Пожалуйста, посмотрите внимательно видеосюжет. Обратите внимание на ошибки сотрудника и на реакцию посетителя, его оправданно возникающее раздражение.
Перед тем, как перейти к следующему слайду, подумайте, не торопясь: какие ошибки в поведении сотрудника Вы увидели?
Ошибки в поведении сотрудника.
1. Отсутствие контакта глазами при представлении налогоплательщика.
2. Применение слова «секундочку». Это неуместно в деловом взаимодействии.
3. Нарушение этики, невербальное выражение пренебрежения.
4. Игнорирование вопроса, некорректное высказывание «Сами все узнаете».
Итак:
При клиентоориентированном подходе некорректно заставлять человека ждать. Если мы не можем уделить внимание посетителю, все равно устанавливаем доброжелательный зрительный контакт и спрашиваем: «Не могли бы Вы подождать несколько минут?» И только после получения согласия завершаем свои дела максимально быстро.
На все вопросы, которые Вам задает посетитель, необходимо дать максимально точный и конкретный ответ. Если Вы не можете описать, что будет происходить, то, в крайнем случае, можно сказать: «Разрешите, мы начнем процедуру, и если что-то по ходу будет не понятно, я с удовольствием отвечу на все Ваши вопросы».
Пожалуйста, проделайте небольшую самостоятельную работу.
Вспомните и запишите, какое поведение Вы бы могли истолковать как:
пренебрежение;
неуважение;
подчеркнутая, нарочитая вежливость;
отстраненность.
Опишите, пожалуйста, как выглядит подобное поведение.
Сравните Ваше описание с предложенными фото.
|
|
|
Конечно, сотрудники могут испытывать немного другие эмоции в этот момент, но, согласитесь, данные выражения лиц налогоплательщику нетрудно расценить негативно.
Посмотрите видеофрагмент, где поведение сотрудника может быть воспринято налогоплатильщиком как пренебрежительное.
Выражение данных чувств в деловом взаимодействии недопустимо, т.к. они не только нарушают этику, а именно ее первый принцип:
«В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к налогоплательщикам и т.п. таких поступков, каких бы Вы не желали видеть по отношению к себе»,
но и являются блокаторами открытого и конструктивного общения.
А теперь посмотрите другие фото, где невербальное выражение соответствует доброжелательности
Мы это умеем!
Подраздел:
«Этика телефонных переговоров»
Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25% рабочего времени, и до 90% - в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом». Как же нам сделать общение по телефону более эффективным и приятным?
Для этого существуют правила телефонного этикета, направленные на:
|
|
|
облегчение взаимодействия;
установление и поддержание деловых связей;
грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации организации.
На вопрос «Умеете ли Вы разговаривать по телефону?» каждый человек ответит положительно. Разговор по телефону настолько привычен, что порой мы не задумываемся над тем, «как наше слово отзовется».
Между тем, по телефону закон передачи информации выглядит по-другому: «язык жестов» исчезает, а оставшиеся 2 канала информации — «интонация» и «слова» делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
интонация — 86 %;
слова — 14 %.
Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа организации. Работая в одном стиле, Вы и Ваши коллеги демонстрируете, что Вы — единая команда, профессионалы.
Давайте познакомимся с телефонным этикетом.
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 462; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!