Краткость, емкость, достаточность, лаконичность, ясность, логичность в мыслях и изложении, дружелюбная интонация, деловой язык.
«Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью.
Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь».
Андре Моруа.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА.
Приветствие.
Поднимать трубку принято до третьего-четвертого звонка. Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко произнести приветствие. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых, это солидно, во-вторых — организация приобретает лицо, свой собственный стиль.
Приветствие меняется в зависимости от времени суток («доброе утро» - 8.00-12.00, «добрый день» — 12.00-18.00, «добрый вечер» —18.00-22.00).
Пример: «Здравствуйте!» (Возможно: «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер», в зависимости от времени суток).
Представление.
Подход «минимум»: приветствие + название организации.
Подход «максимум»: «минимум» + должность, имя, фамилия человека, снявшего трубку. Называя только свое имя, Вы рискуете быть восприняты как люди, имеющие обязанности, но не имеющие власти.
Пример: «Межрайонная ИФНС России номер 46 по городу Москве, старший государственный налоговый инспектор Татьяна Ивановна Сидорова, чем могу быть полезна?»
Разговор.
Во время разговора следует четко произносить слова, избегать «параллельных разговоров» с окружающими и, по возможности, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В случае, если возникла острая необходимость, Вы можете ответить на другой телефонный звонок, предварительно извинившись перед налогоплательщиком и кратко обрисовав ему ситуацию.
|
|
|
Пример: «Простите, мне необходимо ответить на звонок по второй линии, если Вас не затруднит, не кладите, пожалуйста, трубку. Через 30 секунд я Вам отвечу».
После ответа на звонок по второй линии, необходимо еще раз извиниться и поблагодарить за ожидание.
Пример: «Еще раз приношу свои извинения за доставленное неудобство. Благодарю Вас за ожидание!»
При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, необходимо извиниться перед налогоплательщиком и предложить ему консультацию другого специалиста, более компетентного в данном вопросе. Нужно пояснить, что консультацию налогоплательщик может получить через несколько секунд, после того как его соединят с нужным специалистом по внутренней связи. Или же сообщить обратившемуся налогоплательщику телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
В случае переадресации (перевода) звонка на другое должностное лицо, прежде чем начнется консультация, необходимо сообщить специалисту, которому предстоит продолжить разговор с налогоплательщиком, суть запроса, назвать полное имя обратившегося.
|
|
|
Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
В случае, если требуется время для выяснения нужной налогоплательщику информации, необходимо записать номер звонящего и в обязательном порядке перезвонить ему. Рекомендуется уточнять время возможного звонка.
Пример: «Я перезвоню в удобное для Вас время. Какое время удобно для Вас?»
В случае необходимости отказа налогоплательщику в удовлетворении его запроса по тем или иным причинам, следует использовать корректную, вежливую форму.
Окончание разговора.
Окончание разговора — лакмусовая бумажка телефонного этикета. Помните, в фильме «Семнадцать мгновений весны»: «Штирлиц знал, что запоминается последняя фраза».
В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником: «Всего доброго», «До свидания».
Если Вы — инициатор делового разговора, то при окончании разговора не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Ваши извинения могут интерпретироваться следующим образом:
собеседник потерял свое время, общаясь с Вами;
|
|
|
Ваше время ничего не стоит;
Вы не уверены в себе;
Вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения можно поблагодарить собеседника:
«Спасибо за то, что нашли возможность переговорить со мной»;
«Я понимаю Вашу занятость, спасибо за время, выделенное на нашу беседу.»
Пример: «Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что Вы удовлетворены ответом. По всем возникающим вопросам Вы можете звонить по телефону 33333333 в будние дни, с 9 до 18 часов. Кроме того, подробная информация есть на официальном сайте УФНС России по г. Москве (www.r77.nalog.ru). Всего доброго, до свидания»
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 631; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!