Как переходили на новую витрину
Написать новую витрину – это полдела. Вторая половина – переход со старой витрины на новую; и одна задача не легче другой. Бэк‑офис уже давно работал в Москве. Старая веб‑витрина крутилась в «Рексофте» в Санкт‑Петербурге. Новая веб‑витрина была подготовлена в Москве, и предстояло переключить магазин со старой витрины на новую.
По этому поводу есть один характерный анекдот. Один мужчина отдал свой автомобиль в автосервис для переборки движка. Пришел забирать автомобиль, заплатил за работу пятьсот долларов, разговорился с мастером. Мастер, выяснив, что мужчина работает хирургом‑кардиологом, сказал, что у них очень похожие профессии: оба перебирают движки. Затем мастер поинтересовался, сколько хирург получает за каждую операцию. Тот ответил: пять тысяч долларов. Мастер, вздохнув, сказал, что это несправедливо: вроде делают одно и то же дело, а разница в оплате – на порядок. Хирург ответил мастеру, что сейчас покажет, в чем заключается разница. Он завел автомобиль, поднял капот и сказал мастеру: «А вот теперь перебирай».
Нужно отметить, что OZON.ru переезжал не только на принципиально другой движок, но и на совершенно другую базу данных. У «Рексофта» использовался Sybase, новая база работала на MS SQL Server. То есть если бы в процессе работы что‑то пошло не так, откат назад был бы уже невозможен: данные в базе уже новые, назад не вернуться никак.
|
|
|
Разумеется, все данные из старой базы были предварительно скопированы в новую – для этого OZON.ru в воскресенье останавливался на несколько часов.
Дизайн витрины (сайта OZON.ru) не меняли принципиально: во‑первых, на это не было времени, а во‑вторых, чтобы не пугать народ.
В IT‑отделе затаили дыхание, однако новая веб‑витрина заработала – не без некоторых мелких недочетов, но работала вполне нормально.
Собственно, IT‑отдел рапортовал о готовности новой веб‑витрины еще в начале августа, однако новый генеральный директор OZON.ru Владимир Долгов настаивал на очень тщательном тестировании перед вводом в эксплуатацию, потому что серьезные сбои будут просто смерти подобны. Также специалисты «Рексофта» помогли провести серию очень полезных тестов, которые выявили определенные недочеты.
Тестовая рассылка
Буквально через неделю после запуска нового движка веб‑витрины была проведена тестовая массовая рассылка. Она должна была, во‑первых, продемонстрировать эффективность и производительность нового механизма, а во‑вторых, устойчивость сервера к увеличенной посещаемости.
Рассылка была запущена более чем на триста тысяч зарегистрированных пользователей OZON.ru. Она показала, что механизм с этой задачей справляется вполне спокойно, общая производительность не снижается (в рассылке создавалась определенная очередь на отправку сообщений, которая регулировалась в зависимости от общей загрузки системы). Кроме того, по результатам рассылки на OZON.ru при полном отсутствии каких‑либо маркетинговых акций в сентябре был зафиксирован примерно пятнадцатипроцентный рост посещаемости. Специалисты пришли к выводу, что это вернулись те люди, которых раньше не устраивали частые проблемы с откликом сервера.
|
|
|
Внедрение бэк‑офиса
Разработка и отладка системы бэк‑офиса – процесс тяжелый и сложный. Внедрение бэк‑офиса тоже не обходится без различных специфических ситуаций.
Запуск нового бэк‑офиса проводился следующим образом. Директор Владимир Долгов вместе с IT‑специалистом приехал на склад в воскресенье (тогда склад в выходные еще не работал), и там они все перевели на новые процессы, плюс сымитировали, как все это будет работать. Причем незадолго до этого, еще до ввода системы, на складе товары постепенно обклеивались штрихкодами, которые играли важнейшую роль в новой системе учета.
|
|
|
В понедельник группа в том же составе приехала на склад, чтобы проинструктировать людей по новой технологии работы. Склад запустили. Через некоторое время Владимиру Долгову позвонили из отдела упаковки и спросили, что делать с заказами, которые снабжены какими‑то странными бланками, и как вообще это все проводить. Владимир сказал IT‑специалистам, что нужно проинструктировать упаковщиков по новой схеме работы, но оказалось, что в бэк‑офисе упаковка еще толком не написана. Поэтому пришлось делать всякие программные «заглушки» и объяснять работникам, что скоро они будут работать по‑новому, но пока нужно по‑старому, но в новой упаковке.
После этого позвонили из курьерской службы с тем же вопросом: что делать с новыми упаковками и бланками. Однако, как выяснилось, о курьерской службе разработчики бэк‑офиса вообще забыли как о классе, поэтому даже «заглушки» приделывать было не к чему. И непонятно было, как им вообще работать с этой новой схемой.
Хаос, короче говоря, первое время был страшный. Но постепенно все устаканилось и отладилось до мелочей, хотя на это ушел практически весь следующий год.
Служба поддержки клиентов и IT‑отдел
|
|
|
Служба поддержки клиентов в 2001–2002 годах занималась отладкой взаимодействия. Прежде всего предстояло разобраться, почему клиенты вообще жалуются на то, что им что‑то непонятно. В результате анализа писем с помощью IT‑отдела на сайте OZON.ru была создана страница HELP, где были собраны ответы на частые вопросы. Также было налажено взаимодействие с IT‑отделом в области обмена информацией: служба по работе с клиентами должна была быть в курсе всех нововведений на сайте. Кроме того, некоторые данные на витрине добавлялись IT‑отделом по просьбе службы поддержки: когда, например, пошел поток писем с вопросами о пользовательском счете, стало понятно, что на витрину обязательно нужно выложить новую страничку, в которой растолковывались бы все неясности с пользовательским счетом.
Книжный развал
В марте 2002 года был открыт новый раздел – «Книжный развал». Идея раздела состояла в следующем.
Как известно, существует два типа покупателей: эмоциональный и рациональный. Для эмоционального покупателя очень важна возможность почитать подробное описание товара, рецензии на него, посмотреть сопроводительные материалы, картинки, оглавление (в случае книг) и так далее. Для рационального, как правило, ничего этого не нужно: он знает название товара, который хочет приобрести, и ему требуется иметь возможность быстро найти и заказать данный товар.
Первоначально OZON.ru был рассчитан больше на эмоциональных покупателей: именно для них существовал весь этот контент, подробные описания и прочее. Но затем директора Владимир Гришкин и Владимир Долгов подумали, что они совершенно напрасно игнорируют возможность значительного расширения ассортимента магазина, который был бы интересен рациональным покупателям, после чего OZON.ru обогатился огромным разделом книг, представленных в весьма упрощенной форме: никаких изображений обложек и аннотаций. Собственно, на тот момент это просто был прайс‑лист основного книжного поставщика – «Топ‑книги».
Упрощенная форма позволяла осуществлять быструю навигацию, а кроме того, позволяла предоставить доступ к более чем 39 тысячам наименований. Книги для удобства отбора классифицировались по тематическим разделам. Благодаря этому OZON.ru заметно приблизился к своей основной цели: охвату практически всего российского книжного рынка.
Различные эксперименты
В процессе развития проекта руководство OZON.ru неоднократно проводило самые разнообразные эксперименты, которые должны были показать, что именно клиенты готовы приобретать через Интернет – разумеется, кроме товаров, которые уже стали традиционными.
Например, директор Владимир Долгов в какой‑то момент попробовал продавать через OZON.ru семена. Причем это не носило характера широко освещаемой акции. Просто был открыт раздел с семенами, и в первый же день оттуда было заказано пять тысяч пакетиков.
Второй эксперимент назывался «Закажи на Amazone». Клиенты имели возможность заказать некоторые виды товаров, которые продавались на Amazon.com, а OZON.ru обеспечивал их доставку, разумеется, за соответствующую комиссию. При этом какого‑то хорошо налаженного канала поставок с Amazon не было, поэтому заказанные товары возили буквально в чемоданчике, а иногда пересылали в коробках вместе с какими‑то поставляемыми компьютерами.
Что интересно, в основном на Amazon.com клиенты OZON.ru заказывали гей‑видео. Видимо, отечественные видеоконцерны этот спрос никак не удовлетворяли.
Новые разделы и цифры
Продажи второго «Гарри Поттера» через OZON.ru показали, что интернет‑магазин уже потихоньку сравнивается с обычным книжным магазином: было продано две с половиной тысячи штук, а для продаж следующего выпуска резервировали уже пять тысяч – столько же, сколько магазин «Библио‑Глобус».
Также в марте в рамках гуманитарных проектов стартовала программа «Разговор с автором». В этой программе предусматривались встречи с различными известными деятелями литературы, музыки и кино, которые прошли в Москве, Санкт‑Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Владивостоке и Калининграде. В первой встрече участвовал знаменитый писатель Борис Акунин: читатели, пришедшие на встречу, имели возможность задать ему свои вопросы и получить автограф. На сайте OZON.ru предварительно был организован конкурс с призами за лучший вопрос писателю.
В апреле был открыт раздел «Иконы», в котором были представлены списки иконы Казанской Божией Матери в четырех форматах, выполненные высококачественным специфическим фотоспособом с горячим тиснением на дереве вручную.
14 апреля начала работу служба курьерской доставки по Украине, которая охватывала следующие города: Киев, Харьков, Днепропетровск, Запорожье, Львов, Херсон и другие крупные населенные пункты.
В конце апреля открывается раздел «Детский мир», в котором были собраны воедино товары для детей и книги о детях. Раздел предлагал около 11 тысяч книг, видео– и аудиокассет, дисков, программных продуктов. Здесь же можно было заказать детские энциклопедии и учебные материалы, пособия, обучающие программы на классической «бумаге», видеоносителях, CD‑ROM, DVD и Audio CD. Значительное место в новом разделе заняли конструкторы и развивающие игры как зарубежного, так и отечественного производства.
В мае в рамках дальнейшего развития и в честь годовщины открытия раздела «Раритеты» была проведена «Неделя антикварной книги». В каталоге «Раритеты» на тот момент было представлено 214 антикварных книг, среди которых были такие редкие издания, как:
– Наказ Ея Императорского Величества Екатерины Второй о сочинении Проекта Нового Уложения. Прижизненное издание, 1776.
– Жизнеописание Иисуса Христа (на латинском языке). Венеция, 1581.
– Гоголь Н. В. Похождения Чичикова, или Мертвые души. Первое прижизненное издание, 1842.
– Ломоносов М. В. Древняя Российская история от начала Российского народа до кончины Великого Князя Ярослава Первого или до 1054 года. Первое издание, 1766.
И главная на тот момент гордость каталога – уникальное издание Библии 1891 года, подписанное Иоанном Сергиевым (Кронштадтским), который был причислен к лику святых в 1990 году.
Но OZON.ru недолго владел этим уникальным изданием: 18 мая эта Библия была продана, и, тем самым, на OZON.ru был поставлен определенный рекорд: продажа одного товара на сумму свыше 100 тысяч рублей. По итогам года из этого каталога были проданы раритеты на сумму порядка 500 тысяч рублей.
С продажей антикварных книг, конечно, также было немало сложностей. Во‑первых, их приходилось возить на экспертизу, чтобы подтвердить подлинность. Во‑вторых, клиенты перед покупкой нередко требовали «живьем» посмотреть на издание, и им эту возможность каким‑то образом приходилось предоставлять. И в‑третьих, в случае заказа особо дорогих и редких изданий, для которых не было возможности быстро провести экспертизу, генеральный директор лично выдавал покупателю расписку в том, что если государственной экспертизой будет установлено, что с изданием есть какие‑то проблемы (подделка или неидентичная подпись), – компания обязуется вернуть клиенту деньги.
Введение на сайте тематических разделов было очень хорошо воспринято посетителями магазина, поэтому в июне OZON.ru открыл новый каталог «Деловой мир», в котором были представлены деловая литература и специализированная периодика, словари, справочники и энциклопедические издания, офисное программное обеспечение, подарочные деловые издания.
14 августа в рамках подготовки к новому учебному году на OZON.ru открыли раздел «Учебный год», в котором были собраны воедино школьные учебники, пособия для абитуриентов, учебники для высших учебных заведений.
В октябре OZON.ru по инициативе Натальи Бережной провел первый онлайновый аукцион. На него был выставлен «Альбом гоголевских типов в рисунках художника П. Боклевского». Стартовая цена – 150 рублей, продажная аукционная цена – 650 рублей. С этого момента и по настоящее время антикварный отдел провел более шестидесяти торгов на сумму более миллиона рублей.
В декабре того же года командой питерского филиала на OZON.ru был открыт раздел букинистики (до этого момента OZON.ru продавал только современные книги и антикварные дореволюционные). Букинистическое направление стало активно развиваться, в результате чего букинистический отдел в OZON.ru был выделен в отдельную структуру.
Изменения в IT‑отделе
В ноябре 2002 года произошли некоторые изменения в IT‑отделе: возглавлявший на тот момент отдел Юрий Ушаков получил в октябре очень интересное предложение от одной российской консалтинговой фирмы и через месяц ушел работать в эту фирму. Начальником отдела после его ухода стал Алексей Тимонин. С Юрием Ушаковым отдел покинул ведущий разработчик Александр Алехин, который, впрочем, через месяц вернулся обратно и в настоящий момент является начальником отдела информационно‑технического развития OZON.ru.
Первый пункт выдачи заказов
Осенью 2002 года состоялось весьма знаковое событие: открылся первый пункт выдачи заказов клиентам на складе на улице Наметкина. Работал он до восьми вечера в рабочие и в выходные дни.
Казалось бы, зачем интернет‑магазину, суть которого заключается в заказе онлайн и получении товара на дом, пункт выдачи заказов? Ведь его существование как бы нивелирует основную идею интернет‑магазина! Кто этим пунктом выдачи будет пользоваться?
Однако практика показала, что идея открыть пункт выдачи была более чем правильная и своевременная. В этот пункт покупатели стали обращаться сразу и достаточно активно, а через несколько лет подобными пунктами, которые были открыты уже в нескольких городах, пользовались порядка половины покупателей OZON.ru. Невероятно, но это факт!
Чем обусловлена такая популярность пунктов выдачи?
1. Покупатели продолжают использовать основное преимущество OZON.ru: возможность заказа онлайн любых товаров из огромного каталога магазина.
2. Они могут получить товар почти сразу после комплектации, тогда как курьерской службе после передачи заказа требуется не менее 1–2 дней для того, чтобы осуществить доставку.
3. При получении товара в пункте выдачи покупатель оплачивает стоимость обработки заказа, но не оплачивает стоимость доставки, то есть экономит деньги.
4. Покупатель может подъехать забрать заказ тогда, когда ему будет удобно. При этом он не связан с курьером и не должен сидеть и ждать его.
Для OZON.ru пункты выдачи были не особенно выгодны, скорее даже убыточны, но они увеличивали оборот, а кроме того, были очень удобны покупателям, поэтому в дальнейшем пункты выдачи продолжали развиваться и к ним добавлялись новые.
Торговля по каталогам и объединение с «PPE‑Групп»
Несмотря на то что OZON.ru демонстрировал определенные показатели роста, с точки зрения инвесторов 2002 год был очень тяжелым. Точнее, тяжелым был весь период начиная с краха доткомов конца 2000 года. В OZON.ru были сделаны солидные инвестиции на волне IT‑бума конца 1999 – начала 2000 года, а потом случился крах, и большинство инвесторов даже слышать не хотели об интернет‑проектах.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 274; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!