Частота пользования услугами, оказываемыми ООО «Орбита - плюс» за 2007 год
|
Вид услуги | Иногда | Редко | Достаточно часто | Часто | Итого | ||||
| Количество ответов | Удельный вес, % | Количество ответов | Удельный вес, % | Количество ответов | Удельный вес, % | Количество ответов | Удельный вес, % | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| 1.Парикмахерская | |||||||||
| - количество ответов | 9 | 2,6 | 78 | 30,6 | 156 | 66,7 | 203 | 96,7 | 446 |
| - удельный вес, % | 2,0 | 17,5 | 35,0 | 45,5 | 100,0 | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| Ювелирная мастерская | |||||||||
| - количество ответов | 70 | 20,5 | 45 | 17,6 | 15 | 6,4 | 3 | 1,4 | 133 |
| - удельный вес, % | 52,6 | 33,8 | 11,3 | 2,3 | 100,0 | ||||
| Ломбард | |||||||||
| - количество ответов | 206 | 60,2 | 104 | 40,8 | 61 | 26,1 | 4 | 1,9 | 345 |
| - удельный вес, % | 54,9 | 27,7 | 16,3 | 1,1 | 100,0 | ||||
| Солярий | |||||||||
| - количество ответов | 57 | 16,7 | 28 | 11,0 | 2 | 0,8 | - | - | 87 |
| - удельный вес, % | 65,5 | 32,2 | 2,3 | - | 100,0 | ||||
| Итого | 342 | 100,0 | 255 | 100,0 | 234 | 100,0 | 210 | 100,0 | 1041 |
Как следует из таблицы 3.3, услугами парикмахерской наиболее часто посетители пользуются 45,5 %, достаточно часто – 35,0 %, редко – 17,5 %, иногда – 2,0 %, что обусловлено спецификой предоставляемых парикмахерской услуг. Услугами ювелирной мастерской большая часть респондентов (52,6 %) пользуется иногда и лишь 2,3 % - часто. Постоянными клиентами ломбарда являются 1,1 % респондентов, 16,3 % пользуются услугами ломбарда достаточно часто, 82,6 % посетителей редко или иногда прибегают к услугам ломбарда. В силу специфики оказываемых услуг, услуги солярия имеют низкую частоту использования.
|
|
|
Структура частоты пользования услугами, оказываемыми ООО «Орбита – плюс» за 2007 год предоставлена на рис.3.4.
Рис. 3.4. Структура частоты пользования услугами, оказываемыми ООО «Орбита – плюс» за 2007 год
В целом по предприятию из 100 % часто востребованных услуг 96,7 % принадлежит услугам парикмахерской, 1,9 % - услугам ломбарда и 1,4 % - услугам ювелирной мастерской. Из общего числа достаточно часто востребованных услуг на первом месте опять услуги парикмахерской – 66,7 %; 26,1 % принадлежит услугам ломбарда; 6,4 % и 0,8 % приходится на услуги ювелирной мастерской и солярия соответственно.
Ответы на четвертый пункт анкеты систематизированы и представлены в табл. 3.4.
Таблица 3.4
Результаты оценки ассортимента услуг, оказываемых ООО«Орбита - плюс» за 2007 год
|
Вид услуги | Широкий | Недостаточно широкий
| Узкий | Затрудняюсь ответить | Итого | ||||||
| Количество ответов | Удельный вес, % | Количество ответов | Удельный вес, % | Количество ответов | Удельный вес, % | Количество ответов | Удельный вес, % | ||||
| 1.Парикмахерская | |||||||||||
| - количество ответов | 156 | 48,4 | 78 | 27,8 | 61 | 43,9 | 184 | 54,4 | 479 | ||
| - удельный вес, % | 32,6 | 16,3 | 12,7 | 38,4 | 100,0 | ||||||
| Ювелирная мастерская | |||||||||||
| - количество ответов | 45 | 14,0 | 70 | 24,9 | 15 | 10,8 | 91 | 26,9 | 221 | ||
| - удельный вес, % | 20,4 | 31,7 | 6,8 | 41,2 | 100,0 | ||||||
| Ломбард | |||||||||||
| - количество ответов | 104 | 32,3 | 125 | 44,5 | 61 | 43,9 | 34 | 10,1 | 324 | ||
| - удельный вес, % | 32,1 | 38,6 | 18,8 | 10,5 | 100,0 | ||||||
| Солярий | |||||||||||
| - количество ответов | 17 | 5,3 | 8 | 2,8 | 2 | 1,4 | 29 | 8,6 | 56 | ||
| - удельный вес, % | 30,4 | 14,3 | 3,6 | 51,8 | 100,0 | ||||||
| Итого | 322 | 100,0 | 281 | 100,0 | 139 | 100,0 | 338 | 100,0 | 1080 | ||
Из данных табл. 3.4 следует, что 32,6 % респондентов считают ассортимент оказываемых парикмахерской услуг широким, 16,3 % - недостаточно широким, 12,7 % - узким и 38,4 % затруднились ответить. Ассортиментом услуг, оказываемых ювелирной мастерской, довольны 20,4 % - они считают его широким. Недостаточно широким и узким признают ассортимент услуг ювелирной мастерской 38,5 %. 30,4 % посетителей солярия считают широким ассортимент оказываемых услуг, 14,3 % - недостаточно широким.
|
|
|
В целом объем услуг, признаваемый респондентами широким, на 48,4 % представлен услугами парикмахерской, 32,3 % - услугами ломбарда, 14,0 % - услугами ювелирной мастерской и только 5,3 % услугами солярия.
Большое количество ответов «затрудняюсь ответить» связано, на наш взгляд с тем, что посетители, отвечавшие на вопросы анкеты, имеют не достаточно полное представление об оказываемом ассортименте услуг.
Результаты опроса по позиции оценки качества услуг, представлены в приложении 6.
Структура оценки качества услуг, оказываемых ООО «Орбита – плюс» за 2007 год представлена на рис. 3.5.
Рис. 3.5. Структура оценки качества услуг, оказываемых ООО «Орбита – плюс» за 2007 год
Анализ данных приложения 6 рис. 3.5 позволяет сделать вывод о довольно высоком качестве услуг, предоставляемых парикмахерской. Из числа опрошенных 46,0 % считают уровень качества услуг и обслуживания достаточно высоким, 29,6 % - высоким. Уровень качества услуг и обслуживания средним признают 20,6 % респондентов, и только 3,8 % считают низким и ниже среднего качество услуг, предоставляемых парикмахерской.
|
|
|
По отношению к ювелирной мастерской опрошенные не отмечают низкого уровня качества услуг и обслуживания, 14,7 % посетителей считают уровень качества услуг и обслуживания средним и ниже среднего. Высоким и достаточно высоким уровень качества услуг и обслуживания считают 85,3 %. Также на основании данных опроса можно отметить высокое качество предоставляемых услуг как ломбардом, так и солярием.
Относительная значимость причин отказа от обслуживания представлена в приложении 7. Из данных приложения 7 следует, что наиболее значительной причиной отказа посетителей от обслуживания по парикмахерской является высокая цена – 55,4 %. 25 % опрошенных считают неудобным режим работы парикмахерской. Весьма незначительное количество респондентов (3,6 %) причиной отказа от обслуживания считают низкое качество предоставления услуг. Среди опрошенных 16,0 % посетителей считают недостаточной информацию о предоставляемых услугах.
Аналогичная тенденция прослеживается по ювелирной мастерской: 48,1% респондентов не устраивает стоимость оказываемых услуг, 14,8 % не устраивает режим работы , 13,0 % - сроки выполнения заказов.
Высокие тарифы на услуги ломбарда отмечают 49,4 % опрошенных, также 25,3 % отмечают неудобный режим работы. На первом месте причин отказа услуг солярия находится неудовлетворенность ценой услуги – 52,8 %, вторая по значимости статья - неудобный режим работы (25,0 %). По всему составу услуг, оказываемых предприятием, отмечается недостаточная информированность об услугах.
Исходя из данных опроса можно наметить следующие направления улучшения организации услуг:
- повышение расценок по приему ювелирных изделий для выдачи ссуды под залог в ломбарде;
- изменить время работы ломбарда: сделать работу ломбарда ежедневной с 9 часов до 20 часов;
- сокращение срока оказания услуг, предоставляемых ювелирной мастерской;
- установление оптимального режима работы парикмахерской;
- проведение тарифной политики, направленной на снижение цен на услуги предприятия;
- повышение уровня информированности населения об услугах, оказываемых ООО «Орбита – плюс» путем проведения рекламной компании и обновления наружной рекламы.
Большое значение для выявления тенденций и потенциала рынка оказываемых услуг имеет седьмой пункт анкеты: «Какими услугами Вы хотели бы пользоваться?». Были предложены следующие варианты видов новых услуг:
- химчистка и прачечная;
- ремонт и изготовление мебели;
- кафе быстрого обслуживания;
- фото- и видео услуги;
- ремонт бытовой техники;
- прокат;
- компьютерный салон.
Опрос проводился в декабре 2007 года, было опрошено 500 человек. Результаты опроса представлены в табл. 3.5.
Из данных табл. 3.5 следует, что большинство опрошенных (39,2 %) высказались за создание предприятия общественного питания – кафе быстрого обслуживания. В настоящее время в магазине «У кольца» имеется рюмочная, которая явно не удовлетворяет сложившийся спрос на услуги общественного питания в данном районе.
Таблица 3.5
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 218; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!