Жесткий подход к рассмотрению существа дела и мягкий подход в отношениях между участниками.
Что позволяет реализовать две основные цели взаимодействия сотрудника ФНС России с налогоплательщиком:
решение проблемы в рамках закона;
решение проблемы в рамках этики деловых взаимоотношений.
В условиях переговоров стратегия «выигрыш — выигрыш» означает, что договоренности и решения одинаково выгодны для всех заинтересованных лиц. В этом случае обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум усилий для его выполнения.
Рекомендуем Вам загрузить на свой компьютер или распечатать таблицу с описанием рассмотренных стратегий.
Вырабатывая навык ведения переговоров, ее полезно просматривать как перед предстоящим сложным общением с налогоплательщиками, так и после переговоров, анализируя их ход и достигнутые результаты.
Основные стратегии переговоров
Рассмотрим с Вами пошагово методику ведения переговоров в рамках стратегии «выигрыш — выигрыш», а также нарушение этой стратегии.
Шаг 1.
Участники переговоров совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником.
Пример нарушения стратегии.
Пожалуйста, вспомните свой рабочий опыт и подумайте: какое поведение может точнее всего показать участнику взаимодействия, что его воспринимают не как равноправного партнера?
Излишняя улыбчивость
Демонстрация скуки
Демонстрация чувства превосходства
|
|
|
Активная жестикуляция
Вы не ошиблись.
Правильный ответ: демонстрация чувства превосходства.
Прочие проявления не слишком делового поведения могут быть вызваны другими причинами.
Невольную скуку сотрудника ФНС России может вызвать усталость от повторения день за днем одних и тех же производственных ситуаций, ход развития которых сотрудник может предсказать заранее (например, при регистрации юридического лица заявитель забыл необходимые документы или же пытается предоставить вместо оригиналов копии).
Или другой пример: активная жестикуляция налогоплательщика может быть вызвана не пренебрежением к сотруднику ФНС России, а эмоциональностью и формальным отсутствием необходимости излишне сдерживаться (он не находится на государственной службе).
Безусловно, эти варианты поведения также ведут к затруднениям во взаимодействии, и их надо избегать. Однако по негативности они не могут сравниться с демонстрацией чувства превосходства.
В данном случае демонстрация чувства превосходства — это проявление использования во взаимодействии стратегии «выигрыш — проигрыш». Чувства, которые при этом испытывает партнер, многообразны — унижение, злость, желание восстановить справедливость... Демонстрация чувства превосходства обладает огромным потенциалом для провокации конфликтной ситуации.
|
|
|
Пожалуйста, проделайте небольшую самостоятельную работу, основанную на Вашем личном жизненном и служебном опыте. Попробуйте вспомнить и записать, что Вы чувствовали, когда Вам демонстрировали превосходство.
Шаг 2.
Внимание концентрируется не на позициях, а на интересах взаимодействующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости другой стороне, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы.
При ведении переговоров очень часто участники делают распространенную ошибку — концентрируют внимание на позиции оппонента, а не на интересах.
Позиции— это то, как участники взаимодействия понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров.
Интересы— это то, почему участники взаимодействия понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.
Получается, что позиция является результатом определенного понимания. А если это определенное понимание составлено на основе неполной информированности и не соответствует реальному положению вещей?
|
|
|
Именно по этой причине изменить позицию можно, только обратившись к интересам партнера по общению.
Шаг 3.
Участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона.
Именно поэтому проявление нежелания предпринимать дополнительные усилия для решения проблемы может нарушить позицию «выигрыш — выигрыш» в переговорах и свести их к позициям «проигрыш — проигрыш», «выигрыш — проигрыш». Как мы помним, эти позиции отличаются жестким стилем взаимодействия с партнером по общению и могут провоцировать конфликтные ситуации.
Шаг 4.
Стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению.
В каких случаях возможно нарушение данного условия сохранения позиции «выигрыш — выигрыш»?
Проявление панибратства.
Согласно словарю, панибратство — «неуместная, порой граничащая с грубостью и бестактностью дружелюбность и простота общения по отношению к старшим по возрасту, рангу, или же по отношению к малознакомым людям, непочтительность». Данная установка, во-первых, нарушает этику делового взаимодействия и вызывает справедливое возмущение партнеров по общению. Во-вторых, за активно демонстрируемым «дружеским» отношением может скрываться манипулятивное воздействие, которое, как правило, игнорирует интересы другой стороны. В данном случае это взаимодействие идет по принципу «выигрыш — проигрыш». Причем тот, кто проиграл, понимает это несколько позже, после взаимодействия. Появляется чувство обманутости и разочарования.
|
|
|
Проявление некорректно предъявляемых требований.
Требование — это необходимость. Предъявить требование налогоплательщику о необходимости соблюдения законодательства — необходимое условие выполнения служебных обязанностей сотрудником ФНС России, однако предъявлять требования можно по-разному. С чувством превосходства — проявление позиции «выигрыш — проигрыш». Предъявить требование с чувством уважения к налогоплательщику, как информирование и внесение объективно важного условия в решении проблемы — проявление позиции «выигрыш — выигрыш».
Шаг 5.
В процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает:
четкое разграничение взаимоотношений участников переговоров и самой проблемы;
умение поставить себя на место другого человека и попытаться понять его точку зрения;
согласование договоренностей с принципами участников переговоров;
настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям.
К нарушению данного условия позиции «выигрыш — выигрыш» можно отнести использование во взаимодействии оценочных суждений, обозначение неправомерности возникновения проблемы у налогоплательщика, предъявление претензий в некачественном изложении проблемы налогоплательщиком.
Оценочное суждение — это суждение, в котором человеку приписываются определенные моральные качества — достоинства или недостатки, которые, якобы, и служат причиной серии достижений или, соответственно, ошибок. Оно субъективно, и в нем высока вероятность ошибки. Действуя в рамках позиции «выигрыш — выигрыш», оценочные суждения и претензии допустимо применять по отношению к делу ини в коем случае — по отношению к человеку.
Недопустимо(пример оценки, обвинений и некорректных претензий по отношению к человеку).
«Так как Вы вовремя не подали документы...», «Как Вы могли такое допустить...», «Этого не должно быть...» — использование в речи данных фраз несет в себе обвинение, отрицательную оценку поведения, недоброжелательные действия лично по отношению к налогоплательщику.
Допустимо(пример оценки ситуации).
«К сожалению, документы были поданы позже указанного в законодательстве срока...», «В случаях, когда такое происходит...», «Данная ситуация нежелательна, т. к...» Обратите внимание — фраза о документах во втором случае построена совершенно иначе, чем в первом, и не несет в себе обвинение: в этой фразе намеренно обходится вопрос, кем именно были поданы документы. Также выражается сожаление, чем подчеркивается позиция — ФНС России в лице своего сотрудника рассматривает налогоплательщика как добросовестного, совершающего ошибки без злого умысла (пока не будет явных оснований предполагать иное).
В первом случае происходит ухудшение эмоционального состояния партнера по переговорам, появляется желание оправдаться, ответить на обвинение, защитить свою позицию, а не открыто продолжать работать над проблемой. Возможны вспышки агрессии. Во втором — партнер по общению чувствует себя в безопасности и открыт для взаимодействия.
Пожалуйста, проделайте самостоятельную работу. Вспомните сложную ситуацию из Вашей практики и придумайте несколько фраз с оценочными суждениями — перефразируйте их в безоценочные, либо в оценку ситуации.
| Оценочное суждение, обвинение | Безоценочное суждение, оценка ситуации |
| - Почему Вы пришли так поздно? У нас скоро заканчивается рабочий день. | - Данная проблема требует времени, возможно, до конца рабочего времени не успеть, и необходимо будет перенести прием на следующий день. |
| - Вы не собрали все необходимые документы. | - Для полного пакета документов необходимо… |
| ... | ... |
Шаг 6.
Достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.
Что же произойдет, если данное условие будет нарушено?
Вы часто сталкиваетесь с проявлением раздражения? Почему появляется раздражение?
Часто эмоция раздражения появляется, когда определенная ситуация не принимается человеком, он ей недоволен или считает, что его интересы были ущемлены, однако у него нет возможности повлиять на ситуацию.
Раздражительность — это не свойство личности, не черта характера. Это преграды, с которыми человек сталкивается регулярно и не может их преодолеть. Более того, человек, ощущающий подобные чувства после переговоров, не будет стремиться к выполнению достигнутых договоренностей, т. к. может считать их несправедливыми.
Сотрудники ФНС России (наверняка — и Вы в их числе) часто сталкиваются с ситуациями, когда необходимо действовать в очень жестких рамках и условиях, далеко не всегда приятных налогоплательщику. Однако, если Вы объясняете эти рамки налогоплательщику и предлагаете совместно с Вами выработать решение, чувство причастности к результату (а не навязанность и вынужденность) позволяют партнеру по общению намного легче принять ситуацию.
Переговоры на основе учета интересовпредпочтительны в том смысле, что ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы последующего взаимодействия, осуществляющегося на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.
Стратегию ведения переговоров на основе учета интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают и определенные трудности:
выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным, поскольку конфликтующим сторонам весьма непросто сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений.
Подраздел:
«Возникновение раздражения»
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 533; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!