, и юристов разом;
б) никакие квалификационные требования/экзамены/бумажки никогда, нигде и никому не гарантируют на все 100 % качества работы юристов;
в) нет таких весов, которые могли бы взвесить правоту клиента и юриста, и вряд ли появятся.
Поэтому споры меж неудовлетворенными клиентами и не удовлетворившими их юристами были, есть и будут. Что называется, и вместе не идеально, и порознь - беда…
Итак, основными критериями оценки качества юридических услуг следует признать:
1. Обоснованность заявленной (устно или письменно) юристом позиции нормами действующего законодательства и правоприменительной практикой, если таковая сложилась;
2. Максимальное использование предоставляемых действующим законодательством возможностей для защиты прав клиента в пределах указаний клиента;
3. Конфиденциальность;
4. Доброжелательность и сопереживание юриста проблемам клиента;
5. Доходчивость консультаций и рекомендаций (адаптирование информации в зависимости от сферы деятельности, образовательного и интеллектуального уровня клиента);
6. Быстрое реагирование и оперативная связь в пределах разумного.
Скажу честно, в работе мы всегда ориентируемся на заявленный клиентом результат, но не в нашей власти гарантировать его безусловное достижение по уже рассмотренным причинам.
Ну, а теперь в качестве компенсации морального вреда от такого огорчения и с учетом изложенного следует дать кое-какие рекомендации относительно того, как подстраховаться от юридических услуг ненадлежащего качества.
КАК НАЙТИ СВОЕГО ЮРИСТА
Даже если Вы живете на территории, где юристы занесены в Красную книгу местного значения, повода впадать в уныние быть не должно, бо мы вступили в век информационных технологий, когда дистанционное юридическое обслуживание развивается невиданными темпами. Все больше юристов выходят на это поле и даже кучкуются на специальных интернет-площадках, администрация которых не только создает условия для выбора юриста, но и по мере сил участвует в разрешении конфликтов меж юристами и клиентами, стараясь находиться «над схваткой», чтобы не распугать ни клиентов, несущих деньги, ни юристов, помогающих площадке эти деньги заработать. Ссылки на некоторые такие сайты Вы можете найти на нашем сайте в разделе бесплатные юридические консультации. Так что ищите и обрящете!
Положительный результат сотрудничества с юристом обеспечивается совпадением возможностей и желаний сторон в части качества и цены. Неспособность юриста решить Вашу проблему или Ваша неспособность оплатить его услуги равно могут привести к взаимному неудовольствию. Из этого, а также из заявленных выше критериев качества и бум исходить.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 566; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!