Все зависит от наших установок.
Установка – это «разумное и эмоциональное отношение к человеку или явлению».
Установки бывают эффективными и неэффективными.
В деловом взаимодействии неэффективны:
установка на монолог
установка на оценивание
Эффективные установки:
одобрение
положительное отношение к человеку (именно положительное, а не оправдательное). «Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль». Враждебность обычно возникает в общении с критичным и категоричным слушателем.
Самоодобрение. Проявляется в умении прощать простые ошибки; адекватной самотребовательности; в отсутствии патологической формы перфекционизма. (Перфекционизм – убеждение, что наилучшего результата можно (или нужно) достичь. Полезен для личностного и профессионального роста при умеренном проявлении. Патологическая форма перфекционизма - убеждение, что несовершенный результат работы неприемлем.)
Эмпатия. Проявляется в установке на необходимость понимания чувств другого человека. (Напоминание: по законам коммуникации от понимания эмоций зависит точность восприятия информации, поскольку эмоции несут основную смысловую нагрузку словесного высказывания (см. предыдущую тему данного учебного курса). Эмпатия как сопереживание, выяснение эмоциональной окраски происходящего, системы ценностей и внутренней значимости является важным инструментом понимания происходящего.
|
|
|
Речь в деловом общении направлена на то, чтобы вызвать у собеседника желание сотрудничать.
Сотрудничество - совместная деятельность, усилия, направленные на общий результат, несущий обоюдную выгоду.
С кем бы мы хотели разделить ответственность и создать что-то важное для нас?
Спросите себя, и ответ, скорее всего, будет содержать следующее определение: наш будущий партнер должен быть уверенным, убедительным и вызывать доверие.
Убедительность определяется следующим:
искренностью;
самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:
литературный язык, в котором выражена языковая норма;
просторечье;
профессиональная лексика;
ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражается во внимательном отношении к собеседнику и стремлении говорить для него на том языке, который не потребует дополнительных усилий для понимания.
|
|
|
В деловом общении нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах «начать», «договор», «каталог», «мышление».
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
не организуем свои мысли перед тем, как их высказывать, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами;
из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях - и 80% от объема исходной информации. Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:
|
|
|
Каково Ваше мнение?
Каким образом?
Сколько еще?
Почему?
Как? и т.п.
Информационный опрос относится к вопросам открытого типа, и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог, и его нельзя считать информационным. Например, вопрос типа «Какие меры Вы приняли, чтобы улучшить работу?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будет «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:
«Я никогда не буду иметь с ним дела!»
«Никогда?»
«Сейчас у меня нет для этого средств!»
«Нет средств?»
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.
|
|
|
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему.
Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Слушание в общении
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что «слушать» - значит просто помалкивать) слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Многим кажется, что «слушать» означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания.
Дата добавления: 2018-02-18; просмотров: 494; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!