Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления
Типичная ошибка в формулировании вопроса | Почемуэто ошибка? | Способ преодолении |
1. Почему? | Скрытое обвинение: «Ваш выбор мне не понятен, а следовательно, он неправилен» | Каковы основные аргументы в пользу этого решения? Чем можно было бы подтвердить целесообразность решения? |
2. Почему Вы не...? | Скрытое обвинение: «Вы выбрали неправильный путь» | Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность? |
3. Как Вы могли согласиться....? (отказаться, пригласить, так ответить, не ответитьи т. п.) | Скрытое обвинение: «Вы недостаточно опытны, (предусмотрительны, лояльны и т. п.) | Чем было продиктовано такое решение? Что побудило Вас согласиться? |
Рис. 5.8
Если требуются факты, то анализ их важности и значения лучше отложить на время. Если ситуация требует задать именно такие вопросы, то вопрос «почему» следует выразить как «В чем были причины...», «как» — «Каковы были шаги...» Подобные формулировки порождают ответы, более богатые фактами.
97 Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб., 2004. С. 104.
Глава 5. Индивидуальный уровень организационного поведения 149
Как известно, описательные ответы, в отличие от оценочных, вызываются открытыми вопросами, повышающими осознание.
Как считает Дж. Уитмор, «сообщать или задавать закрытые вопросы, — значит освобождать людей от необходимости мыслить. Задавать открытые вопросы, — значит помогать им думать о себе»98.
|
|
Закрытые вопросы, подразумевающие чрезмерные по точности ответы «да» или «нет», закрывают возможность исследовать дальнейшие детали и не понуждают к мыслительным усилиям.
Открытые вопросы способствуют генерированию осознания и ответственности.
Вопросы должны вызывать широкую и возрастающую концентрацию на деталях. Именно процесс детализации способствует прояснению пока еще неясных факторов, которые могут оказаться важными.
Типы вопросов, повышающие осознание и ответственность
1. Специальные вопросы, фокусирующие внимание
2. Открытые вопросы, требующие описательного ответа
3. Вопросы, вызывающие возрастающую концентрацию на деталях
Рис. 5.9
98 Уитор Дж. Coaching — новый стиль менеджмента и управления персоналом. Практическое пособие. М., 2000. С. 55.
150
Часть 1. Мир организации
Таким образом, именно специальные и открытые вопросы менеджера позволяют мобилизовать внимание работников для ответов, сфокусировать их внимание для точности и создать петлю обратной связи (рис. 5.10).
Эффективные вопросы:
Подчиняют внимание, мышление, наблюдение
|
|
Фокусируют внимание на ясности, подробностях и аккуратности
Не содержат категоричных суждений.
Создают обратную связь
Рис. 5.10
СТРАТЕГИИ ПОСТАНОВКИ ЦЕЛЕЙ-ЗАДАЧ. SMART-КРИТЕРИИ
Как было показано выше, основная цель организационного взаимодействия на индивидуальном уровне — побуждение работника к лучшему исполнению поставленных задач, а эффективные вопросы призваны детализировать восприятие работником ситуации.
Как известно, индивидуальная результативность и удовлетворенность своей работой — это те параметры, которые поддаются наблюдению и оценке со стороны; это наблюдаемая реальность. В свою очередь, эти факторы, так же как и мотивация, определяющая включенность данного работника в свою деятельность, на индивидуальном уровне организационного поведения зависят от специфики постановки задач и делегируемых полномочий, то есть всего того, что предшествует непосредственному включению данного работника в профессиональную деятельность.
И здесь следует отметить, что далеко не всегда предъявляемые задачи должным образом структурированы и отвечают современным требованиям, то есть:
1) достаточно сложны;
2) достаточно значимы для данного работника;
|
|
3) предполагают автономность (самостоятельность) решения;
Глава 5. Индивидуальный уровень организационного поведения 151
4) содержат показатели результативности, помогающие самому работнику оценить получаемые им результаты труда;
5) почувствовать справедливость оценки его индивидуальной результативности другими людьми (непосредственным руководителем, коллегами по работе и др.).
Специфика постановки задачи и ее решение относятся к так называемым ситуационным факторам, которые, наряду с индивидуальным фактором, влияют на показатели результативности работы данного человека в организации и, соответственно, на его удовлетворенность работой.
Таким образом, постановка задачи или цели профессиональной деятельности — важный элемент управления на индивидуальном уровне организационного поведения, фактически связывающий две реальности: наблюдаемую и ненаблюдаемую (рис. 5.11). Ведь то, как воспринимается задача работником, как он относится к ней, что он видит, что для него особенно значимо, а что нет, как он собирается решать эту задачу, — на все эти вопросы может ответить только сам работник, и именно это будет определять наблюдаемый всеми результат его труда (рис. 5.12, 5.13).
Рис. 5.11
Мы поможем в написании ваших работ! |