Нарушения слушания происходят тогда,
когда цель слушания - не услышать и понять, а оценить;
когда человек настроен на монологичность.
Существует два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму: «Да!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это», «Не повторите ли еще раз» и т.п.
Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.
|
|
|
Важно! Отражение чувств можно использовать только с сомневающейся интонацией, поскольку попытка оценить, указать на чьи-то чувства чаще всего воспринимается как нападение. Только сам носитель чувств может знать, что именно он испытывает. Мы можем только предполагать.
Резюмирование – соединение частей диалога в смысловое единство.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...».
Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Итак: для того, чтобы Ваша речь эффективно воспринималась, необходимо создать условия эффективного восприятия речи:
контакт взглядов;
положительный язык поз и жестов;
устойчивое, направленное внимание;
молчаливое слушание («нерефлексивное»);
рефлексивное слушание (уточнение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование);
положительные установки (одобрение, самоодобрение, эмпатия);
использование невербальных средств (интонация, высота голоса, позы, жесты, язык личностного пространства);
|
|
|
сосредоточенная память
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:
Перебивание собеседника во время его сообщения.
Большинство людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин.
Исправление: При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы.
Они заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Исправление: «Извините, я поторопился. Слушаю Вас…»
Поспешные возражения.
Они часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего.
Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Исправление: Вернуть центр разговора на собеседника, повторив его высказывание в точности, не добавляя ничего от себя: «Прошу прощения, я отвлекся. Вы говорили, что.., так?»
Непрошенные советы.
Их обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.
|
|
|
Исправление: Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник, совместно поразмышлять или получить конкретную помощь
Как мы с Вами видим, формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения. Каковы же причины невнимательного слушания?
отрицательное эмоциональное состояние у одного из участников: неуравновешенность, возбужденность, раздраженность и т.п.;
отсутствие интереса к сообщению, нежелание слушать;
неумение слушать, неправильное понимание процесса слушания: некоторые считают, что слушать - это значит просто молчать;
наличие уже сложившегося определенного мнения по обсуждаемому вопросу;
склонность к поспешным оценкам (неодобрению, осуждению и т.д.);
обдумывание собственной речи или ответа, поглощенности своими чувствами, переживаниями, заботами;
боязнь услышать то, о чем меньше всего хотел бы узнать;
отдельные качества характера, например, лень, консервативность и т.п.
Тот, кто не научится слушать окружающих, интересоваться их мнением, чувствами, никогда не найдет их расположения и симпатий.
Основными направлениями преодоления коммуникативных барьеров слушания являются:
овладение приемами эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание, техника постановки вопросов, способы фиксирования информации в процессе слушания;
|
|
|
самовоспитание необходимых для рационального слушания качеств характера;
организация процесса общения, исключающая физические препятствия для внимательного слушания (шум, телефонные звонки, присутствие посторонних лиц).
Поздравляем! Вы завершили изучение темы:
«Зависимость результата общения в профессиональной деятельности от управления коммуникациями»
Тема:
«Клиентоориентированное взаимодействие в профессиональной деятельности»
Подраздел:
«Этапы клиентоориентированного взаимодействия»
Взаимоотношения с налогоплательщиком, рассматриваемым как клиент, - это очень динамичный, изменчивый процесс и не только во времени, но также в предпочтениях и ожиданиях клиента-налогоплательщика и, конечно, в интересах!
Взаимодействие, основанное на необходимости исполнения налогового законодательства, несет в себе много противоречий как со стороны налогоплательщиков по отношению к ФНС России, так и со стороны служащих ФНС России по отношению к налогоплательщикам.
Цели, интересы, задачи и ожидания по отношению друг к другу могут быть прямо противоположными, взаимоисключающими, более того, каждая из сторон может считать себя абсолютно правой, причем с разных точек зрения. С точки зрения морали, с точки зрения законодательства, с точки зрения справедливости и т.д. Возможностей в процессе взаимодействия пойти по пути противоречий оказывается много.
Почему же возможным вариантом выхода из данной ситуации является реализация клиентоориентированности? Что это за подход?
Клиентоориентированность – это политика ФНС Россиив отношении налогоплательщиков.
Клиентоориентированность – это действия ФНС России, направленные на налогоплательщиков.
Клиентоориентированность – это стратегия ФНС России, направленная на удовлетворение потребностей налогоплательщиков.
Клиентоориентированность – это ОЦЕНКА, которую получает ФНС России от налогоплательщиков и общества в целом в результате взаимодействия с ними.
Реализация клиентоориентированности нуждается в значительных вложениях сегодня, однако предполагает реализацию более важных целей в будущем.
Так что же необходимо сделать, чтобы получить высшую оценку налогоплательщика? И почему это может быть важно для ФНС России в целом и для каждого отдельно взятого служащего, а также и для налогоплательщика?
Почему важно?
| Для работника | Для организации | Для налогоплательщика |
| | | |
ЗНАКОМСТВО.
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 729; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!